环境国旅纯玩团变购物团 消费者维权一年半未果

　　七口人报团香港旅游 到港后被通知行程变更 北京一家庭状告组团旅行社消费欺诈

　　读罢上周五“开庭3·15”栏目刊发的“香港游”报道后，姚女士致电本报，讲述了她的遭遇——

　　姚女士一家7口报名参加“纯玩”旅游团，到香港后却变成观光“购物团”，被带到商店“闭门购物”近5小时不说，买回来的摄像机、金项链还都存在质量问题。

　　姚女士一家以“消费欺诈”为由起诉双倍赔偿，她对胜诉信心满满，交纳的诉讼费和律师费已经超过了当初的旅游费用。

　　但等待他们的却是一年半的维权长路。其间“欺诈”官司两审均败诉，重新以合同违约为由起诉的官司日前刚刚结束一审“庭前谈话”。如今当事人身心疲惫，两个参团的孩子表示“我们再也不想去香港了”。

　　出游受骗

　　2010年8月

　　纯玩团变脸购物团 24位游客上当

　　2010年夏，姚女士一家四口以及姚女士妹妹一家三口，一起报团参加了“8月14日—18日香港直飞港澳五日纯玩团”。

　　姚女士说，“纯玩团”这个称谓不是自己编出来的。

　　他们参加的旅游团是由挂靠在环境国旅下面的“北京南洋风情社”的人员组织的，行程单上有醒目的大字——“一站式纯玩”，“全程无强制自费，无购物压力”。

　　姚女士告诉记者，之所以参加“纯玩团”，是因为她和妹妹各自的孩子“小升初”都考得不错。这次去香港玩的目的很明确，就是想让孩子们玩个痛快。

　　可到了香港之后，内地派出的导游却是“深圳华乐假期”的人。香港方面负责接待的是香港飞达国际旅游公司，香港导游又发了新的行程单，行程单正文的第一句话是“此行程为观光购物团，全程途中不可以擅自离团”，并注明包括珠宝、手表、百货等各类商店。

　　姚女士全家都很惊讶，姚女士为此质问导游。香港导游听完姚女士的讲述后也露出惊讶的神色，但之后一脸严肃地对她说：“我不管你们是被谁坑的，这个团就是购物团。”

　　这个旅游团一共24人，大家当初报的都是“纯玩团”。报团时，姚女士按照每人3680元的标准交了团费。姚女士在网上查了一下，如果是“购物团”，一般来说旅游费用顶多每人1000来块钱。

　　“这次陪孩子旅游，大人都是请了假的。如果这次不参加，改期的话还要重新请假。而且孩子们又都那么渴望，我们不忍心让他们失望。”姚女士说。

　　“闭门购物”近5小时 买得少被导游讥讽

　　姚女士说，导游还告诫姚女士等人，旅行社方面在每个游客身上“搭”了1800块钱，所以谁要是不参加购物，私自离团，得交“罚款”。而在新的行程单上，没写具体的购物时间。

　　香港导游在旅游大巴上说，游客是被“上家”以每人1800元的价格“卖”给了深圳建南旅行社，然后又以每人800元的价格“卖”给了香港飞达国际旅游公司。

　　香港导游强调：“所以，我们接团是赔钱的，导游和司机是没有工资的，你们要以购物来弥补。”

　　姚女士说，购物期间的遭遇让人气愤。大家被导游带到商店后，有人就把商店大门关上了。导游说，你们必须跟着我，不然你们找不到出口。

　　之后的近5小时，大家被强留在店里不能出来。姚女士一家最初只买了3000多元的商品，结果遭到导游讥讽：“7个人就买这点东西？7个人吃饭怎么不吃一份呀！”无奈之下，姚女士又继续买了五六千元的商品。

　　其间最难受的是老人和孩子，他们想休息，却连坐的地方都没有。

　　而在购物之余的“观光”过程中，导游从不亲自带领游客游览景点，更别提讲解了。

　　孩子最渴望去的迪斯尼公园行程，旅行社竟然爽约没派车，为了不让孩子们扫兴，姚女士只好自掏腰包雇车前往。

　　起诉维权

　　2010年12月

　　一趟香港游 竟涉及六家旅行社

　　回到北京才三天，姚女士便发现从香港买的“德国摄像机”是山寨货，拍摄清晰度极低；而买来的金项链色泽也有问题。

　　她找环境国旅要求退货，被拒。之后她找北京市旅游服务质量监督所协调，旅行社表示可以退货，但必须扣除导游、领队、司机等人一共4000余元的回扣。而这相当于购物花费的一半，姚女士当即拒绝。

