网购消费九宗罪

　　

　　本报讯（王 硕本报记者任震宇）3月29日，中国消费者协会在其主办的网络消费安全座谈会上公布了《网购消费安全报告》，其中显示，九大问题威胁消费者网购安全。中消协建议通过赋予消费者反悔权，推行网络交易经营者实名制等方式解决网购消费安全问题。

　　21个省、市消费者协会上报的投诉统计数据显示，2011年上半年各地共受理网络消费投诉5530件，其中消费者因为网购产品质量问题的投诉所占比重达28.8%，因营销合同分歧、虚假品质表示等原因而受到消费投诉的分别达到21.2%和8%。

　　中消协指出，目前网络消费在以下9个方面存在比较严重的问题：

　　——宣传与实物差距大。一些经营者利用消费者只能通过语言描述、图片展示等了解商品信息，在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价，突出性能优点，遮盖自身缺点，让原本平常甚至劣质的产品，在“被包装”之后成为了精美的“畅销品”。

　　——商品质量良莠不齐。在消费者投诉中，商品质量问题最多。有些经营者销售的商品外包装、实物、说明书三者内容不符，有些进口产品的包装盒上都是外文，有的店铺用仿品冒称正品，有的甚至违法销售“三无产品”（无生产日期、无说明书、无生产厂家）、违禁品、走私货。有的团购网站，只求赚取中间差价，以低折低价美图诱购，消费者得到的商品却是残次品、仿真货、二手货。

　　——格式合同有待规范。网络格式合同主要存在以下问题：一是利用格式合同免责；二是未以合理的方式提醒消费者注意；三是随时修改或调整格式合同条款而不提前通知相对人。

　　——物流配送问题频出。一是当消费者在网上购买的商品在运输过程中出现损毁时，网站、产品供应商、快递公司之间互相推诿，推卸责任，责任不清导致消费者难以获得赔偿，合法权益受到损害；二是如果消费者不进行保价，快递公司规定不按商品的价值，只按运输费用的几倍赔偿；三是某些快递公司自行规定消费者先签字后才能验收，但当验收发现商品缺失或损坏，又以消费者已签字为由拒不承担赔偿责任；四是快递公司在自制的格式合同中，限制消费者的索赔时效。五是商品不能按时送达，快件不快。六是送货不到位，额外加收费。

　　——货款支付存在风险。最近几年，以钓鱼、木马为特征的网络诈骗产业链初步形成，成为威胁网络消费者利益的第一杀手。黑客通过木马病毒程序或钓鱼网站等形式进行欺诈，消费者网购资金可能并未支付给真正的卖家，而是被黑客劫至第三方支付平台，继而流进骗子的账户。

　　——售后服务争议突出。在网购消费领域，很多的商品或服务尚未实现全国联保，在此情况下要想得到售后服务，必须把商品寄回给网商，这个过程往往受到网商的诚信度、物流的安全性和速度、维修期间的替代物等问题的制约。此外，一些网店经营者不提供购物发票和相应凭证，一旦发生纠纷，常以各种理由拒绝退换货。特别是一些团购网站，建设成本低，准入门槛低，资金规模和资源有限，一旦发生消费纠纷后，由于团购网站与商户间职责不明，很难在短时间内解决售后问题。

　　——欺诈行为屡禁不止。常见的网络诈骗手法有：中奖设诱、低价设诱、第三方假冒卖家客服骗货、拖延时间导致超时打款、诱导无货付款、空头承诺骗订金、网络拍卖欺诈、谎称海关查扣、设钓鱼网站骗取账号密码等。有的团购网站先提高原价再打折，造成令人心动的团购超低价，还有的将不得出售的商家赠券当成团购商品卖给消费者。

　　——信息安全亟须加强。网络消费中，消费者需要提供与交易有关的个人信息，如姓名、住址、电话、个人邮箱等，一些商家为了扩大销售额，在未征得消费者同意的情况下，不停发送推销广告轰炸消费者的邮箱；更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人，使消费者的个人信息与隐私以几何级的速度被扩散。

　　——评价搜索玄机重重。有的搜索引擎公司通过收取费用，屏蔽不利言论，更改排名情况，令一些网站、网商信用提升。有的网络购物平台对网店和员工疏于管理，以致一些店铺违规操作，将不同信用等级标识明码出售，从中牟利；一些平台内部员工在卖家交费后，就能帮助其换取流量输入或者更改店铺评价，修改中、差评等。