上海奢侈品部分门店服务或存在软歧视

　　进入店中无人搭理、身上的穿着被店员的眼光上下打量、询问价格时回答轻蔑、走出门店还难逃背后议论。在3·15消费者公益日前后，不少消费者向本报反映，普通顾客曾在奢侈品商店遭遇过类似傲慢的“软歧视”服务态度。

　　世界奢侈品协会2011年底发布的报告称，中国内地去年奢侈品市场消费总额已达107亿美元，占全球份额的1/4，预计中国将在今年第一季度超过日本，成为全球第一大奢侈品消费国，近日也有报道称奢侈品在华定价最高。然而当奢侈品消费越来越多地进入国人视野，它们的服务水准是不是也跟上了价格水平呢？

　　本报实习生 陈法彬 陈晓彬 记者 叶松丽 本版摄影 记者 贺佳颖

　　》记者体验

　　打工阿姨被反问：“你要买几百万的？”

　　近日，记者接到一位退休阿姨田女士的反映，说是她随同子女一同前往位于沪青平公路上的一家汽车4S店，当时是想看看汽车的，一进店门突然想先上个厕所，但其子女一进门就被销售人员围住进行热情解说，自己则被晾在一边，询问厕所在哪儿也无人搭理，“当时真急死了，所以我就大声叫了起来。”田女士说，当时还有一个小姐直接告诉她，“一看你就不是来买车的。”

　　3月13日下午，记者在恒隆商场附近见到一位衣着普通的沈阿姨，沈阿姨40岁左右，今年年初刚从老家江苏来上海打工，现在一家餐厅做服务员，闲暇时兼职做做钟点工，月收入只有2000多块钱。沈阿姨说，当天正好休息，就和一个老乡出来走走看看，“都说这里东西很贵，我也想来看看稀奇。”

　　记者借机跟随沈阿姨闲逛了几家奢侈品专卖店。在恒隆广场的DIOR箱包和男士服装专柜，沈阿姨问一位男服务生，“我想给老公送块手表，什么样的比较合适？”那个服务生抬头打量了一下沈阿姨，反问道：“你要买几百万的？”据了解，该门店销售的商品价格最高的是100多万的一款手表，几百万的产品其实根本不存在。接着沈阿姨想让服务生给她介绍一下产品，服务生简短地回答之后便保持沉默了。然而当记者拿起一双鞋子时，那个服务生立即介绍说：“这是我们今年的新款，后面那一排几款都是，可以随意挑选。”态度前后似乎并不一样。

　　宾利汽车展厅：“这里不是休息的地方”

　　近日，为了解目前奢侈品店的服务状况，记者走访了几家奢侈品店。首先来到的是位于北京西路泰兴路口的宾利汽车上海展厅，“每一位从北京西路经过的行人都会被宾利典雅而充满贵族气质的英式展厅所吸引，更会被展厅内尊贵、优雅的宾利汽车所震慑”，这是宾利上海网站上对这家展厅的描写。确实如他们广告所说，英式的展厅确定十分气派，记者在门店门口看到，欧陆飞驰、慕尚等型号的5辆名贵豪车一字排开，不少路人经过时都会放慢脚步，隔着橱窗打探一番，投去欣赏的目光。

　　当记者以游客身份走进展厅时，一位工作人员正坐在门口的独立办公桌前，另有两位工作人员正在对店内离门最远的一辆宾利慕尚进行车辆保养工作。见有客人进门，门口工作人员习惯性地站起身，店内的3位工作人员继续他们的工作。10分钟后，记者在一辆价值约400万元的欧陆GT跑车前停了下来，销售人员始终站在门口玩手机，没有要来介绍或服务的打算。但是当记者在展厅内的空沙发上刚坐下，原本一直在玩手机的那位工作人员，立刻走了过来，询问记者的来意，并表示“这里不是休息的地方”，很明显他们已经估摸清了记者的大致“身价”，在下逐客令。记者称自己是在等老板来买车，听到这个，工作人员态度立即温和了，便说“那您慢慢等”。此时，店内并无其他人。

