3-15年度报告判例篇：朱笔法槌力促公平正义

　　回顾上一个3-15年度，消费维权的经典判例让我们欢欣鼓舞，从电子商务到传统商业，从人身安全到财产安全，从柴米油盐到奢侈品消费……在每个消费领域，我们都能看到司法保护力度的不断加大，消费者举步维艰的诉讼道路正日益变得通达。作为消费者权益保护事业的最终途径，司法保护以它的火眼金睛，拆穿了不良商家的诸多伎俩，彰显了公平正义的力量。

　　江苏首现“整车更换”

　　●案情回放

　　2009年11月，江苏省宜兴市消费者任先生在宜兴市广海元汽车销售服务有限公司(以下简称广海元公司)花21万余元买了一辆迈腾汽车。当年冬天，这辆车两次出现启动无故熄火故障。2011年3月，该辆车再次无故熄火。4S店查清熄火的原因在变速箱，并替任先生更换了变速箱总成。同年10月，该车在高速路上因故障差点酿成车祸。经查，原因仍在变速箱上。可在第二次更换变速箱总成后的试车过程中，该车又出现故障，不得不第三次更换变速箱有关部件。任先生以汽车存在重大质量问题为由，向广海元公司提出更换新车的要求，遭到拒绝。2011年11月15日，任先生向江苏省宜兴市人民法院提起诉讼。

　　●判决结果

　　2012年2月1日，宜兴市法院一审判决被告广海元公司为任先生更换车辆。由于争议车型已经停产，法院判决其为任先生更换2011款1.8T新迈腾自动舒适型汽车一辆，任先生在提取新车时支付给被告差价9958元。宣判后，被告表示将上诉。

　　●入选理由

　　此案不仅是江苏省首例消费者通过司法途径获得 “整车更换”的案件，也是自今年1月10日国家质量监督检验检疫总局公布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)》和2月3日公布 《缺陷汽车产品召回管理条例(征求意见稿)》以来，最具典型意义的案例之一。由于汽车是特殊商品，从售出的那一瞬间起就变成了二手车，因此“只能修不能退”是汽车行业的惯例。上述案件的审理，说明汽车“三包”出台时机已经成熟，对消费者维权也具有指导意义。

　　取消订单被判履约

　　●案情回放

　　2011年8月9日，消费者钱女士看到当当网推出“当当亲子团好书好礼72小时抢购”活动，便提交了3个订单，分别支付了45元、50元和55元买了3套图书。随后，当当网以缺货为由单方取消了钱女士的两个订单，并将已确认发货的一个订单中途拦截，标注改为“交易未成功”。当当网解释说，由于“人工操作失误”，导致书籍的价格标错，并承诺赔偿消费者30元当当网的礼券。钱女士对此表示难以接受，向北京市东城区人民法院提起诉讼，要求当当网履行网络购物合同，交付所购书籍并赔偿损失200元。而钱女士的遭遇并非个案，数千名订单被当当网擅自取消的消费者表示要集体维权，要求当当网按约定履行协议。

　　●判决结果

　　2011年12月6日，东城区法院集中对钱女士等6人诉当当网合同违约案作出一审判决，认定当当网仅以单方调查的结论证明价格标错是失误，理由不充分，要求撤销合同没有事实和法律依据，判决当当网继续履行合同，向消费者交付发货订单上的商品。当当网不服判决，向北京市第二中级人民法院提起上诉。

　　●入选理由

　　近年来，价格乌龙事件在电子商务行业屡见不鲜，戴尔、联想、卓越等电子商务网站上都曾出现过。该案的宣判，首次认定电子商务网站单方取消订单的行为属违约，并明示消费者，在低价促销的情况下，只要消费者打开电子商务网站的页面，点击购买按钮，确认订单，网站收到消费者的购买通知，双方的买卖合同便正式成立，即使网站单方面规定有免责条款，也是无效的。

　　银行卡丢钱储户获全赔

　　●案情回放

　　2010年12月，谢先生到中国建设银行东莞市高埗支行营业处ATM机取款，不料该取款机被犯罪分子安装了读卡设备和微型摄像头，谢先生的银行卡信息和密码被盗取。随后犯罪分子克隆了谢先生的银行卡，盗取了其卡内2.35万元的余额。2011年2月，谢先生发现卡内余额所剩无几，立刻挂失及报警。随后，谢先生将建行东莞市高埗支行、建行东莞分行等诉至广东省东莞市第一人民法院，索赔银行卡中丢失的所有存款和利息。

