网购成投诉热点 小心三大陷阱

　　网购成投诉热点 小心三大陷阱 存在延迟送货、货不对板等问题

　　昨日，市五中院，强大爷在庭审现场。 通讯员 陈铜 记者 刘嵩 摄 　本报讯(记者 严薇)延迟送货、货不对板、网络团购消费券有效期内不能用……网上购物的这些陷阱你遇到过吗？

　　马上就到3·15了，央视近日发布3·15消费投诉榜显示，网络购物高居榜首。记者昨日从我市12315综合指挥调度中心了解到，去年我市受理销售服务类的咨询中，消费者反映最多的包括网购货品与实际不符、互联网团购消费使用方式与宣传不符等问题。

　　网上订花 收到的却是枯花

　　2月15日，一名上海消费者向渝中区工商分局菜园坝工商所申诉了网购鲜花的遭遇：2月13日，他在维纳斯鲜花网下了订单，预订了一束送往上海的鲜花。由于网站须提前付款，该消费者付了310元，约定2月14日8时~17时送达，但直到当日19时鲜花才被送到指定地点。“整整晚了11小时，收件人都走了，怎么收鲜花？”

　　无独有偶，一位来自北京的消费者也在该网站花了536元预订鲜花。“送到的鲜花与图片根本不符，且快要枯萎。”该消费者拒绝签收，但与商家协商退款被拒，便向渝中区工商分局投诉。

　　执法人员介绍，经调查，维纳斯鲜花网所属的公司总部在重庆，名为重庆百分百网络科技有限公司。该公司与全国的一些花店签订了协议，在网上以维纳斯鲜花网的名义宣传销售鲜花并收取订金，各地花店按要求送花，并按一定比例分成。

　　“由于消费者、送花人及收件人均在外地，且通过网络预订，索退订金靠电话沟通，取证困难，很难达成索赔条件。”菜园坝工商所执法人员经过多次协调，该公司同意退还消费者订金。

　　网络团购等问题成新热点

　　去年，团购网站很火，与之相伴的，是团购消费出现的问题也越来越多。比如消费者持有效期内的消费券到餐馆消费，却被告知“今日团购已满”。待你再仔细浏览网站，发现在很不显眼的地方写着“限每天前×位”，或者干脆就没有提示。

　　近日我市12315综合指挥调度中心数据显示，2011年，我市共受理销售服务类咨询3951件，较2010年增长了18.9%。其中问题较多的是互联网直销服务，达487件。其中消费者提出的主要问题为，网购商品存在质量问题，货到后发现实际品牌与标注不符，通过互联网团购消费在有效期内不能使用、使用方式与宣传不符等。

　　此外，销售服务申诉中，网购商品出现性能故障，商家不履行售后服务等也成为申诉热点。

　　市工商局相关负责人表示，现在类似这种优惠“缩水”，模糊、误导消费者的情况并不鲜见。消费者遇到这些情况，可向工商部门投诉，工商部门将按有利于消费者的方向调解。

　　声音

　　电商发展缺少法律准则

　　中国电子商务研究中心日前发布的《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，2011年中国网络购物用户规模已达2.03亿人，同比增长28.5%。去年全年“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到电子商务投诉案例约10万起，其中网络购物投诉占总投诉的52%。

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，在网购过程中，消费者常常遭遇实物与照片不符的情况，建议消费者在购买前致电客服就商品的细节做相关的了解，尤其单价高的产品更需慎重。

　　中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳则认为，“电子商务投诉量大，根源在于电商的发展缺少相应的行业监管法律准则，电商企业对用户的购物体验重视度仍远远不够。”据法制晚报

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　　淘宝去年处理侵权商品信息6320万条

　　本报讯(记者 薛哲)昨日，淘宝发布消息称，去年共处理侵权商品信息6320万条，同时处罚侵权行为会员70.2万人次。重点涉及服装鞋帽、箱包、母婴、药品、化妆品、音像、软件、手表、图书、食品等类目。

　　阿里巴巴集团法务部副总裁俞思瑛表示，2011年，淘宝网共处理侵权商品信息6320万条，其中接受投诉受理的商品信息处理量为870万余条，通过专项打击、神秘购买鉴定等方式处理量超过5400万条，处罚会员70万余人次。其中淘宝网在一季度开展的“涉嫌假冒伪劣和侵犯知识产权商品专项”行动中，就处理相关信息约2500万条。这些商品重点涉及服装鞋帽、箱包、母婴、药品、化妆品、音像、软件、手表、图书、食品等类目。

　　淘宝方面称，他们去年2月联合89家国际大牌厂商举行网络维权行动，出资数十万资金购买由品牌商提供的涉嫌侵权的商品，由品牌商和专业第三方机构负责鉴定，在确证为假货后，淘宝对相应卖家做出严厉处罚。在6月份，淘宝联合高丝、飞利浦、资生堂、嘉娜宝等国际知名品牌商开展打击假货专项行动，查获此类假货2.4万余件；8月，淘宝响应剑网行动，查处10万余条盗版商品信息，处罚侵权会员1800多家。

　　卖过期商品 超市被判赔偿10倍货款

　　本报讯(记者 陈保发)今年72岁的强大应老人，花了1152元在南坪一超市购买了25袋相同的商品，回家后发现全部过期，于是将超市告上法院索赔。但超市称强大爷是“职业打假人”，不是一般消费者，25袋商品全部过期不合常理。法院一审判超市退还大爷购货款，并10倍赔偿。超市不服提起上诉，昨天，市五中院二审维持了一审判决。

