于刚称物流瓶颈曾致停单 自建物流完善客户体验

　　主持人： 平安是给1号店融了一大笔资金，这个资金主要是用在了哪些方面？

　　于刚：所有的资金不管是平安还是沃尔玛的入资，我们都用在了几个主要方面。一个方面就是我们的所有的供应链设施，比如说我 们的仓库，现在1号店已经在年初的时候只有24000平米，现在已经到了22万平米的仓库。我们租了大量的仓库，开发了很多的系统。我们所有的系统全是自己开发的，已经有了将近300多人的IT团队。开发了所有的像供应商管理、库存管理、仓库管理、配送管理、营销管理、CRM等等，我们开发了几十个模块。这是一笔投资。还有就是人才方面的投入，我们招了很多业界的精英，主要投资在这些方面。

　　主持人： 您刚才讲到了那笔投资用来建仓库、配送。网络超市的过程中，物流成本非常的高，你有没有考虑过，自建物流？

　　于刚：现在我们实际上已经是大量的在扩张自配送。像我们现在已经在30个城市，有了100多个站点。我们明年还会有更多的，今年还是在做准备，其实明年我认为是我们发展更快的一年。因为今年上半年很多的物流设施没有到位，比如说我们年初只有2万多平米。所以说几乎四个多月的时间，我们受物流的、受仓库的库容的困扰。当时有很多顾客的订单进来，我们都没法接，到了中午一两点钟的时候，我们就停止接受顾客定单了，这是对我们当时是一个瓶颈。

　　我们现在越过了这个坎，已经拥有了22万平米的仓库。而且还在北京、广州各个地方，继续扩张。在成都、武汉也建了仓。在将来两到三年，还会在中国大概15个以上的城市，建立仓库。这样的话，让我们在物流方面没有瓶颈。

　　刚才讲的配送，我觉得也是我们的一个特色。因为在电子商务，我们发现早期很大的一个瓶颈在配送上面。好比说顾客的投诉，60%几的投诉全和我们的第三方配送有关。

　　比如说他们送货不及时，送货中间有损坏的、丢失的、溢漏的，还有送货员的态度不太好等等。这几项就占了我们60%多的顾客投诉，后来我们实在忍无可忍，决定为了顾客体验，我们自己做配送。

　　主持人： 其实建物流它也是一个比较烧钱的过程，您自己觉得比较一下，自己建物流还是用第三方物流，这些优点是什么缺点是什么？

　　于刚：首先优点显而易见，顾客体验好了很多，我们从自建物流上线的第一个星期。所有运营指标，都是比三方物流要好，而且好很多。包括配送及时率，配送成功率，顾客满意度，丢货、错货、 破损率等等，都比我们的三方物流做的好。所以从顾客体验上，是提升了一大步，这点是我们很高兴看到的。

　　我们也分析了，发现如果一个站点，达到一定的饱和度的话，配送人员达到一定的量，然后配送单量达到一定量的时候，我们的成本反而比三方配送要低。基于这个分析，我们就建起自己的配送站点，之后我们发现确实是这样。现在几乎有一半左右的站点，已经比三方物流的成本要低了。

　　主持人：可以说物流它相当于是实业的一部分，电商是虚拟的东西。你觉得电商对物流有什么特别的需求？

　　于刚：电子商务的配送，要求很高。首先，及时性要求特别高，因为我们是送给个体顾客，每个顾客他不光是要求在哪个时间点之前送，有的时候还要求在某个时间段收到，这个要求是比较高的。

　　主持人： 有没有考虑过，现在一些国际物流公司，它的客户体验还不错，有没有考虑过用国际性的物流公司？

　　于刚：我们实际上现在自己的配送，满足了我们自己大概70%左右的配送量。剩下30%现在跟将近30多家配送商在合作。因为我们自己不可能布满、覆盖所有的区域，还是依赖于很多的三方配 送跟他们合作。

　　一方面跟他们合作，用我们严格的KPI去考核他们，甚至直接帮他们做培训。我们给三方公司做了很多

　　的培训。我们派人去做培训，甚至写好配送员见了顾客，要用什么语速，应该说什么话，然后有什么举动等等。好比说有一些基本的规则，在顾客的门口不能抽烟，不能穿着鞋走到顾客家里面。要求顾客检验商品，完了要签单等等，要谢谢顾客。这些规则都是我们定好了，交给三方配送的人， 然后要求他们，按照我们的规则去做。

　　主持人： 像在物流，包括像自建物流，这很大一部分都能提升客户的体验，像现在我知道，像京东的刘强东他也是在自建物流。现在都想给客户一种很好的体验，1号店也曾经提出说，在客户体验这一块，至少要是行业里面的领头羊。你们凭什么，用什么方式能做到领先呢？在客户体验这一块？

　　于刚：是这样的，我们在客户体验上，花了很大的精力。其实我和峻岭，过去的一年半左右的时间都在投入精力做顾客体验。我们要从公司里面，花的时间最大的一块放在哪个上面，我们可以说在客户体验上面。

　　我们做了很多的顾客访谈，邀请顾客不同的群、不同类别的顾客，做访谈，让他们给我们提很多意见、建议。和他们希望有什么样的体验。然后，我们邀请第三方中立的公司，给我们做客户体验调查，我们设立了客户体验指标。再把客户体验指标和公司所有员工的薪资、奖金挂勾起来，这个是很艰难的过程。

　　要每个人都理解，客户体验跟每一个岗位，每一个岗位的职能相关的话，这是一个很艰难的过程。我们光为了这个开会就开了十几 次是少说，然后我们开始每个岗位制定考核指标，跟客户体验挂勾的考核指标。不管是产品部也好，或者市场部也好，运营部门也好等等的，所有的部门都有和客户体验相关的指标。