　　●判决结果

　　2011年7月20日，东莞市第一法院作出一审宣判，以未尽到保障储户资金安全义务、合同违约为由，判决建行东莞市高埗支行负全责，赔偿谢先生因信用卡遭克隆而造成的全部损失，返还谢先生2.35万余元及利息。建行东莞市高埗支行不服，已提起上诉。

　　●入选理由

　　此类案件中，储户在正常取款过程中被克隆密码，遭受财产损失，对此，储户自身并无故意或过失行为。银行作为专业金融机构，无论是人力财力还是信息资源的占有，都处优势地位，有责任和义务加强技术安全保障。此案判决的示范意义在于，银行与储户之间形成合同关系，银行应为储户的财产安全负责。既然要设无人值守的ATM机，银行就必须要确保储户的财产安全。一旦储户在没有任何过错的情况下资金被人盗取，银行就得承担更多的责任。

　　别拿“天气不好”说事

　　●案情回放

　　2009年2月，厦门市消费者张先生与开发商签订《商品房买卖合同》，约定开发商在2010年6月30日前交房，同时约定“遇到特殊原因，开发商可以延期交房”，其中一项特殊原因就是“施工过程遇恶劣天气、中雨以上降水、8级以上大风、台风，以及政府行为、停水停电等”。约定的交房日期到了，开发商迟迟没有交房。2010年11月13日，张先生诉至法院，请求判令开发商支付逾期交房的违约金。开庭审理时，开发商列举了一堆逾期交房合情合理的理由，其中就拿出一叠天气预报，证明从2006年2月到2007年6月，厦门遇到中雨以上降水、8级以上大风、台风的天数总共78天，按照合同约定，这些天数应当不在实际的施工时间内。

　　●判决结果

　　2011年9月，经福建省厦门市中级人民法院审理，依据开发商的施工日志，否决了开发商称因“天气原因可逾期交房”的合同约定，确定开发商向消费者赔偿逾期交房违约金。鉴于该类案件在厦门市较为常见，厦门市中院专门就逾期交房和逾期办证问题形成《关于审理商品房买卖合同纠纷中逾期交房和逾期办证若干问题的会议纪要》，统一厦门市两级法院的裁判规则。

　　●入选理由

　　该案的审理，推动了厦门市地方法院统一裁判规则，具有一定意义。沿海城市厦门每年都会有百余天的大风、台风及降雨。但这些恶劣天气在时间和空间上可能并不会影响开发商正常施工。作为强势地位的开发商，在抓住法律上“不可抗力”的规定后，将其曲解，作为自己为所欲为的挡箭牌，在双方的《商品房买卖合同》中设好陷阱，一旦消费者签字，开发商以天气原因逾期交房的行为便视为合理。该案中，看似合理的条款，在消费者与法院苦心调查取证面前是无法立足的。

　　“信骚扰”被判侵权

　　●案情回放

　　2010年5月下旬，王某将自己居住房屋的出租信息发布在“赶集网”上，打算将其中一间房出租。随后，房屋中介公司中原物业的业务员在网上看到此条信息，与王某取得联系并获得了王某的手机号。在随后不到一个月的时间内，王某共收到中原物业各门店员工的电话28次，而且不分昼夜。此后，王某又陆续接到中原物业员工发来的房屋推销短信。忍无可忍之下，王某于2010年7月向上海市浦东新区人民法院提起诉讼，请求判令中原物业停止电话、短信恶意骚扰，并赔礼道歉，索赔精神损失费1元及电话费100元。

　　●判决结果

　　浦东新区法院一审判决，中原物业向王先生书面赔礼道歉，给付王先生电话费100元。但因王某主张精神损失费缺乏依据，并未支持。之后，王某不服并提起上诉。二审期间，中原物业承诺今后不会再拨打王先生的电话或向其发送短信。2011年7月，上海市第一中级人民法院维持一审判决。

　　●入选理由

　　长久以来，我国一直没有在公民隐私权保护方面出台专门法律法规，造成不法商家在获取消费者信息后，疯狂以电话或短信形式发送促销信息，扰乱消费者个人正常生活。在消费者与商家协商无果的情况下，法院的判决最终为消费者撑了腰。但此类案件单纯地依靠民事调解或司法保护远远不够，有关个人隐私信息保护的专门立法应及时出台，只有通过立法加大对不法商家的行政处罚力度，才能对那些非法盗用个人信息的行为形成震慑作用。

