面对热点及时反应积极化解群体投诉

　　

　　■本报记者 刘 浩

　　消费领域的热点问题关系到社会稳定大局，上海市消费者权益保护委员会对此十分重视，一旦发生突发事件，立即采取措施，积极与经营者交流、沟通，促使其将消费纠纷解决在店堂、解决在萌芽状态。同时及时向政府和行政主管部门反映情况，提出建议，为其决策提供依据。

　　记者近日从上海市消保委召开的第二届三次全体委员会上了解到，2011年上海市消保委受理投诉逾11万件，投诉解决率为95.5%，其中预防和处理多起突发群体事件，并成功化解多起重大群体性投诉，为维护社会和谐稳定发挥了积极作用。

　　投诉解决率超九成

　　

　　据上海市消保委副主任赵皎黎介绍，去年该市消保委接待并登记消费者来电、来信、来访及互联网信息共484029件，其中咨询373629人次，受理投诉110320件，投诉解决率为95.5%，涉及商品和服务总额4.85亿元。投诉数量比2010年略有升高。其中，运用人民调解程序处理589件，全部予以解决，涉及商品和服务总额268.97万元；指导投诉联网单位处理48399件，占同期受理投诉的43.87%，已经处理46540件，处理率达到96.16%。

　　在上海世博会结束后，上海市消保委继续委派专人驻世博局开展工作，妥善处理世博会后续投诉、积极应对中国馆再次开馆后的消费者投诉，共处理投诉245件，帮消费者挽回经济损失6万余元。去年2月，上海消保委还组织消费维权志愿者350余人次，就超市卖场内的食品安全和价格标签等问题，暗访超市卖场330余家，并及时向超市卖场作了通报，促其整改。

　　妥善处理突发群体投诉

　　

　　2011年，上海市消保委成功化解多起重大群体性投诉。针对百思买商业（上海）有限公司（以下简称百思买上海公司）突然关闭6家门店引发100余起消费投诉、电费账单异常增长引发社会对电费计价普遍质疑、日本核危机传言食盐防辐射引发食盐抢购及市场投机行为、卫生部公布11款进口净水器质量不合格引发的净水器砷超标退货、索赔投诉等群体、疑难投诉与咨询，上海市消保委结合事件的实际情况，及时采取了约请相关单位前来消保委配合调查、向相关单位发出查询或建议函件、会同区县消保委与相关部门出面协调等多种方式，推动了所涉消费者投诉的及时、妥善解决，避免了矛盾的升级激化，为维护社会和谐稳定发挥了积极作用。

　　2011年2月22日起，上海市消保委陆续收到79位消费者对百思买上海公司的投诉，反映该公司数家门店关门停业，造成他们在该公司购买的家电产品出现问题后无法正常退换修、售后未提商品或承诺赠品不能送货、家电以旧换新补贴款难以兑现、购物赠送抵用券无法使用、约定补开的发票无法开出等。其中，消费者购买家电时另行付费所购年数不等的安心保延保服务，在门店关门后如何兑现，是消费者反映最为集中的问题，占投诉的七成以上。

　　据介绍，百思买上海公司部分门店关门停业事件社会影响较大，部分前来投诉的消费者情绪较为激动。上海市消保委对消费者的咨询、投诉，及时进行登记并予以安抚。为及时了解情况、妥善化解矛盾，2月23日上午，上海市消保委约请百思买上海公司相关负责人士前来说明情况。该公司当场作出承诺，会做好善后和解释工作，消除消费者的顾虑；对于坚持要求退掉延保服务的消费者，会扣除使用年限、已付维修费用等因素，办理退款。基于该公司单方违约，上海市消保委建议该公司应当不设退款前置条件退还安心保费用。随后，该公司提出了书面处理意见。经协商，最终达成协议，即：凡在1月24－25日之后在该公司购买产品的消费者，符合相关要求的，可全额退款。

　　深入推进专业化维权

　　

　　为进一步深化和拓展专业维权领域，上海市消保委于2011年10月25日成立了第11个专业办公室——日用化妆品专业办公室，更好地整合该市日用化妆品行业的消费维权资源，在提高化妆品消费投诉处理的专业化水平，督促化妆品生产、销售企业诚信经营，引导消费者树立理性、健康的化妆品消费理念，营造放心、安全的化妆品消费环境，促进化妆品行业良性发展等方面发挥更大的作用。

　　此外，上海市消保委各专业办公室积极发挥专业优势特色，开展行业调查，深入推进专业化维权。去年4月，上海市消保委家具办和居饰办联合开展家具和居饰材料社会监督，共检查20家大型家具商场，84家家具及沙发厂。针对检查中发现的标识标注不规范、虚假标价、销售合同不规范、营业员未经培训就上岗等问题，向生产商和销售商进行了通报，要求其进行整改。7月，“达芬奇”事件曝光后，上海市消保委家具办联合闸北区消保委及时开展了家具商场社会监督检查活动，重点检查了有关高档家具商场和专卖店的进口家具标识标注、广告宣传的真实性等，并向商家提出相应整改意见，进一步规范了高档进口家具市场。

　　赵皎黎表示，专业办公室已成为上海市消保委维权工作的亮点，2012年将积极探索专业市场消费发展，及时发现消费陷阱，有针对性地开展专业市场调查，为消费者提供更加权威的消费指导和警示。