消费调查：中式快餐送餐定价存乱象

　　快餐的普及，使十之八九的人都有过叫外卖的经历。在小白楼附近一栋写字楼上班的陈玮几乎每天都要经历一次，叫外卖久了，陈玮反而对外卖有颇多不满，“虽然方便，但每次都得等上半个多小时，等一两个小时的情况也不是没发生过，而且，各家快餐店的起送金额也都不同，就是同一品牌快餐的不同门店，也都不一样，稍微远点儿，要么不给送，要么就得加收不少的送餐费……这到底有没有个统一规定啊？”

　　为此，记者近日以消费者身份调查了包括永和大王、大成家、真功夫、大成盛记和大圆碗在内的5个不同快餐品牌的20家门店，发现送餐市场定价毫无规章可循。业内人士表示，送餐业务不过是餐厅在保证日常营业额外提高营收的手段，而专家则表示，快餐外卖应建立标准化模式，才能更好发展。

　　现状调查

　　起送金额相差数倍

　　每天9：00上班，通常陈玮做的第一件事就是统计全办公室同事的午餐，虽然刚吃过早餐的同事都提不起点餐的食欲，却也认真讨论中午的食谱。小白楼商圈有不少快餐店，这也给陈玮她们带来很多麻烦，“七八个人，每天确定选择哪家餐厅就需要讨论好长时间。”陈玮说，每家快餐厅都有个送餐的门槛，而且有些餐厅还要加收送餐费，只有大家一起点餐，才能合适点儿。

　　记者通过对20家快餐店的调查发现，除大圆碗的3家门店对送餐金额没有明确要求外，其他各店都对送餐的起送金额有明确要求，而且从20元到80元不等。接受调查的3家大成盛记门店起送金额一致，都为20元；而真功夫朗香街店、号外店、佟楼店的起送金额都为30元，但时代广场店则至少要50元每单才可以送餐；永和大王小白楼店、下瓦房店、浙江路店、新开路店的起送金额被定为30元，北马路店的起送金额为50元。相比这些快餐店，大成家对送餐金额的要求则更为混乱，其南楼店和紫金山路店的起送金额均为50元，而小白楼店、白堤路店和佟楼店的起送金额则分别为40元、60元和80元，相差达到一倍之多。

　　对此，大成家一家门店的店长表示，公司规定，可以根据自身情况不同对统一规定作出调整，有些店面营业额稍低，但是位置毗邻多家写字楼，就会考虑大力推广外送服务，相对降低外送服务的收费门槛。

　　高峰时段一餐难求

　　陈玮已经习惯在每天早上和同事点好餐后，在手机上设置个11点的闹钟，提醒自己准时点餐，“有时一忙，到饭点才想起午饭还没有着落，那时，别说叫外卖，就是自己去取，这七八个人份的午饭，也要等半个多小时。”

　　记者调查了解到，中式快餐在门店营业时间大都可以提供外送服务，一般是上午10时到晚上10时之间，只有部分品牌的个别门店提供24小时送餐服务。但事实上，几乎所有门店都有自己的一定之规。大成家南楼店工作人员表示，“中午外卖最好在11点左右订，12点到1点半的高峰期是不接受外卖的，人手不够。”而永和大王则只接受中午11点左右和下午5点左右两个时段的外卖订餐，其余时段和忙时不接受外卖订餐。

　　一天中午12时，记者以消费者身份拨打20家快餐店的电话要求送餐，只有12家接受订餐，但同时表示“您的送餐距离在正常情况下在30到40分钟送到，如果店里临时人手不够或者交通拥堵，您可能还要多等一段时间。”

　　多家快餐店的工作人员都表示，外卖订单普遍集中在中午11点到1点半和晚上5点到7点两个用餐高峰，这两个时间段的送餐量几乎占了全天的八成以上。而中午的送餐数量要比晚上高出四成左右。

　　送餐费“吓退”消费者

　　除了等候时间长，陈玮还常常遭遇订不上餐的情况，“有时候就直接告诉你太忙没空送，中午时间哪儿都忙，就算有的店肯送，超过一定距离还要加收送餐费，有一次光送餐费就花了20多块钱……”

　　记者采访发现，20家快餐店的免费送餐距离均在2公里之内，而免费送餐距离最近的一家仅为500米。其中永和大王和大成盛记均表示超出规定距离则不能提供送餐服务，而大成家和真功夫各门店则表示，要加收往返打车费，真功夫门店的工作人员还表示，“至少要一两百元的大单才能送”。

