天猫规则被指存在漏洞 卖家称万元保障金被划走

　　天广网3月15日消息(记者 郑璐 于霁丹)日前，手机尾号为0120的听众邢先生拨打滨海广播新闻热线23601234、66286565说，春节前夕，他在天猫(微博)淘宝商城开设的店铺遭遇恶意买家，导致自己向天猫交纳的保障金和支付宝(微博)账户内金额共计6万多元被划走。在和天猫交涉时，对方给出的回答也令邢先生大失所望。网络交易平台怎样真正实现公平买卖？

 

　　春节前，来自天津的邢先生在俗称“天猫”的淘宝商城上开设了一家销售汽车配件的网店，但是没想到，新店刚刚营业不到一个月，他交纳的五万元保障金和他支付宝账户内一万多元余额就在一夜之间被划账一空。这一事件发生在1月13日凌晨，也就是农历的腊月二十：

　　邢先生：我们只是去放了一个假，大概7天回来的，20号回来之后我就大吃了一惊，开电脑一看好几百条的交易记录，退款记录，等待发货记录，整个电脑弹满了，当时我就意识到有问题了，我们看了一下就全都知道，钱就全没了。

　　记者从邢先生发过来的交易记录网络截图看到，邢先生店内价值1280元的汽车坐垫等商品，在1月13号凌晨开始，被十几个买家集中购买，最大的一个买家“不知远方”，竟然在短短30分钟内连续拍了93笔，金额达122760元；记者注意到：多笔购买和退货记录只相差1、2分钟，有的甚至在1分钟之内就完成购买和退货，退款理由为“卖家缺货”。那么，出现了这种购买和退货，与店主的保障金被划空又是什么关系呢？

　　原来，天猫淘宝商城出于保护买家权利的目的，要求卖家根据销售商品性质的不同，在开设店铺时支付五万到十五万元不等的保障金。一旦买家和卖家出现因缺货原因导致的纠纷，按照淘宝商城的规则，就会扣除卖家的保证金用以赔付买家。

　　同时，淘宝商城还规定，如果买家在淘宝商城购买商品并付款成功，商家就必须在72小时内发货。如果商家因为缺货没能在规定时间内发货，除了要受到淘宝商城的相关处罚外，还必须按照实付价格30%的违约金对买家进行赔付，这笔违约金就是从卖家交纳的保障金中支出。

　　而事件发生的时候邢先生已经放假，没有办法及时发现并处理恶意购买行为。那些神秘买家就是利用卖家长期不在线和天猫的上述规则，先是频繁购买商品，之后再以“商家没能及时发货”为理由要求退款，从而顺利套空邢先生网店的5万元保障金，甚至在保障金不够支付的情况下，将邢先生支付宝上，所有能够自动补给到保障金账上的余额也都一并套空。

　　发现出了问题的邢先生立刻给天猫客服打电话询问此事，但是天猫客服的回答，却让邢先生心寒，邢先生向记者提供了他和天猫客服的通话记录：

　　问：我的5万保证金还有1万多支付宝上现金被恶意买家用没了。晚上12点零一买，12点零二就退款了。

　　答：建议您数额比较大，建议您进行报案处理。

　　问：那你们这边能不能提供一份证明，说有这样的事情发生，我好去立案报警。

　　答：您提到的这样的证明我们确实是无法给您提供的，非常抱歉。

　　问：为什么不能给出一份证明呢？我们现在损失了6万多，那咱们淘宝一点责任都没有了吗？你们就什么都不管我们了？

　　答：您可以将您相应的情况进行说明，您只要立案需要提供买家信息，我们是可以披露给您的。

　　问：也就是说警方联系你们，你们就可以告诉我，或者告诉警方是吗？

　　答：是的。

　　面对这笔巨大的经济损失，邢先生首先承认：自己没有在网店上及时公布放假暂停交易的信息，或是将自己的货物暂时做下架处理，负有一定责任。但他认为：这种频繁购买和退货的行为明显不正常，淘宝商城应该能够替不在线的商家做及时的补救处理，同时，淘宝商城的规则也存在明显的漏洞：当分钟买当分钟退，就定位卖家缺货？不发货？极其不合理的规定，如果你定位12小时或者24小时之内没发货，定位卖家缺货，我可以陪你30%，因为我24小时之内没有发货；(而现在)当分钟买当分钟退，你有什么资格去把我的保障金给别人？我给淘宝小二打电话，他说像您这种情况不光您有，还在很多地方也有这种情况，在过年期间，因为放假。像这种行为被淘宝的专家定义为恶意买家，我说你这是监管问题吧。

