网购成消费者维权重灾区

　　在央视3·15晚会征集线索的统计中，网络购物、快递和汽车位居消费者投诉的前三位。当网络购物蓬勃发展时，商品质量与描述不符、销售假冒伪劣商品、买到假货后商家消失无法维权、网络购物售后服务无法保障等因素已经成为消费者在网购中规避不及的"暗礁"

　　法治周末记者 李 飞

　　“3·15国际消费者权益日”即将迎来在中国的第25个生日。

　　与之前不同的是，今年给3·15准备的“礼物”中，网购维权成了“最大”的一份。

　　近日，央视3·15晚会根据收到的各类线索，汇总、统计、整理出投诉量排在前10位的消费领域，其中网络购物、快递和汽车位居前三位。商品质量与描述不符、销售假冒伪劣商品、买到假货后商家消失无法维权、网络购物售后服务无法保障等因素已经成为消费者在网购中规避不及的“暗礁”。

　　“一年多来，电子商务的发展可谓风生水起，网络购物更是呈破竹之势。网购、团购成为消费者生活不可或缺的部分，也使得随之而来的电子商务投诉愈演愈烈。”中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯对法治周末记者表示。

　　面对新兴的投诉重灾区，消费者维权该何去何从。

　　电商销售存法律空白

　　“网购商品的价格虽然比实体店便宜，难道就意味着服务也要打折吗？”这是微博(http://weibo.com)中消费者热议的话题之一。对消费者来说，希望购买商品时得到同样的服务。但面对日益壮大的网购行业，电商们却显得力不从心。

　　近日，京东商城与奢侈品牌施华洛世奇就因商品授权问题产生纠纷，其结果是直接导致部分消费者无法获得正常的服务。

　　施华洛世奇(上海)贸易有限公司对外宣称：“公司目前为止也没有在中国地区内授权任何网站销售施华洛世奇的产品。”并表示，对于网上一切侵权或非法销售施华洛世奇产品的行为，会考虑采取相应的法律行动。

　　面对线下品牌商的“发难”，京东商城强势回应，京东商城网站及旗下360top网站上所销售的奢侈品均来自正规渠道，供应商及品牌厂商均具备合法资质，商品手续完备并带有正规商业发票。

　　与此同时，施华洛世奇相关负责人宣布，施华洛世奇的中国产品保修只面向拥有产品保修卡和销售小票，并且是在实体店购买的产品。这意味着，在网上购买的施华洛世奇产品无法在实体店获得保修服务。而电商方面却丝毫不为所动。包括京东商城、淘宝在内的国内主流电商平台仍在打折销售施华洛世奇产品。

　　事实上，京东之所以有恃无恐，正是因为现行法规中并没有明确规定网络销售的正牌产品遇到问题时，电子商务销售者该承担何种法律责任。

　　一方面奢侈品品牌在极力保持其高端的形象；另一方面电商却打破了其品牌原有的价格神话，持续打低价，占据了有利的价格优势。因此，奢侈品牌才与电子商务频频交火，而在双方互不退让的交锋中，通过网络平台购物的消费者，却成了被殃及的对象。

　　“最近几年，像京东一样B2C类型的商城，本身即是交易平台又是商品卖家，受到网购消费者投诉比较多。如果京东商城等电商企业出现假冒产品，消费者可以追究其法律责任。但销售正品，却因与线下品牌商的矛盾而造成消费者权益损失，却很难在法律上找到依据。”阿拉木斯对法治周末记者说。

　　“近年来商务部正在制定《网络零售管理条例》，将可能对类似情况作出规定，规范整个网购行业，也将促进网购平台规则的修改。”中国电子商务协会政策法律委员会委员赵占领向法治周末记者透露。

