2011年城市消费维权深圳论坛聚焦网络团购

　　城市消费维权(深圳)论坛隆重召开，《网络团购消费者权益保护状况调查报告》及网络团购消费警示发布------

　　22家维权单位聚焦网络团购

　　12月12日的深圳绿草如茵，暖意融融。以“站在消费维权最前沿”为主题的2011年城市消费维权(深圳)论坛在这里隆重召开。来自城市消费维权论坛22家成员单位----北京、天津、上海、重庆、香港、澳门、杭州、沈阳、大连、长春、哈尔滨、南京、厦门、济南、青岛、武汉、广州、深圳、成都、昆明、西安等21城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社的各位领导集聚一堂，就2011年的消费维权热点问题进行了深入研讨，并联合发布了网络团购消费者权益保护状况调查报告、运动服比较试验结果、赋予消费者组织代表不特定多数消费者进行公益诉讼权利的立法建议、完善汽车“三包”(征求意见稿)的行政建议及针对通信行业霸王行为的消费点评意见等。深圳市政府、中消协、广东省消委会及重庆、杭州、南京、济南、深圳、昆明等城市的工商局领导100余人也参加了会议。

　　网络团购由于近两年来投诉大幅增长成为本次会议关注的一大焦点。22家城市消费维权单位联合发布的《网络团购消费者权益保护状况调查报告》(以下简称《报告》)指出，网络团购急剧发展，由此引发的各种侵犯消费者合法权益的问题层出不穷。夸大宣传、虚标原价、货不对板等成为困扰网络团购消费者的严重问题。针对网络团购中存在的这些突出问题，22家维权单位联合发布消费警示，提醒消费者谨防网络团购陷阱，有效维护自身合法权益。

　　网络团购“忽悠术”花样百出

　　《报告》认为，由于技术门槛较低，团购网站在近两年内陡增至5000多家。大大小小的团购网站跑马圈地，“千团大战”的硝烟迅速从一线城市蔓延到二、三线城市。网络团购的产品也从餐饮、休闲、娱乐急速扩张到各类日常消费品。网络团购的低价限时限购策略吸引了众多网民参与。但蹿红一时的网络团购引发大量消费纠纷，投诉呈现高速增长态势。22家城市消费维权单位在新浪网、中国消费网、城市消费维权联盟官方网站联合开展的“网络团购消费者权益保护状况调查”结果显示，网络团购暴露出多种侵害消费者合法权益的问题，消费者反映强烈、排名前三位的问题依次是：夸大宣传，实际商品或服务与网站广告宣传不符；团购网站承诺的服务缩水；退货(款)难，故意延迟退款或者退款程序极其复杂。调查显示，遇到这三大问题的参与调查者分别为17.05%、12.75%、10.61%。

　　《报告》指出，团购网站广告宣传与实际商品或服务不符，对消费者极易造成误导。据分析，一些餐饮供应商为了吸引消费者眼球，极力美化网上图片。消费者就餐时才发现，网上图片与实际出入很大。一些美容、保健服务也存在过度吹嘘渲染现象，消费者感受到的实际效果与网站宣传存在很大差距。消费者对各种夸大其辞的广告宣传反映最为强烈。

　　团购网站虚标原价、虚假打折是困扰消费者的一大问题。一些团购网站为了招徕生意，暗中采取虚标原价的方法，炮制打折幅度很大的假象来迷惑消费者。目前，2折、1折、甚至0.2折的促销信息在团购网站上屡见不鲜，打折幅度较大的项目集中在保健养生、美容美发以及婚纱摄影等服务领域。一些团购网站为了吸引人气，疏于审核，甚至纵容商家虚标原价，抬高折扣幅度。

　　商品货不对板、质量存在瑕疵、假冒伪劣等现象让消费者叫苦不迭。今年，部分知名团购网站屡屡被曝销售假货，这不仅使这些知名团购网站声誉受损，同时也影响到整个网络团购行业的信誉。

　　除此之外，消费者参加网络团购还经常遇到服务缩水、退款(货)难、送货延迟、拒开发票、货款被骗等问题。

　　团购网站承诺的服务缩水问题较为严重。一些团购网站承诺，预约成功的订单可以随时到商家进行消费，不受时间和其他条件的限制，但消费者实际消费时却遭到商家拒绝。另外，一些团购网站为了吸引消费者，常常许诺一些免费赠送的商品或服务，但在实际兑现时却打了折扣。