　　记者在采访中发现，正如邢先生所说，商家被恶意买家攻击的类似事件并非个案。在淘宝论坛上，记者就发现有多个卖家表示自己也遇到了保障金被套空的事情。为什么这样的事件屡有发生还得不到制止呢？

　　天猫淘宝商城的一项交易规则规定，如果买家在天猫淘宝商城购买商品并付款的，商家必须在72小时内进行发货，如果商家因缺货无法发货，商家就要按照商品实付价格30%的违约金对买家进行赔付，这笔违约金从卖家交纳的保障金中支出。而一些恶意买家就是利用这条赔付规则，在连续拍下大笔货品后，再以“商家未发货”为理由申请退款并获得额外的赔偿。

　　给滨海广播打来热线电话的听众邢先生就遭到了恶意买家，令自己新开不到一个月的网店损失了6万元保障金和支付宝余额。

　　而根据记者调查后发现，虽然邢先生的遭遇也和自己的失误有关，但是遭遇恶意买家攻击的事件并不是个案，记者联系上了一位在徐州做家具生意的孙先生，他告诉记者：和邢先生放假在外不同，自己一直在线经营网店，却眼睁睁看着恶意买家连续拍下大批商品后，套走了他4万多元保障金：今年的2月10几号这三天，连续被攻击。拍了12万(的商品)，总共是20分钟吧，拍了几千套柜子；以我正常的发货量，3天发不完。按淘宝规定3天之内不发货要扣30%赔偿，12万就要给他4万块钱。

　　之前邢先生是因为放假不在线未能及时发现恶意买家的行为才遭受损失，而孙先生却是在一直在线的情况下，依然被攻击受损：当时是在线的。当时就发现了。当时他拍的时候，一看就是不正常交易嘛，一个人拍几百件，而且之前不在网上和你联系，很多ID同时拍，我就把很多交易关闭了。他们100多个人，我就三个人，还有2个客服。我们3个人一起关闭，也赶不上他那个速度太快。付款成功后他们就申请缺货赔付。

　　遇到这样的情况，孙先生在第一时间就和天猫进行了电话沟通，次数多达二十多次，但没想到，每一次的客服给他的回复都是不同的，这让孙先生无所适从：他们的口径不一样。淘宝沟通部的专家。说你要发货，因为我们淘宝规则就是这样。有的说你不能发货，发货以后，他们会申请拒收，或者是申请七天无理由退款把货退回来，或者给你差评。我打了二十几通电话，后来我心里还不放心，我又连夜赶到淘宝杭州那个总部，找了相关负责人，沟通了一上午，8点多种去的，到12点多才把事情解决。我这个事情才解决的比较圆满。我这边还有两个人，因为他们对这个事情处理的不是太积极，现在也赔了不少钱。如果不沟通，就会(损失)4万块钱。

　　孙先生说：遇到这样的恶意买家，自己是左右为难——因为天猫淘宝商城还有一条规则，就是7天之内消费者可以无理由退款；所以，这12万的大订单如果发货，对方很可能在货到之后选择退货，自己要承担大量损失；如果不发货，自己就得按照天猫淘宝商城的规则，每笔赔付30%的违约金。