　　霸王条款致撤单频现

　　不仅在网上购买商品得不到相应的服务，有时，消费者下的网络订单也会被电商撤销。网络购物究竟离公平交易有多远？

　　2011年8月，当当网推出限时72小时抢购少儿图书的促销活动，引得不少网民守夜“秒杀”。然而幸运“秒”到图书的消费者却发现，才一天工夫，自己的订单就被当当网莫名其妙地取消了。该撤单事件迅速引起了超过千名消费者的集体维权，要求当当网按约定履行协议。其中6名消费者将当当网诉至法院，5名消费者胜诉。

　　类似的事例还发生在2011年7月，当当网当时惊现1元阿迪达斯运动鞋。不少消费者成功下单并付款后，同样在未被告知的情况下取消订单。对此，当当网解释，1元鞋是系统错误，赔付每位消费者200元礼券作为补偿。此举虽然遭到很多消费者拒绝，但事件最终还是被平息。

　　对此，北京市律师协会信息网络与电子商务专业委员会主任李德成认为：“不论是员工操作失误还是系统错误，都不应该让消费者买单。网站不负责任地撤销订单，引发的将是消费者对网络商城的诚信拷问。”

　　然而，这还仅仅是众多被撤单消费者中维权成功的一小部分。记者登录各大购物网站论坛发现，商家随意取消低价订单事件时有发生。仅2011年，当当、卓越、京东等著名网商都因无故撤销订单，多次遭到网友声讨。为何电商单方面撤单如此肆无忌惮？

　　李德成对记者表示，电商单方面撤单一直是被消费者深恶痛绝的行为，但近年来该现象非但没有好转，反而演变成行业普遍现象，法院近两年来审理的网购官司也大幅增加。虽然在图书促销事件中消费者维权成功，但此类消费者胜诉的案件却不多，更多的消费者由于网络购物时的证据难以保留等问题，在面临这类情况时束手无策。

　　而撤单现象背后的另一原因则是因为电商定制的“游戏规则”。

　　虽然当当网一审败诉，消费者也获得了相应赔偿。但并没有解决问题的根本。在当当制定的订单条款中，一直明确显示：订单将于发货时生效。而这也是大多数电商的类似标准，正是因为这一条款，让电商在单方面取消订单时显得底气十足。

　　“订单于发货时生效是网购业典型的霸王条款。当消费者在网上下单之后，已经明确规定了付款方式、产品类型等，订单已经成立，相当于购物合同，应当具备法律效力。此时网站有义务进行配送，而非坐享主动权，随意撤销订单。”阿拉木斯告诉记者，“个案的裁判也许能为部分消费者维护权益，但却无法制止该现象的蔓延。要扭转这一乱象，还需要政府和消费者保护部门出台相应措施。”

　　快递业乱象制约网购发展

　　在网购的发展中，节日消费一直是电商的“大餐”，虽然消费者的抱怨声不断，但是伴随着业务量水涨船高，电商们仍然乐此不疲。

　　2011年11月11日，淘宝、当当网、京东商城等电商巨头通过造势“光棍节”，赚得盆满钵满。据淘宝官方数据显示，在此期间，淘宝网、淘宝商城“支付宝”交易总额突破了52亿元，远超购物天堂香港6天的零售总额。

　　尝到甜头的淘宝开始了造节运动，仅1个月之后，又开始了“双12”促销活动。这天同样也为淘宝带来了43.8亿元成交额，涌入1.2亿用户，相当于近8000个大卖场的客流量。

　　然而，频繁造节却凸显出网购配套行业———快递业的弊病。

　　巨大的网络成交量，让快递业务激增。然而这对快递业来说，并非什么好消息。有快递从业人员透露，由于节日网购业务太多，造成许多送件员工要同时肩负取件业务，这样做不但使得收派件的效率受到影响，而且容易造成物件遗失。

　　经过了2011年节日网购的洗礼，快递业不但没有恢复元气，反而成了紧随网购之后，消费者的另一块“心病”。

　　“节日购物，快递缓慢也就罢了。但现在处于消费淡季，快递仍然经常延误。不知是网购业务的发展让快递业成了‘甲方’，还是根本没有把消费者的权益放在心上。”北京白领丁某多次经历快递延误。

