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于刚称物流瓶颈曾致停单 自建物流完善客户体验

http://msn.finance.sina.com.cn 2011-09-22 18:44 来源: 新浪财经

  主持人: 平安是给1号店融了一大笔资金,这个资金主要是用在了哪些方面?

  于刚:所有的资金不管是平安还是沃尔玛的入资,我们都用在了几个主要方面。一个方面就是我们的所有的供应链设施,比如说我 们的仓库,现在1号店已经在年初的时候只有24000平米,现在已经到了22万平米的仓库。我们租了大量的仓库,开发了很多的系统。我们所有的系统全是自己开发的,已经有了将近300多人的IT团队。开发了所有的像供应商管理、库存管理、仓库管理、配送管理、营销管理、CRM等等,我们开发了几十个模块。这是一笔投资。还有就是人才方面的投入,我们招了很多业界的精英,主要投资在这些方面。

  主持人: 您刚才讲到了那笔投资用来建仓库、配送。网络超市的过程中,物流成本非常的高,你有没有考虑过,自建物流?

  于刚:现在我们实际上已经是大量的在扩张自配送。像我们现在已经在30个城市,有了100多个站点。我们明年还会有更多的,今年还是在做准备,其实明年我认为是我们发展更快的一年。因为今年上半年很多的物流设施没有到位,比如说我们年初只有2万多平米。所以说几乎四个多月的时间,我们受物流的、受仓库的库容的困扰。当时有很多顾客的订单进来,我们都没法接,到了中午一两点钟的时候,我们就停止接受顾客定单了,这是对我们当时是一个瓶颈。

  我们现在越过了这个坎,已经拥有了22万平米的仓库。而且还在北京、广州各个地方,继续扩张。在成都、武汉也建了仓。在将来两到三年,还会在中国大概15个以上的城市,建立仓库。这样的话,让我们在物流方面没有瓶颈。

  刚才讲的配送,我觉得也是我们的一个特色。因为在电子商务,我们发现早期很大的一个瓶颈在配送上面。好比说顾客的投诉,60%几的投诉全和我们的第三方配送有关。

  比如说他们送货不及时,送货中间有损坏的、丢失的、溢漏的,还有送货员的态度不太好等等。这几项就占了我们60%多的顾客投诉,后来我们实在忍无可忍,决定为了顾客体验,我们自己做配送。

  主持人: 其实建物流它也是一个比较烧钱的过程,您自己觉得比较一下,自己建物流还是用第三方物流,这些优点是什么缺点是什么?

  于刚:首先优点显而易见,顾客体验好了很多,我们从自建物流上线的第一个星期。所有运营指标,都是比三方物流要好,而且好很多。包括配送及时率,配送成功率,顾客满意度,丢货、错货、 破损率等等,都比我们的三方物流做的好。所以从顾客体验上,是提升了一大步,这点是我们很高兴看到的。

  我们也分析了,发现如果一个站点,达到一定的饱和度的话,配送人员达到一定的量,然后配送单量达到一定量的时候,我们的成本反而比三方配送要低。基于这个分析,我们就建起自己的配送站点,之后我们发现确实是这样。现在几乎有一半左右的站点,已经比三方物流的成本要低了。

  主持人:可以说物流它相当于是实业的一部分,电商是虚拟的东西。你觉得电商对物流有什么特别的需求?

  于刚:电子商务的配送,要求很高。首先,及时性要求特别高,因为我们是送给个体顾客,每个顾客他不光是要求在哪个时间点之前送,有的时候还要求在某个时间段收到,这个要求是比较高的。

  主持人: 有没有考虑过,现在一些国际物流公司,它的客户体验还不错,有没有考虑过用国际性的物流公司?

  于刚:我们实际上现在自己的配送,满足了我们自己大概70%左右的配送量。剩下30%现在跟将近30多家配送商在合作。因为我们自己不可能布满、覆盖所有的区域,还是依赖于很多的三方配 送跟他们合作。

  一方面跟他们合作,用我们严格的KPI去考核他们,甚至直接帮他们做培训。我们给三方公司做了很多

  的培训。我们派人去做培训,甚至写好配送员见了顾客,要用什么语速,应该说什么话,然后有什么举动等等。好比说有一些基本的规则,在顾客的门口不能抽烟,不能穿着鞋走到顾客家里面。要求顾客检验商品,完了要签单等等,要谢谢顾客。这些规则都是我们定好了,交给三方配送的人, 然后要求他们,按照我们的规则去做。

  主持人: 像在物流,包括像自建物流,这很大一部分都能提升客户的体验,像现在我知道,像京东的刘强东他也是在自建物流。现在都想给客户一种很好的体验,1号店也曾经提出说,在客户体验这一块,至少要是行业里面的领头羊。你们凭什么,用什么方式能做到领先呢?在客户体验这一块?

  于刚:是这样的,我们在客户体验上,花了很大的精力。其实我和峻岭,过去的一年半左右的时间都在投入精力做顾客体验。我们要从公司里面,花的时间最大的一块放在哪个上面,我们可以说在客户体验上面。

  我们做了很多的顾客访谈,邀请顾客不同的群、不同类别的顾客,做访谈,让他们给我们提很多意见、建议。和他们希望有什么样的体验。然后,我们邀请第三方中立的公司,给我们做客户体验调查,我们设立了客户体验指标。再把客户体验指标和公司所有员工的薪资、奖金挂勾起来,这个是很艰难的过程。

  要每个人都理解,客户体验跟每一个岗位,每一个岗位的职能相关的话,这是一个很艰难的过程。我们光为了这个开会就开了十几 次是少说,然后我们开始每个岗位制定考核指标,跟客户体验挂勾的考核指标。不管是产品部也好,或者市场部也好,运营部门也好等等的,所有的部门都有和客户体验相关的指标。

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