　　在论坛的跟帖中，网友纷纷直指天猫淘宝商城制定的赔付规则存在明显漏洞。 

　　卖家“jtliuqiong8”说：我们2.14也被攻击了，类似事件接二连三的在淘宝商城出现，为什么职业买家频频做恶，淘宝却只让卖家负责？

　　卖家“亚亚buzaijia”说：我们也遇到过这种问题，淘宝的负责人好好处理下吧，虽然客户的利益很重要，但卖家的利益也很重要。

　　同时，记者在咨询公安机关后也了解到：网络商家与恶意买家发生的经济纠纷是在天猫淘宝商城规则框架下发生的，属于民事纠纷，不属于诈骗，所以公安机关不予立案。

　　正当此事一筹莫展的时候，记者再次接到了邢先生的来电。他告诉记者，他意外接到了一个电话，打电话的竟然是一位曾经套取了保障金的恶意买家，而他居然也曾经是规则漏洞的受害者：因为我也是受害人，我之前也是因为被骗，我损失了大概两万多，一万是保证金，然后一万是从账户里直接扣除的。我最大的期望就是淘宝能在其他方面补偿一下，怎么退款方面，让这些受害的卖家给点优惠政策，这样也能弥补一点损失，结果根本没办法沟通的，他直接让你去找警察。我觉得很多方面都不合理，毕竟淘宝是有责任在的，怎么能推卸责任呢，怎么他们没有责任，自己找警察呢？怎么能这样呢？

　　记者随后也联系到了这位不愿透露姓名的买家，他说：自己春节前无意间发现有买家在恶意套取邢先生的保障金，自己参与拍货本来是抱着提醒卖家的想法，没想到恰巧邢先生不在线；而自己这一拍，也顺利得到了7000多元的赔偿金：我就是刚好看到有人在他店里拍了很多，我说这个人肯定是恶意的，因为那个人拍了很多笔了，他账户的钱要损失很大，好几万；然后我就一起拍了，然后我也拍一下提醒他，结果没人。因为他自己可能存在规则问题，那别人可能也会用同样的方法去拍别人的东西，谁管的了呢？我也是过了很久才那个的，联系了很多人都没用，然后就各方面都找过了，没办法一气之下才这样的，毕竟大家都不容易。

　　最终，这位先生退回了自己无意间套取的七千多元保障金，但邢先生其余被套取的五万多元仍没有着落。

　　记者在采访中了解到：天猫淘宝商城目前有接近5万家；2012年之前，恶意买家套取保障金的情况并不多见；而自从2012年天猫淘宝商城大幅提高店主保障金之后，保障金幅度从过去的1万元增加到了5到15万元，因此，此类现象屡有发生。 我们想说：在网络购物日益普及的今天，我们既需要保护消费者的正当权益，也需要保护商家的正当权益；而面对已经有恶意买家利用规则漏洞套取保障金的事实，天猫淘宝商城是否该有所反思呢？

　　记者在采访中了解到：天猫淘宝商城目前有接近5万家；在整个事件过程中，套取保障金完全围绕天猫淘宝商城制定的规则展开，而天猫淘宝商城始终表示自己不负任何责任。记者也就相关问题拨打了天猫淘宝商城的客服电话，名为“起龙”的客服专席回答了记者的提问：在这种情况下本身的操作原因是商家自行所导致的，在这种情况下天猫只能帮助通知消费者与商户协商这个工作，但是消费者不予理会。

　　问：那商家的问题怎么解决呢？

　　答：首先商家的这个问题是商家自行操作所导致的，在这种情况下，如果钱款被第三方受骗了，我们只能建议进行报案处理。

　　问：您指的配合是指警方要求您提供您才会提供是吗？

　　答：是的。

　　问：我是想问一下你们是以一个什么样的程序才能判定买家是一个恶意的拍买商品的这个行为？你们这个判断的依据是什么？

　　答：这方面的话没有任何的判断依据，只是根据商家所提供的信息我们对商家所提供的一些信息来确认买家的一些日常行为是否有违反购物流程以及消费者的购物行为是否有异常。您刚才所提到的这一点肯定是有异常，一个消费者同时间购买了很多这个商家的商品并且同一时间申请了退款，那么针对这部分那他的购物行为并且这一购物行为所产生的影响肯定是有问题的，因为他所购物后产生情况的是缺货会产生一个赔付，那这个交易肯定是有存在问题，所以我们会冻结消费者的支付宝。

　　问：以前有没有接到过类似商家跟你们交涉发生过类似的事，这样的投诉电话？

　　答：我们有遇到过这样的商家，但是没有这样一个商家有这样一个大量订单的产生。我们会遇到部分商家有遇到三五个订单。这几个订单可能认为消费者付款之后立马申请了退款，处理方式商户如果说遇到批量的消费者付款成功之后立马申请退款的，商户都会跟淘宝进行反馈，对于这样的情况，目前淘宝网(微博)的措施是我们会安排工作人员来处理他的交易，不会产生赔付的金额，

