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中石化加油卡无油可加 消费者投诉无门

http://msn.finance.sina.com.cn 2012-03-14 10:13 来源: 法治周末

   "一卡在手,各地加油",小小一张加油卡,本应带给行车者便利和快捷,然而,因为发卡方、加油站、道路公司的相互推诿扯皮,行车者却陷入了"一卡在手,无处加油"的窘境

  法治周末记者 郭素凡 发自江苏南京、淮安

  “中石化加油卡号称‘一卡在手,各地加油’,在江苏省高速公路上,根本行不通!”加油卡用户张珏(化名)无奈地转动着方向盘,离开京沪高速淮阴川星服务区,准备向87公里外的第三个服务区进发。川星站工作人员称“那个站或许可以用加油卡”。

  仅仅是可能。张珏无法得到准确的答案,刚打电话给中国石化江苏客户服务中心,得到的回答是,淮阴川星和其后的淮安六洞服务区都可以用卡加油,但张珏到了实地却均被拒绝。

  自汽油票停止销售以来,办理中石化IC卡加油的用户与日俱增。用加油卡加油本来是件好事,智能加油卡从设计目的来看,就是为了取代油票和现金。作为一种先进的结算方式,其最大的特点是携带和使用方便。但在实际使用中,很多用户并没有享受到想象中的便利,反倒像张珏这样轻信“便利”而招来高速路上加油难的烦恼。

  “江苏高速路段多数都不能用加油卡。”一位加油站服务人员称。

  “外地比如浙江、山东都能正常用,关键是我在(江苏)省内跑得多,好多次从高速下来啥都不干,得先找加油站。”另一位持中石化加油卡的江苏用户向记者抱怨。

  有意思的是,法治周末记者在调研中发现,一个简单的加油卡服务问题,牵涉其中的出卡企业中国石化、加油站所属的道路管理公司、实际经营加油站的江苏高速石油有限公司,他们都相互声称主要责任在对方,自己实属无奈。

  “在均处于强势地位的三个企业面前,在均推诿责任的三个企业面前,消费者真是投诉无门。”一位消费者保护专家感叹道。

  一卡在手难加油

  “我们的老式加油机无法插卡。”宁宿徐高速古黄河服务区,中石油加油站,无法用加油卡。

  “我们没有联网。”宁宿徐高速睢宁高作服务区,中石油加油站,也无法用加油卡。

  “一年多了都刷不了。”京沪高速淮阴川星服务区,中石化加油站,拒绝用加油卡。

  “现金加油!”沪宁高速公路上的中石化加油站,则直接贴出这样的提示语。

  ……

  消费者“一卡在手,各地加油”的希望显然难以实现。

  “中石化网站号称加油卡‘使用方便’,中国石化加油卡联网加油站遍布全国各地的市区、高速公路、国省道等市场,用户只要凭借手中的加油卡,就可到中国石化任一加油卡联网加油站加油,使用非常方便。可是,沪宁高速是国内较早开通的高速路线,路上却没有一个中石化加油站可以使用它自己的加油卡!加油站的解释都是‘没有联网’,联网就这么难吗?”消费者李昂(化名)在向法治周末投诉的信中写道。

  “一再宣称各地加油都便捷,这简直在误导消费者。即便中石化强调是在‘联网的加油站’使用,但他们并没有提前告知我们到底哪些加油站是与他们联网的,作为消费者难道我们还要自己去调查吗?”李昂认为这不合情理。

  事实情况是,在中石化所谓的联网加油站,消费者也不一定能够使用加油卡加油。前述张珏通过中石化客户服务中心询问到的联网加油站,实际上却处在“断网”状态。

  “没有加到油,还有一种被欺骗的感觉,这里的时间成本、路费成本谁来埋单?”张珏无奈地表示。

  “办卡的时候,一切都很容易和顺利,但是付完钱后,服务就走样了。”李昂抱怨。

  据记者了解,中石化加油卡也可列入预付费消费中,但我国目前还没有专门针对预付费消费的法律法规。预付费消费仍然是各行政执法机关和相关执法部门的监管盲区。预付费消费中困扰消费者最多的便是,钱一旦到了经营者手里,消费者往往容易失去主动权和选择权,而发卡方提供的服务却“走了样”。

  张珏始终不能明白的是,一个乡间小路的加油站都可能联网,高速公路联网还能有什么解决不了的难题?前几年很多站还都能用卡加油,现在却不能,为什么不前进反倒后退?推进联网该是谁的责任?