　　据法治周末记者了解，用户投诉第一位就是货到迟缓。部分网络商家表示，正是快递公司在物流上的不尽职，导致客户有差评、取消订单、投诉等行为。有业内人士表示，物损大、终极服务粗糙、满意度低、物流成本高等问题已经在一定程度上制约了网购业务的发展。

　　对此，上述从业人员对记者透露，有时公司为了节约运营成本，会进行一定的压货，等压到足够数量，再通过价格更低的快递公司“代运”。但被问及货物在转运途中如果出现货物丢失该谁负责时，该人员表示发生货物丢失的情形不多，如果真的发生，大家也会互相推脱。时间拖久了，客户一般也没办法，最后照标准赔偿就可以了。

　　然而该人员口中所说的赔偿标准，却并非物品损毁照价赔偿，而是快递业自行制定的赔付标准。据记者了解，目前快递业对物品丢失损毁的赔付标准不尽相同，以圆通快递为例，对未保价快件丢失、毁损或短少的，赔偿限额为资费的三倍。对此，工商部门认为该条款是快递业中极为典型的霸王条款。

　　“如果强行要求快递业全额赔偿，那么运营成本将明显过高。但如果不加以规范，提高赔付标准，可能让快递业推脱责任的现象更为普遍，丢货损货将屡禁不止，甚至出现快递业监守自盗的行为。”阿拉木斯对记者表示。

　　同样的问题还体现在消费者接收快递时被要求先签后收的现象。往往消费者签收后快递人员迅速离开，等开封验货时才发现货物损毁或存在质量问题，消费者只能自认倒霉。

　　对此，李德成指出，根据《快递服务邮政行业标准》规定，“先签字，后验货”属违法性条款，对消费者没有任何法律效力，消费者有权拒绝。特别是接收贵重物品时，一定要当着快递员的面打开并检验，确认货物没问题后再签收，以求最大限度地维护自己的合法权益。

　　让维权成本降下来

　　面对网购业漠视消费者权益的现象，越来越多的消费者在尝试维权，然而维权成本过高，甚至超过商品本身，成了消费者维权的障碍所在。

　　对此，阿拉木斯认为，网购以低成本、跨地域的小额交易居多。如果都像当当图书促销事件中的消费者一样，向工商或法院寻求帮助，维权成本太高，法院与工商部门也没有过多精力逐一处理。因此，网购业急需更成熟的模式，能够通过第三方进行沟通和调解。促进低成本、全社会参与的维权方式，才是消费者维权得以逐步普及的方向。

　　同时，电商与消费者在网络交易中地位不平等，导致电商诚信缺失的现象，也让消费者颇有微词。如何让自身权益得到电商的重视成了消费者普遍关注的问题。

　　在赵占领看来，主要是因为商家的违法成本过低造成的。与商家所获得的利益相比，对消费者的赔偿根本无足轻重，起不到惩罚违规商家的作用。而多数消费者出于种种考虑，在权益受到侵害的时候，并没有积极采取法律手段维权，间接导致电商违规的变本加厉。

　　“如果能增强网购违规打击力度，让消费者通过集体起诉获得相应赔偿，而且赔偿能通过法院强制执行等手段得以保证，才能让电商意识到违反诚信原则的风险与成本在增加，单方面撤销订单等行为，不仅会导致经济损失，也会造成商家信誉度和口碑的下滑。”赵占领说。

　　李德成也对记者表示，要想解决电商企业在网购中诚信缺失的问题，不仅需要加强对违规行为的惩罚力度，建立相应的信用约束机制；更需要细化现有的法律法规，出台操作性强的行业规定，可以考虑将企业的信用评级与可享受到的政策优惠挂钩，让电商真实感受到缺失诚信带来的负担。