　　退货(款)难，故意延迟退款或者退款程序极其复杂，也是团购消费者经常遇到的问题。部分团购网站即便同意退货或退款，也会拿出各种所谓退款流程百般为难消费者。

　　消费者在遇到问题要求团购商家解决时，部分团购网站与供应商互相推诿扯皮，问题迟迟得不到解决。团购网站通常会拿出各种格式合同条款推卸责任，这些由团购网站单方拟定的格式条款，掺杂在内容繁杂的网页之中，常常被消费者忽略。团购网站的免责条款比较典型的是：商家对其销售产品或服务质量负责，网站对此不承担任何责任。用各种免责条款推卸责任，是团购网站漠视售后服务的主要表现。

　　拒绝提供发票是明显的违规行为，但是部分团购网站供应商却对此振振有词。商品或服务打折幅度大，利润低，是这些商家常用的借口。如果消费者坚持索取发票，商家会要求消费者多付费用，用以冲抵税金。

　　在络团购过程中，缺乏自我保护意识，是消费者误入网络团购陷阱的原因之一。本次调查显示，许多消费者在参加网络团购时，并未积极采取自我保护措施，包括关注团购网站的口碑及品牌美誉度、保留交易记录、索取售货凭证等。

　　对此，22家城市消费维权单位发布消费警示，提醒消费者在参加网络团购时，要积极采取自我保护措施：一是要在付款前对网站的真实性、可靠性进行分析，包括网址、地址、电话、工商执照、ICP备案等；二是查验网站电话、地址、联系人、营业执照等证照之间的内容是否相符；三是。不要被某些网站上价格低廉的商品所迷惑，只有QQ、EMAIL、手机号码，没有固定坐机电话和地址的网站，不要轻易与其交易；四是要关注团购网站的口碑及品牌美誉度，参考其他消费者的点评，选择比较熟悉的网站购物；五是保留交易记录、索取售货凭证等。

　　六成以上团购消费者权益被侵害

　　《报告》分析认为，团购网站之所以吸引网民眼球，与其低价、限时、限购的经营策略不无关系。面对团购网站大幅度的折扣降价以及铺天盖地的广告攻势，多数网民无法抵挡诱惑。但许多网民在参加网络团购后，对团购网站提供的商品或服务并不满意。调查显示，网民对网络团购的商品或服务总体评价并不高，其中表示“满意”的仅为16.16%，超过80%的参与调查者表示“一般”或“不满意”，这导致消费者参加网络团购的热情大大降低及一大批中小型团购网站被迫关闭。

　　网络团购之所以迅速降温，可以说与消费者的合法权益屡屡受损密切相关。本次调查显示，62.12%的参与调查者表示在网络团购过程中遇到过合法权益被侵害的情况。一些知名度非常高的团购网站因单方取消订单、售假等问题屡屡被媒体曝光，致使网络团购行业信誉大幅下降。

　　调查还显示，消费者在参加团购合法权益被侵害后，25.17%的消费者会选择“与团购网站协商”，24.50%的消费者会与提供产品或服务的商家协商，但最高的则是37.92%的消费者选择了放弃维权。这主要是消费者对团购网站和商家处理纠纷的满意程度较差，48.48%的参与调查者表示“不满意”，44.44%的参与调查者表示“一般”，只有7.07%的参与调查者表示“满意”。

　　建立团购网站信用评价体系迫在眉睫

　　目前，消费者对整治和规范网络团购市场的呼声较高。24.06%的参与调查者表示，有关部门应出台相关法律法规和行业标准，建立团购网站信用评价体系，规范团购行业的经营行为。

　　另有超过20.91%的参与调查者表示，需要建立健全团购网站服务标准，加强对网络团购市场的有效监管。《报告》指出，目前，网络团购行业服务质量规范标准尚属一片空白。团购网站常常单方拟定合作协议，约束规制其与供应商、消费者之间的关系，这种格式合同往往带有霸王条款色彩。团购网站在终端消费者与供应商之间怎样理顺关系，提高网站的服务质量，需要相关行业指导机构拟定行业服务标准，指导整个网络团购行业贯彻实施。

　　还有近19.97%的参与调查者认为团购网站和商家需要提高诚信经营意识，建立健全产品质量、服务及风险监控体系。目前来看，消费者对网络团购行业的不信任感正在日益加重，呼吁团购网站讲诚信，严格审核供应商提供的商品和服务，是消费者当前的一大心声。另外，鉴于目前网络团购市场进入门槛较低，团购网站鱼龙混杂，18.71%的参与调查者认为，需要提高团购网站及商家进入网络团购市场的准入门槛。

　　《报告》认为，良好的口碑和信誉是一个行业保持旺盛生命力的基石。虽然团购网站存在很多问题，但是，网络团购作为一种新兴的消费模式，具有其独特的生命力。我国网络团购今后如何健康发展、减少侵害消费者合法权益的现象，是亟待研究的一个新课题，将网络团购纳入一个良性有序的发展轨道，需要引起有关政府部门的高度重视。