　　据了解，宾利从2002年开始正式进入中国市场，是中国市场上档次最高的汽车品牌之一，定价在300万到1800万不等。去年宾利上海店在全球宾利经销商的排名中，已经排到了全球第二位。宾利上海的官方网站上有这样一段话，“作为一个尊贵品牌的上海独家代理，不单只是销售汽车那么简单，更重要是提供一连串互相紧扣的服务，让顾客感受到全面和无微不至的照顾，享有显赫尊尚的礼待”，而按记者实际的探访效果来看，他们似乎只对眼中认定的“客户”服务，对于没有“客户腔调”的光顾者，空着的沙发也是不能随便坐的。

　　LV“给脸色” DIOR拒绝介绍

　　记者来到淮海中路LV专卖店的眼镜柜台前，说明自己想要买一副墨镜送给女朋友，脸形类似“鹅蛋脸”，接待记者的一位服务生礼貌地说：“先生请稍等，我让另外一位服务生带您挑选。”过了一会儿，另一位女服务生过来了，很不客气地说了一句“我又不是‘鹅蛋脸’”，然后径直走开了。记者一头雾水，不知道服务人员是对谁生气，生的是哪一门子气？

　　在DIOR的手表专柜前，记者想让服务生帮忙介绍一下手表的款式，女服务生指着玻璃展柜说：“就在这里，自己看。”当问到价格时，女服务生说：“你要哪个档次的？3万多到40多万的都有。”记者指着其中一款手表问，是否可以拿出来看看，服务生给出的说法是：“我们这里的手表都是高级定制的。”记者又追问道：“那怎么个定制法呢？”服务生没有再做进一步的介绍，继续和旁边一个服务生聊天。  

　　记者在走访调查后总结出许多奢侈品店的相似态度：刚走进门的一瞬间，店里销售人员的目光都会扫过来，将人上下打量一番，好像是在给你打分；如果你穿着随便地逛一家奢侈品店，稍微多走两个柜台，服务生便不会跟在后面，只是远远看着你。而那些明显“气场不凡”的客人则会在进店后遭到多名服务人员的全程“围攻”。

　　在和平饭店橱窗外休息遭驱赶

　　在上海，和平饭店虽然不算奢侈品销售点，但档次却丝毫不让那些奢侈品店。记者电话咨询和平饭店时，被告知时价最贵的一套江景房，每晚12000元，再加15%的服务费，最便宜的每晚也要2200元，还不算服务费。

　　历史悠久的和平饭店素有“远东第一楼”的美誉，欧式建筑风格，经典的旋转厅门，大堂地面用乳白色意大利大理石铺成，顶端古铜镂花吊灯，豪华典雅，几个餐厅和会客室里镶嵌着精美的拉利克艺术玻璃饰品，花鸟屏风、飞鸽展翅、鱼翔浅底，置身其中，让人会觉得这不仅是一家饭店，更是一件艺术品。但这些对于和平饭店的描述，都只能流于文字，如果你不是去住宿，而想进去参观一下的话，可能不会像进入其他饭店那么随意。陈先生就向记者反映自己进入受阻的经历：陈先生是一名文化人，曾想写一部关于上海风土人情的书，因而想进入上海知名大饭店和平饭店感受一下氛围，但进门时却被保安挡住了，被告知如果不在此住宿的话不得入内。

　　3月13日，记者来到位于南京东路的和平饭店，有几个路人靠在饭店的玻璃橱窗上休息，两个商贩站在旁边叫卖小玩具。几分钟之后，饭店一位工作人员就过来了，“你们不要坐在这里，对饭店形象不好，影响外国客人在里面吃饭的心情。”随后，几个路人只得散去。当记者表示想进入饭店的时候，工作人员却笑着说“谢绝参观”，只有消费才可以入内，此时记者并未表明是否消费。十分钟后，当一辆出租车停在饭店门口时，门口的服务生立马礼貌地迎上去开门，一位身穿名牌服饰的女士从车上走了出来。