　　扶梯轧断手指商场担责

　　●案情回放

　　2010年6月18日，4岁男童卓勤在上海市闵行区莘庄的一家百货商场内玩耍。与另一幼童在一至二楼上行自动扶梯上玩粘胶球游戏时，卓勤的玩具球掉在二楼扶梯地面平台的梳齿板中。卓勤伸出右手去拾捡，食指一下子被卷夹入了电梯的梳齿板中。事故发生1小时后，商场才将电梯停运并取出断指。经司法鉴定，该事故结论为卓勤“遭外力作用致右食指完全离断伤，现食指指末、中节完全性缺失，构成10级伤残”。为索赔损失，卓勤的父母将商场诉至上海市闽行区人民法院，要求百货商场赔偿各类损失33万余元。

　　●判决结果

　　2012年2月，闽行区法院以管理不到位为由，一审判决百货商场承担事故50%的责任，赔偿卓勤医疗费、住院伙食补助费、营养费、护理费、交通费、残疾赔偿金、残疾辅助用具费、司法鉴定费等共计56195.47元以及精神损害抚慰金1万元。

　　●入选理由

　　我国《侵权责任法》第三十七条第一款规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”但在一些大型商场、超市等经营场所，商家为盈利纷纷将负责安保工作的人力、物力成本降低，或是安保人员玩忽职守，给消费者留下严重的安全隐患。因缺乏足够的民事行为能力，幼儿群体成为商场安全隐患最有可能的受害者。一旦出事，商场便以尽到安保义务和家长未合理监护为由推卸责任。本案的判决说明，商场在履行安保义务时不应简单的维持正常经营秩序，还应对商场内出现的危险情况及时进行制止。该案件同时警示经营者，应最大限度地尽到法定的安全保障义务，降低同类事故的发生。

　　问题劳力士被判加倍赔偿

　　●案情回放

　　2009年6月7日，消费者张先生在西安民生百货解放路店购买了一块销售区域代码为26，表型号为118238，表机芯编号为M321055的劳力士手表，价格为205380元。后来张先生得知劳力士表都有一个质保卡，相当于身份证，卖的时候才填购买日期，可自己此前购买的劳力士手表质保卡上早已写有日期。张先生还了解到，每个劳力士表都有一个销售区域代码，大陆的区域代码是838，而他所购表的区域代码26，属国外代码，不允许在大陆售卖。民生百货告知张先生，手表从深圳一家拍卖行购买，有合法手续，是真正的劳力士手表。2009年10月21日，张先生将民生百货解放路店告到西安市新城区人民法院，以商场欺诈为由，要求加倍赔偿。

　　●判决结果

　　2010年4月13日，新城区法院作出一审判决，不支持张先生加倍赔偿的请求。张先生不服，提起上诉。2010年11月29日，西安市中级人民法院作出二审判决，判决退货，同时按照银行利息支付张先生20万余元表款的利息，但不支持加倍赔偿。二审过后，张先生从深圳海关部门得到书面证明，民生百货的拍卖手续属于伪造。2011年11月18日，经过再次审理，西安市中院最终认定西安民生百货解放路店销售来历不明的劳力士手表属欺诈，判决该商场向消费者张先生加倍赔偿205380元。

　　●入选理由

　　以服务质量好著称的奢侈品以及销售奢侈品的品牌商厦也存在欺诈消费者的陷阱，消费环境有时凶险得让人难以置信。本案中消费者经历一审、二审、再审，历时两年半之久，除了消费者自身毫不动摇的维权意识外，法院的重视也促成案件中消费者的最终胜诉。该案件的判决，提示购买奢侈品的消费者不要轻信品牌效应，应注重商品的真实品质。同时，也敦促商家要对消费者的知情权与选择权足够重视，否则等待商家的是法律的惩罚和消费者的抛弃。

　　未保价货物寄丢照价赔

　　●案情回放

　　2011年1月，祁先生在德国联系购买了货款总计9700欧元的中国邮票，并与卖主约定将邮票邮寄至北京的住址。德国卖主按约定到当地邮局将邮票作为国际包裹交寄，并如实在贴于包裹外部的海关申报单上注明内有9700欧元邮票。当快递公司上门投递时，邮件四周封条全部被划开，邮票丢失。祁先生见此当场拒收。事后，快递公司指出，该邮件未办理保价，不应赔偿全部损失。随后，祁先生将快递公司告到北京市海淀区人民法院。