　　2010年12月，姚女士一家七口将环境国旅起诉到东城法院，认为其构成消费欺诈，要求其双倍返还团费51520元，并退还所购商品。

　　他们列举了旅行社的“三大罪状”：擅自将纯玩团变为购物团，大家被安排购物近5小时，并被迫买了有质量问题的商品；擅自改变行程安排变更进出港，且未能提供迪斯尼旅游项目服务；存在擅自把游客多次转给多家旅行社的行为。

　　选择起诉谁，姚女士最初花了一番心思。她说，起诉前她发现这趟旅游竟然涉及六家旅行社：揽客的是北京“南洋风情社”，行程表中盖章的是“环境国旅”，到达香港后组团社变为“深圳华乐假期”，导游提到的转卖方是“深圳建南”，香港地接是“香港飞达”，离港的手续盖的又是“北京金友”的章……

　　这些旅行社之间有什么关系，姚女士至今没弄懂。她说，她最终起诉了环境国旅，是因为一家人是向它交的钱，并认可它最初发放的行程单，所以认为旅游的一切问题都应该由它负责。

　　两审皆败

　　2011年3月

　　法院认为依据不足 索赔一审被驳

　　2011年3月此案开庭。法庭上，法官要求姚女士等人出具旅游合同，说得姚女士直犯愣。

　　“我们只有行程单。整个过程中没签旅游合同，也不知道应该签旅游合同。旅行社也没提。”姚女士说。

　　据在场人员透露，了解到双方之间没有旅游合同时，法官很惊讶。

　　环境国旅辩称，此次行程虽然与最初的行程单不完全一致，但只是进出港发生变化，且此变化在旅游团出发前已经告知团员并发了新的行程单。

　　环境国旅称，不存在原告所称的强迫购物、将旅游团转让给其他旅行社等欺诈行为。

　　因此，该旅行社只同意退货，不同意其他诉讼请求。

　　2011年7月15日，东城法院做出一审判决。

　　法院认为，本案中，虽然双方存在事实上的旅游合同关系，虽然被告存在变更旅游行程等行为，但并未构成欺诈，原告的起诉缺乏事实和法律依据，因此判决只支持退货，不支持赔偿。

　　2011年11月

　　旅行社承认“转托” 游客二审仍败诉

　　判决后，姚女士等人不服，上诉至二中院。他们认为：他们与环境国旅约定的旅游产品性质为“纯玩团”，而事实上其提供的是“购物团”，一审法院遗漏了这个重要事实。

　　二审法庭上，环境国旅承认，其与深圳建南旅行社之间签有委托合同，委托他们负责接待，深圳建南旅行社又将旅游团委托香港飞达国际旅游公司。

　　其间，姚女士等人坚称在澳门行程中遗漏了主教山景点，但被环境国旅否认，而姚女士等人又拿不出来证据反驳对方。

　　2011年11月，二中院也认定旅行社不构成欺诈，判决维持原判。

　　立案起诉

　　2011年12月

　　以合同违约为由 游客再次起诉

　　2011年12月，姚女士一家又以“合同违约”的新案由，再次将环境国旅起诉到东城法院。

　　案件定于2012年3月28日开庭。但开庭后，法官发现“双方当事人阐述的信息与法官掌握的情况不一致”，于是临时将开庭改成庭前谈话。

　　由于姚女士起诉的理由是“合同违约”，法官又问双方是否签订了合同，合同主体是谁。

　　参加诉讼的是姚女士的丈夫。他说：“给我们的是盖了环境国旅章的行程单，那我就认为它就是合同。旅行社没履行行程单的内容就是违约。去香港就是奔迪斯尼的，行程单里也写清楚了，结果到了香港却没车送我们去，这还不是明显的违约吗？”

　　谈话期间，法官询问双方是否同意调解解决。姚女士的丈夫要求按照每人2000元的标准退款，但环境国旅却表示每人最多只能退500元，调解未能达成。

　　最终，法官宣布他将先去“研究”此前的案件材料，择期再开庭。

　　●游客心声

　　“我再也不去香港了”

　　姚女士说，虽然去年3月一审就判决旅行社应退货，但直到去年年底，他们才退货成功。

　　姚女士感慨地说，起诉之初，大家以为官司必赢无疑，然而官司打了一年半，花的诉讼费、律师费已有2万多元，已经超过了当初旅游的费用，但仍然是“胜败未卜”。

　　“花了这么多钱打官司，我们已经不是为了讨回旅游费用了，就是为这件事生气，想要个公道。”姚女士说。

　　但她表示，如今她和丈夫、妹妹都已身心疲惫。尤其是她的妹妹，如今只要有人在她面前提“香港游”这三个字，她就会瞬间暴怒，捂着耳朵大喊“烦死了”。

　　两个刚上初中的孩子也表示：“我们再也不想去香港了。”(记者闫新红 付中 实习生毛占宇)