快件丢失短少成投诉重点 赔偿制度给力才能治本

　　■本报记者 于伟

　　随着我国电子商务的迅猛发展，快递业也进入了飞速发展期。然而，在高速增长的背后，由于缺乏强制性规范措施，市场准入门槛又比较低，加之监管出现漏洞，快递业诸多潜规则不断被暴露于阳光下。例如，去年关于快递业务的有效申诉中，有23.3%属快件丢失短少问题，在排行榜上名列第二。尽管，国家邮政局已相继出台相关政策，予以规范。但是，规范略显“温柔”，消费者缺位监管等，仍让业界和市场担忧。

　　顽疾多发成投诉重灾区

　　去年，我国快递业务年产值达到600亿元，并保持超过20%的年均增长。国家邮政局近日发布的2011年上半年邮政行业经济运行情况显示，上半年，规模以上快递服务企业完成业务量15.8亿件，同比增长52.8%。期间，国内快递业务量同比增幅为55.8%，比去年同期提高30.9个百分点。

　　近日，国家邮政局公布《邮政业发展“十二五”规划》，提出我国邮政业收入将在十一五末的基础上翻一番，达2580亿元的目标。其中，快递业务收入计划将达到1430亿元，比十一五末增长1.5倍。

　　以上数据证明，我国快递业呈高速发展态势。但任何一个行业的快速发展，或多或少都存在隐患，快递业也如此。

　　当下，全国8000多家快递企业良莠不齐。据分析，目前有八成快递企业还达不到指导规范的要求。换句话说，大部分的快递企业都存在弊病，诸如快件丢失、快件延误、暴力分拣、快递人员服务态度差、索赔纠纷等。这暴露快递业从业人员素质参差不齐、管理松散、监管不严等问题。尤其是，前些日子发生快递爆炸案，更是将快递业乱象推上风口浪尖。

　　随之而来的是，快递业投诉节节攀升。国家邮政局统计数据显示，去年关于快递业务的有效申诉中，有23.3%属快件丢失短少问题，在排行榜上名列第二。

　　新规为行业乱象上紧箍咒

　　为引导快递企业提高服务质量，国家邮政局近日正式下发《快递企业等级评定管理办法(试行)》(以下简称《办法》)，8000多家快递企业将按照服务评价、服务时效、人员素质等综合条件，分为五星、四星、三星、二星四个等级。

　　据悉，《办法》自颁布之日起实施，以期让消费者能够分清快递服务的层次，按照自己的实际情况和期望值来选择快递服务，做到物有所值。与此同时，星级管理的办法，也有助于促进快递行业优胜劣汰，加速快企业转型升级，从而有望提升行业整体水平和竞争力。之前，国家邮政局还颁布了快递“新国标”——《快递业务操作指导规范》(简称《规范》)。作为快递行业新国标，给快递业乱象上了“紧箍咒”。

　　据悉，新国标对快递业务全程作业的重要环节和关键质量控制点都做出基本要求：收件、分拣、运输、投递等环节中有争议的部分有了新标准。特别是，针对近来出现的一些案例，新规有针对性地为消费者权益筑起保护墙。比如，“让邮件飞”的一段视频中工作人员随意抛扔物件的画面让众多消费者记忆犹新。此次新规就对此做了明确：在快件运输的装载和卸载环节，应对快件轻拿轻放，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作，确保快件不受损坏。此外，先签字后验收一直行业的“潜规则”，一旦签完字后快件出现的质量问题快递公司概不负责，用户很多时候只能吃哑巴亏。

　　此次《规范》出台，则将清理这些潜规则。据规定，收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收；快递企业与寄件人另有约定的除外。

　　消费者缺位监管引争议

　　毋庸置疑，星级评定、新国标等政策的出台，都是监管部门重拳整治快递业乱象的重要举措。但是，快递业因此而实现健康、有序的发展，并没有那么简单。

　　就星级评定而言，消费者缺位监管成争议焦点。有分析认为，眼下快递服务星级评定当事机构涉嫌既当裁判员又当运动员。换句话说，快递服务星级评定的实质，就是由一家快递企业(中国邮政)去评定其他快递企业的星级。在市场经济条件下，任何一方市场主体都无权对其他竞争主体进行权威认定，此举必然导致排斥竞争现象的发生。更何况身为裁判员，其自身服务还有待提高。消费者是市场经济的主体之一，也是最有权利决定市场优胜劣汰的主体之一，而且快递企业的名声也要靠消费者的口碑垒起来。因此，消费者是最具发言权的一方，他的地位没有任何人或者机构可以替代。所以说，快递服务应由消费者评定。

　　就《规范》而言，其中并未提及任何具体处罚措施。业内人士分析认为，赔偿制度给力才能治本。整顿优化邮政企业的同时，关键要给邮寄、快递企业上建立健全合理的赔偿制度，使邮寄单位自我加压，更加规范。其实，具体处罚措施对于整治行业乱象而言极为重要，一方面让违法违规者受到相应制裁，另一方面也增加这些企业的违法违规成本，一定程度遏制快递业乱象的发生。

　　就快递业而言，彻底根治顽疾需监管部门、企业、消费者共同努力，方能驶上健康、可持续发展。