　　吃了过期商品不舒服

　　强大爷是南岸区人。2010年9月29日，他在重庆市人人乐商业有限公司南坪购物广场(下简称：人人乐购物广场)，购买了25袋由鑫奔公司生产的商品，价格为1152元。强大爷昨天告诉记者，当时买回家后，他和朋友吃了四五袋后，便感觉肚子有些不舒服。

　　强大爷说，后来他拿起包装一看，发现了问题，“产品包装袋正下方，打印的生产日期为‘20100223’，包装袋背面标注了该产品的详细信息，保质期为180天，也就是说，这些商品到2010年8月23日，保质期就到了。”强大爷说，但包装袋还张贴有“人人乐”的标签，上面标的包装日期却是“2010.09.17”、保质期“2010.10.16”。

　　状告超市赔偿10倍损失

　　“超市卖过期商品，这不是害人吗？”说起这事，强大爷仍很生气，“幸亏发现得及时，不然全部吃完了，还不知有啥事呢。”

　　事后，强大爷将人人乐购物广场告上法院，要求超市将1152元货款退还给他，并对他进行10倍赔偿，即11520元。

　　“超市的行为属于欺骗消费者，违反了国家相关法律法规，他们应该赔偿我。”强大爷说。

　　超市：他是职业打假人

　　昨天庭审中，人人乐购物广场辩称，他们公司使用过该标签，但是袋子的标签很多有撕毁重贴的痕迹。另外，强大爷只凭空袋子索赔，没有实物，不能算证据；而且，购物小票只能证明强大爷曾在超市买过该商品，但不能说明该商品过期。

　　人人乐购物广场还提出，强大爷是一名“职业打假人”，不是一般意义上的消费者。“一次性购买25袋相同的食品不符合正常消费习惯；而涉案的25袋商品全部过期，也不符合常理。”人人乐购物广场称，他们没有责任，不应赔偿。

　　二审维持一审判决

　　强大爷是不是一般(意义上)的消费者？25袋商品全部为过期是否符合常理？这成了本案一审、二审中双方争议的焦点。

　　法院表示，人人乐购物广场辩称强大爷不是一般消费者，但并未举示相应的证据予以证明，对该辩解不予采信。另外，人人乐购物广场认可强大爷曾在该广场购买了这些商品，并且也认可商品上所贴标签为其所制作。

　　市五中院经审理后，认为一审判决认定事实清楚，适用法律正确，遂决定维持原判。

　　释疑

　　“职业打假人”也是消费者 合法权益应受保护

　　针对此案，市五中院民一庭副庭长胡智勇昨日表示，“职业打假人”是一个民间称呼，法律上并无这一概念，“打假次数、维权次数有多少，才不算一般消费者，这在法律上无明文规定”。

　　“因此，法律保护每一个消费者(包括‘职业打假人’)的正当权益，但这有一个前提，就是‘职业打假人’要使用正当而不是非法的维权手段，其要求不能超出法律允许的范围；同时，只要购买东西后，不是用来将其转卖等经营(这属合同纠纷)，就应认定为消费者，其合法权益就应得到保护。”胡智勇说。

　　案例

　　纯天然蚕丝被忽悠人

　　商家被判赔钱

　　去年，市五中院辖区两级法院共审结消费者权益保护纠纷案6500余件，涉及商品房买卖、食品药品、文化产品、网购团购等消费领域，案件总标额约1.18亿元，消费者获赔率超过90%，为消费者挽回损失7000余万元。昨天，市五中院还发布了另外三起典型案例。

　　案例一

　　2011年6月6日，市民晏某在某超市观音桥店购买了一盒“燕窝礼盒”，其产品介绍为：“可促进免疫功能，润肺，补血，清血，滋阴养颜，长期服用可延缓人体衰老，延年益寿”，价格为6624元。晏某委托相关部门对其购买的“燕窝礼盒”进行鉴定，检测报告数据显示：该产品亚硝酸盐残留超标。晏某按有关规定，起诉要求5倍赔偿，市五中院二审支持了其请求。

　　案例二

　　2011年4月6日，市民余某在某连锁销售公司南坪店，花229元购买了一床由某寝饰公司生产的十孔蚕丝夏凉被。该产品包装上标有“十孔蚕丝夏凉被由特级天然蚕丝研制而成，是一种纯天然绿色环保产品”的说明字样。后发现该蚕丝被并非纯天然产品。余某以销售欺诈为由起诉到法院，要求退还货款229元并另行赔偿经济损失229元。市五中院二审支持了余某的请求。

　　案例三

　　2009年7月，李某花13万余元，购买了某汽车销售公司销售的豪华越野车一辆。该汽车公司在给李某的推荐宣传资料上称，该车豪华型配置“天窗、桃木装饰、DVD家庭影院”等。2010年5月，该车天窗漏水维修时，李某得知其所购车的天窗是该汽车销售公司于2009年8月23日加装的，所购车上配置的DVD和桃木装饰也是汽车公司改装的，以上配置并非原厂配置。李某起诉至法院，要求双倍赔偿。市五中院认为该汽车销售公司构成欺诈，判决按全车款双倍赔偿。记者 陈保发