用汗水守护美丽椰岛

　　

　　■本报记者 贾 君

　　近10年来，海南省工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接听消费者电话56万次，受理消费者申诉、举报超过21万件，为消费者挽回经济损失1.5亿元。仅2011年，该中心就接听消费者电话103115次，其中受理申诉、举报17526件，办结16996件，为消费者挽回经济损失约1357.78万元。数字背后凝聚着12315中心及其带头人的无私付出和奉献。近日，记者采访了海南省工商局12315中心副主任肖亮。

　　爱岗敬业

　　为游客撑起保护伞

　　

　　让记者稍感意外的是，肖亮是一个外表文静秀丽的女士。肖亮告诉记者：“我是湖南人，在广东出生长大，13年前加入了海南省工商局这个光荣的团队。就像海南的椰子树一样，13年来，我扎根海南，热爱海南，所以我会用自己的全部心血来守护椰岛和谐的消费环境。”

　　肖亮参加工作13年来，不管在哪个工作岗位，都兢兢业业，恪尽职守。海南省工商局网监处处长吴月媚介绍说，1999年海南省工商局12315中心成立之初，只有一张桌子，一部电话，办公环境简陋，工作任务繁重。刚刚加入工商队伍的肖亮，尽管还是一个二十出头的姑娘，却毫不犹豫地选择了12315的岗位，而且一干就是13年。13年来，肖亮把自己的理想与12315事业的发展联系在一起，倾注自己的全部青春与热情，把12315中心当成家来建设。

　　2007年10月1日，11级热带风暴登陆海南。接近凌晨，肖亮接到紧急电话，被告知12315中心全部断电了。“如果有消费者急需帮助，该有多着急。”想到这些，肖亮放下电话后立即就要出门去单位。家人劝阻说：“现在风大雨大，路上不安全。”但她顾不上家人劝阻，顶着狂风暴雨第一时间赶到办公室，组织电工抢修电路。半小时后供电恢复，申诉电话顺畅了，肖亮紧张的心情才放松下来。

　　海南是旅游胜地，但欺客宰客现象时有发生，不仅损害了海南的形象，也为国际旅游岛的建设增添了不和谐的音符。在人员严重不足的情况下，2007年以来，海南省工商局12315中心克服困难，做到了“两个率先”，实现了“三个承诺”，即率先在全国做到全省统一受理申诉、举报，市县分级处理；率先在全国实行24小时人工值班值勤，解决了以往8小时外消费者申诉难的问题。“三个承诺”即承诺申诉件件有回音、事事处理有着落；承诺市区执法人员30分钟内到达现场，乡村和郊区60分钟内到达现场；承诺普通话、海南话和英语3种语言受理申诉，保证服务到位。

　　十几年来，在肖亮的努力下，海南省工商局12315中心从无到有、从小到大，成为名副其实的攻关克难的战斗堡垒。如今，12315中心已成为海南省政府与社会各界百姓的联络站和连心桥。

　　无私奉献

　　舍小家顾“大家”

　　

　　肖亮总有忙不完的事，加不完的班。工作13年来，肖亮几乎没有休息过一个完整的双休日、节假日。

　　2010年的一个周末，肖亮正在值班。一位老年消费者来到12315中心，反映其购买的净水机结构与说明书标示不符，在辖区工商所调解时，商家以消费者没有质监部门的检测报告为由拒绝退货。肖亮受理申诉后，立即给厂家所在地工商机关打电话，请求协助联系厂家索要相关证据，之后又多次组织双方进行调解，通过摆事实，讲法律，商家终于认识到了错误，向消费者道歉、退还货款并支付了交通费用。老大爷激动得热泪盈眶，紧紧握着肖亮的手，连声说：“12315中心是为消费者讲理的地方，工商干部是为消费者维权的好干部。”

　　与工作中的全身心投入相反，作为母亲，肖亮感到自己很不称职。每到节假日，别人的孩子都有父母陪着，而她却坚守岗位，因为这是消费者申诉、举报最多的时候，也是突发事件的高发期。在忙碌工作的同时，肖亮总是在心底涌起对家人的愧疚。

　　2011年的12315中心开放日，肖亮患重感冒，一连几天都高烧不退。本该在家休息的她，一想到12315中心开放日会有许多市民前去参观，有很多工作需要她组织协调，毅然拨掉胳膊上的输液针头，吃了点药，撑起疲惫的身体赶往12315中心，并且一直坚持到开放日活动结束。

　　敢于创新

　　争当服务标兵

　　肖亮认为，身处信息时代，消保维权执法者应敢于创新，不断探索符合海南省情和工作特点的12315建设模式。为此，肖亮积极钻研业务理论，学习相关法律法规，不断提高为消费者服务的本领。

　　从2007年开始，肖亮多次到12315建设先进省份考察学习。经过深入研究比较后，针对海南省夜生活丰富的特点，她大胆创新，积极建言，促进了海南省“两个率先”、“三个承诺”的消费维权机制的建成。同时，大力推进“一会两站”和12315“五进”工程建设，扩大了旅游消费维权的网络覆盖面。

　　2010年3月，德国游客弗尔克·施密特向12315中心申诉，反映在三亚湾路滨海渔家平价海鲜店消费，经营者将其还未决定要购买的海鲜摔死，强制要求其买单。受理申诉后，肖亮立即前往现场处理。经过耐心地沟通、协调，经营者不仅退回了多收的款项，还向施密特道歉。施密特对处理结果非常满意，特意从德国发来了感谢信。

　　在12315中心工作的13年中，肖亮始终做到“作风正、工作出色”，把满腔的情、无私的爱都奉献给了12315，为12315发展成为海南省服务民生的响亮品牌作出了贡献。她先后获得全国“三八红旗手”、全国工商系统12315行政执法体系先进个人、全国工商行政管理系统优秀工商行政管理人员、“优秀共产党员”、“先进工作者”、“巾帼建功先进个人”、“海南工商系统‘三有三好’教育活动先进个人”等多种荣誉称号，并荣立三等功。

　　“成绩是大家一起干出来的，我尽心干工作，是为了让海南的消费环境更加和谐，让到海南旅游的消费者乘兴而来，满意而归。”肖亮说。