“沃家庭”套餐为何卡壳

　　

　　■本报记者 尹训银

　　“我在联通办理了一个叫‘沃家庭’的套餐，5个号码之间可以互拨免费，可我交费签协议后，联通却一直没给我办理这项业务。”2月20日上午，山东省日照市民张先生向记者反映，为此他多次拨打联通公司的投诉电话，但联通公司一直没有给他处理。联通公司营业厅负责人表示，不同手机套餐之间无法办理这项业务。当时业务员没有解释清楚这项业务的具体要求。如何处理张先生的事，要由日照市联通公司客服部决定。

　　消费者：收了钱不服务

　　

　　据张先生介绍，2月4日，他在日照联通公司北京路营业厅办理了“沃家庭”套餐业务。“当时我看到联通公司的宣传单页，感觉挺划算，就交钱办理了该项业务。我按照要求交了800元钱，在协议上签了字，并复印了我的身份证。按照要求最多能免费加5个互拨免费的号码，我当时说了4个号码，业务员给记在了一张纸上，说当时太忙，等下午抽空给我办好，让我先回去。”张先生说。

　　然而，到了当天下午，业务员给张先生打来电话，说他办的GSM手机卡反应太慢，业务一直无法添加，让他去一趟。第二天，张先生去营业厅后，营业员又说因为不是同样的套餐，互拨免费的号加不了。到最后成了收了套餐费，却不给他办业务。“我是看着宣传单页才去办的业务，宣传单页并没有说互拨免费的号码需要同样的套餐。我把要加的号码告诉营业员，交完费也没人提过这事。”张先生说，“等到办理不了业务，联通公司才通知说不是同样的套餐间无法开通‘沃家庭’。”

　　联通：宣传只说套餐优势

　　

　　2月20日，记者随同张先生一起来到日照联通北京路营业厅。在一楼大厅的业务区，张先生找到了办理业务时看到的宣传单页。

　　记者看到宣传单页列举“沃家庭”的优势，其中第4项就是“家庭成员手机可免费加至5个，互拨免费”。整个宣传单页，只字未提互拨免费需要什么附加条件。

　　对于张先生反映的问题，联通公司北京路营业厅营业主任滕女士表示：“这种单页为了宣传肯定只说套餐的优势，不可能写得那么详细。”

　　据北京路营业厅营业主任滕女士介绍，张先生是2月4日中午来办理的业务。当时由于来办理业务的人太多，所以业务员就让张先生把办理业务的手续留下，等到下午有时间再给办理。“当时因为太忙，业务员没解释清楚套餐的具体要求，张先生当时签的协议也是空白的，只是签了个名字。”“现在不是我们不给办理，而是因为技术原因，不是同样的套餐，根本加不了互拨免费的号码。我现在能做到的就是给退800元的套餐费，并给张先生的宽带费优惠100元，但张先生不满意这个处理决定。”滕女士说，现在只能等日照市联通公司客服部来处理了。

　　律师：联通应赔客户损失

　　

　　山东省消费者协会法律支持中心副主任王致远说，消费者是看到联通公司的宣传单页后才决定去办理“沃家庭”套餐业务的，但宣传单页并没有对办理该套餐的限制性要求作出明确的说明和提示，营业厅的工作人员以“工作太忙”为理由也未对该套餐的具体内容向消费者进行解释，导致消费者仅凭对宣传单页优惠让利内容的理解去办理该业务，这就侵犯了消费者的知情权。

　　另外联通公司答复宣传单页只说好的方面，不可能写得那么详细。这显然也不合理，既然是宣传就应当是真实的意思表示。即便宣传单页上不能详细的说明办理该套餐业务的具体事宜，也应当通过店堂告示、通知等有效方式来向消费者进行解释。《消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者应当向消费者提供商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”联通公司的业务人员以“工作太忙”没有向消费者解释清楚为由也站不住脚，《山东省消费者权益保护条例》第二十八条规定：“经营者的从业人员在提供商品或者服务时，对商品和服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。经营者的服务公约和宣传资料应当作出有利于消费者的解释。”综上所述，联通公司不仅要退还消费者缴纳的费用，还要赔偿消费者的交通费、电话费等损失。