　　据了解，一般游客只能在门口拍照留念，很难入内参观，很多游客只能在路过的时候透过橱窗张望。“曾经看过一部电影叫《和平饭店》，当时就想自己要是能亲眼目睹一下就好了，结果现在来上海三次了，至今没有如愿。”外地游客张先生遗憾地说。

　　》服务生自辩

　　为了减少做“无用功” “势利眼”是职业需要

　　“我们都有销售任务的，工资都与销售量挂钩，每天要面对那么多顾客，如果他真的没有意向购买，就没有必要费那么多口舌了，象征性地跟一跟就好了。”在恒隆工作的一位店员直言，势利是“职业需要”，对走进门的顾客肯定会上下打量一番，进行一下基本的判断也是有必要的，比如有没有戴钻戒、身上穿着什么名牌等，如果你身上穿的是假冒名牌，态度自然不会热情，并保持一定的距离。

　　究竟客人在销售人员眼里有没有区别，又是怎么区分的呢？记者采访了两位曾经在奢侈品门店有过销售经历的服务员，他们一致认为“区别一定是有的”，特别奢侈品门店，能做成的生意比较少，来看稀奇的人比较多，如果不细细区分的话，大量精力都在做“无用功”。至于如何细分，就要看销售人员的个人经验了。多年的销售经验让许多从业人员在客人进门一瞬间，就能基本准确地判断出来者到底属于哪个阶层的人，对于一些被判断为“参观者”的客人，自然就不会那么主动，而这个“经验”是怎么样的，每个人的说法都有所不同。

　　曾做过奢侈品销售的邵小姐告诉记者，在她眼里，“想买东西的客人，进店之后会试会问，眼睛还会盯着中意的几样看，而那些不买东西的则一般没什么目标性，我们看着觉得有戏的就会主动向他介绍，还会发介绍册给他，其他的一般就只是跟着。”同样有过奢侈品销售经验的朱先生认为：“当客人出现情侣或母女的组合，或者客人一进来就要求销售人员进行推荐的，都是售出机会比较高的，其他情况一般不主动出击。”

　　不过这些奢侈品店员也不忘对一些顾客的质疑自我辩护一番。朱先生承认，有时确实会在客人走了以后，回过头和同事们调侃一下客人，但当面肯定是要有礼貌的。陈小姐则表示，“我们为顾客服务的同时也是在为品牌服务，如果我们和顾客发生冲突的话也就意味着品牌在和顾客发生冲突，后果是很严重的。有的顾客来试了很多件衣服结果不买，即便心里不舒服，但还是要微笑着面对。至于遇到服务态度恶劣的，那估计是因为一些个人原因，销售人员难免也会因为生活中的事情影响到工作。”当记者问及有没有看到过店员与客人发生语言冲突时，邵小姐忙解释道，有些客人来店里就是为了抄下产品的货号，回去以后在淘宝开假货店或打算找朋友从国外带回来，有一次一个店员发现后实在忍不住了，对客人讥讽道“要不要我帮你拿纸和笔记下来啊”，结果那个店员被经理狠狠批评了一顿。

　　》商家回应

　　害怕得罪潜在顾客 要求店员不以貌取人

　　不过，如此带有“软歧视”的服务，并不是奢侈品牌商家本身所希望看到的，品牌本身并不希望拉开与顾客的距离，没有一个品牌会把自己摆在高高在上的位置而忽略绝大多数的顾客群。

　　LV客服电话的周小姐告诉记者，公司采用的是比较人性化的服务方式，并不会对员工的接待流程和细节做出规定，也没有特定的服务标准，但可以保证，对待所有的客人都会一视同仁，不会戴有色眼镜去对待，并且随时可以为记者安排一位销售人员进行体验。针对记者体验好坏不一的情况，周小姐表示，这可能是销售人员个人的问题，我们要调查，对那些服务态度不好的服务人员要进行教育。