　　●判决结果

　　2011年12月，海淀区法院对该案作出一审判决，认定快递公司未尽合理保管和注意义务，存有重大过失，对邮票的丢失负有不可推卸的责任，判决其照价赔偿客户损失，即人民币84506.3元。宣判后，双方均未明确表示是否上诉。

　　●入选理由

　　网上购物因其快捷、便利的特点，已成一种潮流，快递公司作为传递货物的纽带发挥着重要作用，关于快递公司的纠纷也日益增多。因快递从业人员素质参差不齐，其服务备受消费者诟病，而“未保价便不予照价赔偿”的规定更是成为纵容快递行业随意自盗、损坏消费者所寄物品的依据。快递企业认为，依据我国《邮政法》等规定，只要快递企业在快递运单契约中明示“未保价便不予照价赔偿”的条款，消费者签字认可后即便出问题也仅赔偿运费的3倍。本案法院的判例，有力地打击了快递行业此项霸王条款。

　　黑校车致死幼童赔巨款

　　●案情回放

　　2011年3月14日，司机尤某驾驶一辆客车，将车上的儿童和教师从北京市丰台区青塔送到门头沟区永定镇的幼儿园上课。当车辆行驶至门头沟区108国道时，由于尤某急踩刹车，导致客车失控撞向路边的施工围挡，造成幼儿园园长和1名5岁幼童身亡，另有3名儿童受伤。经查，司机尤某曾有10年的吸毒史，承租该校车的幼儿园是被政府取缔的黑幼儿园，校车也是该幼儿园承租的黑校车。该辆黑校车的标准载客量为50人，而事发当天的实际乘客数量达到81人，超载31人。离世幼童的父母将黑校车车主和挂靠单位告到北京市门头沟区人民法院，索赔77万余元。

　　●判决结果

　　2011年12月19日，门头沟区法院对该案作出一审判决，认定尤某作为雇员驾车发生事故，车主王某应当承担赔偿责任，判处黑校车车主王某赔偿幼童父母死亡赔偿金、精神损害抚慰金等共计63万余元，校车挂靠公司对赔偿承担连带责任。

　　●入选理由

　　根据教育部“资源优化”的相关政策，一些边远地区在近年间进行了撤校、并校的举措。但因部分学生上学的路途较远，校车接送便成为其上学必不可少的环节。由于国家校车标准迟迟未出台，有关部门或学校为降低成本，纷纷选择资质不全的黑车作为校车。黑校车为节省成本，又在承载学生的过程中超载、超速行驶，一时间，黑校车超载造成学生伤亡的惨剧不断发生。本案的判决，依据我国《侵权责任法》中有关侵权责任民事赔偿规定的相关条款，抚慰了家长失去子女后悲恸的心灵，也警示了黑校车负责人应立即停止无资质营运，切实保护孩子们的安全。

　　规范低价机票“退改签”

　　●案情回放

　　2011年3月14日，刘女士在南航公司官方网站上订购了当年4月13日、4月15日北京至南宁间的“快乐飞”往返机票，折扣为3折。支付票款不到1分钟，刘女士发现所购买的机票时间有误，迅速与南航联系，却被告知低折扣机票不得退改签，只能退还50元机场建设费和90元燃油费。刘女士认为，南航的规定剥夺了乘客的变更权利，违背公平原则，应属无效条款。为此，刘女士将南航告到北京市朝阳区人民法院。

　　●判决结果

　　2011年11月，朝阳区法院对该案作出一审宣判，认为刘女士应自行承担因疏忽造成订错机票的后果。同时，朝阳法院根据此案向中国民用航空局、南航公司发出司法建议函，建议各航空公司完善折扣机票更改、退票、签转规则，并进行合理公示。刘女士对判决不服，现已提起上诉。

　　●入选理由

　　低价机票不得退改签的规定，明显是航空公司作为合同条款提供方，在未与消费者协商下，作出的单方有利于商家的规定，侵害了消费者的公平交易权。虽然消费者一审败诉，但法院仍对打折机票退改签的相关问题提出了司法建议，如建议中国民用航空局制定统一的民用航空公司关于折扣机票更改、退票、签转规则方面的指导性文件，督促各民用航空公司根据指导性文件重新修改、制定自己公司的折扣机票更改、退票、签转规则，并进行合理公示；建议南航公司对打折机票设置合理的改、退、签期限，并完善网上购票程序的提示方式。可以说，消费者起诉南航霸王条款取得了阶段性的胜利。

　　郑梦超 董芳忠