  联网不成谁之过

  “应该由中石油和中石化负责,他们没有来联网。”加油站的工作人员如此解释。

  要实现所谓的联网,加油站的加油机器必须更换成可以插卡的新机器,实现卡机联动。机器的更换和设备维修,也是一笔不小的开支。

  据法治周末记者了解,江苏境内的高速公路由江苏交通控股有限公司(下称交通控股公司)统一管理,各个路段分别成立道路经营管理公司,如京沪路段就由江苏京沪高速公路有限公司负责经营管理,而沪宁高速则为一独立经营的上市公司。交通控股公司与中石油、中石化合作成立了江苏高速石油有限公司(下称江苏高速石油)。目前,江苏高速石油在各个路段向道路经营公司租赁场地,经营石油。

  “江苏高速石油下属的加油站多是中石化的加盟站,中石化提供油品给我们。其实,形象地说,江苏高速石油就是中石化的一个大的加盟站。”加油站工作人员告诉记者。

  对于有加盟站身份的江苏高速石油,中石化在联网方面则有自己的解释。

  中国石化江苏客户服务中心的解释是:高速路上贯有中石化标识的加油站是中石化的加盟站,中国石化为加盟站提供油品。但这些加盟站不是中石化直属企业和控股企业,其实际拥有权属于江苏高速石油,与中石化加油卡章程规定的使用范围不符,因此对类似于沪宁高速的加盟站,目前暂不能使用中石化加油卡加油。

  同样,对于消费者对加油站的各类投诉,中石化客服的回复是:高速公路的加油站不是中石化所有,投诉要找高速公路管理公司。

  但是,在江苏省内高速上,所有的服务区加油站均挂着大大的“中国石油”或者“中国石化”的牌子,和惯常见到的中石油或中石化直属加油站并无一点差别。

  “中石化解释的意思难道是,消费者应该不要光看标牌,要自己鉴别到底哪些是中石化直属加油站,哪些是他们根本管不了的加盟站?”张珏困惑不解,“中石化对加盟站是否应该负有服务监督的义务?”

  江苏交控公司应担责

  为了寻求一个更明确的说法,法治周末记者致电江苏高速石油总经理成秀虎。

  成秀虎回应称,加油站机器是分不同批次采购的,有些机器改装不了,做不到联网所要求的卡机联动。这涉及到整个加油站机器的更换,而更换则需要一个过程。

  “那么,江苏高速石油又如何解释之前还能用卡的加油站,现在反倒不能使用的情况呢?”对于成秀虎的回应,张珏认为不能接受。

  另有业内人士认为,由于加油卡都为预付卡,消费者已经将钱交给中石化,作为高速路加油站是不愿意使用加油卡的,因为集结分成核算的时候,自己获得的利润会低。而敦促消费者用现金加油,则不存在这一层问题,并且会增加自己公司的现金流。

  对于这一说法,成秀虎表示:“不存在这种情况。从经营的角度,自己是希望持卡用户来增加销售量。卡的钱在中石化那里,双方会按期结算,即使有一部分费用也和增加的收入部分相抵了。”

  不过,成秀虎坦陈,使用加油卡的系统维护费、维修材料费用,确实都要由江苏高速石油来承担。

  “即使装了,坏掉后维修费用也很高。”加油站一位工作人员说。

  “而给加油站更换能够刷卡的机器,则应由道路公司负责。”成秀虎告诉法治周末记者。

  江苏高速石油和各个道路公司同时隶属于江苏交通控股有限公司,江苏高速石油在道路公司租赁加油站进行经营。

  据道路公司一工作人员介绍,双方租赁的合约基本为,江苏高速石油每销售一吨石油,要交给道路公司100元钱。

  “这就像出租车的更换。”成秀虎打比方道,“我们属于开车的司机,出租车的更换则属于出租公司的责任。”

  但是同样的问题,记者在道路公司处,则得到完全相反的回应。该路段道路公司人员坚称“不存在不能用加油卡的站”,并解释“设施更换当然应该是江苏高速石油负责,道路公司租赁这块场地给它,(更换机器)跟我们没有什么关系”。

  看起来,消费者真正要享有预付费加油卡的便利服务,还有相当长的路要走。

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