　　针对和平饭店“拒客”的情况，前台王小姐告诉记者，和平饭店是私人建筑，并不是旅游景点，又地处外滩人流密集地段，所以一般情况下谢绝游客参观，而且里面的客人付了钱，大家都进来，付了钱的客人会觉得不公平。当记者问到这样做会不会有歧视客人的嫌疑时，王小姐解释道，常有客人进来休息后赖着不走的情况，或多或少会影响到里面的客人。

　　宾利汽车的工作人员在电话里告诉记者，宾利平时只接待提前预约的客户，其他客人如果只是短时间参观，是可以的，但是不能坐下休息。

　　记者在采访时，几家奢侈品公司表示，他们也很害怕顾客被气跑，“我们一遍又一遍地对店员说，今天买不起的顾客，不能保证明天买不起，要求服务员不要以貌取人，要展现精致服务的风范，但是这种差别服务还是难免会发生。”有关人员解释，奢侈品品牌公司对于服务员都有一整套培训体系，问候语言以及服饰、化妆都非常标准化，但当落实到有些店员身上时，有时会显得十分生硬，没有亲切感。曾在恒隆做过销售的陈小姐告诉记者，“我们在入职前都会有培训，但是不会培训如何去挑选顾客，不会跟你说穿什么衣服、戴什么表的就是有钱人，我们要做到把每个顾客都当作上帝。

　　》专家说法

　　区别对待就是歧视

　　也可能是个人行为

　　区别对待顾客的行为算不算歧视呢？上海企业文化与品牌研究所副所长杜沁园认为，一般意义上来说，差别对待顾客肯定算一种歧视，只不过没有通常意义上的歧视那么明显，应该说是“软歧视”。“奢侈品品牌口碑好了，认知度高了，要买的人还是会去买，所以‘软歧视’伤害这些高端品牌的效果其实是很有限的。”另一方面，这可能与销售人员的素质有一定关系，有时候品牌本身意愿并非如此，但是长期在奢侈品店工作的员工，有些可能因为品牌高端，自己也不知不觉清高了，由此生出一些歧视与傲慢。

　　杜沁园认为，对于一般行业来说，企业文化是对企业内部而言，品牌文化是对外部公众而言的。对于零售行业、服务行业来说，企业文化与品牌文化在某种程度上是等同的。在国外一些高端品牌就比较注重顾客的私密性，有些顾客不愿意被打扰，不一定喜欢一进去就很热情的那种服务方式，比较喜欢保持着一定礼貌距离的服务方式，但是给顾客的感觉还是要很亲切。差别对待顾客是不允许的，长远角度来说，如果根据顾客的穿着打扮、言谈举止、购买与否来实行区别对待的话，必定会伤害到品牌形象。不管面对什么样的顾客，也不论购买与否，都应该向顾客展示出同等的待遇。但同时每个奢侈品牌的定位是不同的，有些奢侈品牌虽然做的是高端的商品，但是给人的形象依然很亲民，有的奢侈品牌则追求那种神秘、高端的效果，不会考虑太多的企业公民责任。理想状态下，商家追求利益的行为与社会责任要达到一个良好的平衡。“员工作为品牌对外的窗口，要有一个尺度的把握，服务应当到位而不越位，要亲切、礼貌，不能过分冷淡或过分热情。长期坚持下去的话，顾客会更加认可你的品牌。”

　　上海市消费者保护委员会法律专家唐健盛认为，不管是对穷人还是有钱人，也不管买还是不买，区别对待就是一种歧视。但怠慢顾客，有时候或许不是公司的政策，而是营业员的个人行为。国外很多销售员是在读大学生，具有良好的家庭背景和教养，将在奢侈品店打工看成一种重要的人生体验和锻炼机会。而国内有些销售人员甚至只有高中学历，和国外的服务员相比，整体素质确实有较大差距。

　　“如果要承担起这个高档的价格，那么服务水准也要达到高档，高档的水准来源于高素质的营业人员。”唐健盛如是说。但同时我们也要端正心态，奢侈品门店没有义务提供更多的社会服务，不能因为它是奢侈品就要求它承担更多的社会道德和社会责任。我们可以呼吁他们提供周到的服务，以此来引导其他商家，营造良好的产品形象和商业文化。