　　问：根据我们的调查，我们所知道的商家赔掉的钱赔的保障金都是超过万元以上的，不应该像您刚才所讲的只有几笔。

　　答：缺货赔付这条规则并不是我们单独给消费者这样一个漏洞去钻，因为本身这条规则我们是面向说有正常购物的消费者所享受到的权力的保护，消费者在买商户的平台上面的东西，如果商户没有货了，他还是依然把这个商品挂在平台上面来进行销售，作为消费者，我们也是为了提高消费者的一个购物体验，如果商家有存在这样一些缺货仍然在架销售的一个行为，消费者有权获得这个缺货赔偿金的金额补偿，所以本身我们的目的是为了给到消费者一个更加的权益保护，但是我们也不能排除说规则的一个制定，可能会有一些部分的消费者利用这样的规则来导致跟一些商家产生一些恶意的交易纠纷，所以说如果商家有遇到了，可以及时向我们淘宝网反馈，我们也可以及时对买家的账号和一些关联信息做一些调查和处理的。

　　问：也就是说，您还是认为您规则的制定还有漏洞，可能会被恶意的消费者利用的？

　　答：只能说任何一条规则的制定肯定会有一些负面的信息对方是可以获取到或是对方可以通过负面信息去了解到这一条详细的信息有哪些方面去可以尝试或是试用。但是我们这一条规则的制定是面向于正常购物的消费者。

　　问：您这边是否有意愿或是正在对有漏洞的规则进行修改或者完善？

　　答：这肯定有，我们近期也收到商家对我们规则上的一些信息需要我们做一些优化，或者给到我们一些建设性的意见，我们都积极的去收取商户的这些意见，或许规则上面有必要的也会做一些调整。

　　针对像邢先生这样天猫淘宝商城卖家的遭遇，国内著名律师郝劲松表示，通过这一事件可以初步判定，天猫淘宝商城的赔付规定存在着明显漏洞；显然是推卸责任。所谓冻结了账户，我们对于天猫这样一个事后的行为，仅仅是一种推卸责任的，很肤浅的一个作为。好像是对恶意购买者进行惩罚，但这个惩罚看不到多少成效。我们认为是天猫的规则导致了非法占有这样的行为产生，使正常的销售商付出了这样一个代价。我们认为天猫应该承担主要责任。这样的规则是有明显的漏洞的，不是一个小漏洞。他个人利益受到损失，他个人完全可以以原告的身份来走上法庭，去状告规则的制定者和恶意购买者。

　　当下，网络消费在人们的消费当中占的比例越来越大，据相关统计，网络消费目前在我国已经达到几千亿的规模，未来有可能要突破万亿的消费额。而淘宝网最初于2003年诞生在杭州，于2008年4月推出全新的B2C平台，也就是淘宝商城。截止到今年一月，淘宝商城注册商户已经接近5万家。

　　我国《侵权责任法》第36条明确规定：网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。

　　对此，北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌表示：你作为天猫这个网络平台的提供者，同时也是受益者。尽管你不是买卖双方，但是你给买卖双方提供了一个平台，你实名的审核、规则的制定，都是有义务的。包括问题的协商以及有责任的赔付。人们是通过天猫才找到这个卖家。所以你说没有任何的责任，任何的义务，我认为是不妥当的。他制定的赔付规则从公平角度来讲，体现了一种对买家的保护。但是它这里面也有一些漏洞，就是如何规避恶意买家利用一些特殊时间来损害合法卖家的正当权益。这一点它没有做好。像这里，对于连续购买，在特定时间内，不能发货，它应该有个除外责任，有一个在什么情况下，可以不适用这一条。比如在法定节假日，或者卖家提前有公示，或者有特殊的情况，有声明了，除外。同时这个规则，也不能让卖家通过这种明示来逃避规则。所以这个规则还应该仔细的推敲，避免漏洞。避免让别有用心的买家和卖家来钻这个空子。所以我认为天猫的赔付规则，还有待进一步的完善，防止漏洞，来保护买卖双方的公平交易。