　　按照目前单程打车起步价3公里8元加1元燃油费，3公里之内送餐需要支付18元送餐费。这样一算，陈玮支付的20多元送餐费也是在正常范围内。但陈玮说，她们每天每人的餐费平均下来也就20多元，“送餐费已经抵得过一顿午饭了”。

　　正是因此，受访的多家快餐店都表示，每天超过八成的送餐客户来自周边写字楼和居民区，多数不会超过1公里。而小白楼附近一家快餐店外卖配送员小李表示，门店周围有三四栋写字楼，每天中午有九成订单都是送到这几栋写字楼的，“虽然都不远，但我们店六七个送餐员也得忙活一中午。”

　　对此，大成家的相关负责人表示，大成家门店一般有工作人员8到10名，部分大店有工作人员近20名，这个人数在午、晚餐就餐高峰时间，都是非常忙碌的，送餐收取往返打车费用，是为了在保证成本的前提下尽快送达，但也不排除以此婉拒距离较远顾客的送餐要求的可能，“有些门店提高送餐的起送金额，也多是这个目的，人手少，又不好拒绝顾客，只能以其他方式进一步保证收益。”

　　业内人士

　　发展送餐业务成本不菲

　　无论是需要集体点餐还是需要等上一小时，或是支付足够一餐饭的送餐费，都让陈玮们对叫外卖毫无好感可言。陈玮说，她们一般能有其他解决方法时，绝不叫外卖，或者，有时也会选择并不太喜欢的洋快餐。

　　而中式快餐送餐难的问题，到底能不能解决？资深业内人士杨先生表示，对于柜台式点餐的快餐店来说，一般外卖业务只占两到三成，而对于餐厅式点餐的快餐店，这个比例还要更低一些。“快餐店看好的也是堂食业务，一般不会把配送作为主营，这不过是在保证正常营业额之外，提高业务的一个手段。”

　　“平时平均每天中午的订单能有十几单，晚上将近十单，平均每个订单七八十元。”大圆碗小白楼店工作人员表示。而大成家、大成盛记和永和大王等门店的工作人员也表示，每天外卖订单在十几单到20余单，流水多在千元左右。

　　对于是否要进一步扩大外卖业务的比例，杨先生表示，现在很多公司都看好外卖业务，也想制定规范的送餐标准，但送餐的整体投入“绝不是招几个送餐员就能解决的”。杨先生表示，扩大送餐业务除了需要更多的送餐员和提高人工成本外，更主要的是建立一套完善的外送系统，包括订餐电话、网络等硬件建设，以及订餐系统的开发、外送餐具的定制，还有送餐员的着装、交通工具，以及包括对路途熟悉的整体培训等等很多方面。他说：“但从人力角度讲，送餐员流动性很大，仅仅对道路熟悉情况的培训就是个需要不断反复的过程。而且，送餐服务是餐到付款，还很容易遭遇退单和误点，这些成本都是大力发展外卖业务时必须考虑的问题。”

　　专家声音

　　中式快餐期待“标准化”

　　对于目前中式快餐送餐收费较为混乱的情况，中国连锁经营协会新闻部主任王洪涛认为，在未来送餐费的存在会成为常态，但收费标准在企业内部肯定是会逐步统一的。王洪涛认为，可以从与西式快餐的对比中看出，相对西式快餐的外送模式，中式快餐明显不够专业。“对于西式快餐，外送已经成为常态，从人员配备、车辆配备以及保温设备配备等各个方面衡量，它们已经建立起了相对完整的外送体系。”王洪涛给出的建议是，中式快餐外送要走“标准化”的道路，“如果中式快餐店能够使外送食品标准化且配备专门的送餐人员，就会使消费者更容易选择，门店对食品的制作、包装和配送更快捷，缩减中间环节，降低成本，实现双赢。”

　　天津市餐饮协会秘书长李家津也认为，“标准化”是目前中式快餐外送的“软肋”。“‘快餐’概念引进中国和在中国发展的时间相对较短，中式快餐种类多但多数不够强大且不够规范，网点分布也存在问题，还不能实现覆盖消费者需求的规模。”对于未来的发展，李家津表示，目前商务部正在探讨如何做大做强中式快餐，其中包括做好外卖送餐标准化的研究。在未来，政策的出台以及中式快餐行业的品牌整合会是中式快餐外卖送餐标准化的“强心针”。

　　新报记者 吴彦 实习生 侯欣玥 刘璐 摄影 尹杰