奢侈品品牌为啥在华投诉多

　　

　　

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　　■本报记者 李 建

　　核心提示

　　据世界奢侈品协会近日发布的中国消费者满意度调查报告显示，近年来，同一奢侈品品牌每年在华售后投诉量平均比欧洲多出65%以上；2011年3月15日到2012年3月15日，该协会共收到各类奢侈品品牌售后投诉3756件。

　　中国已经成为欧美等国际奢侈品品牌消费大国，但很多奢侈品品牌对中国消费者却给予了与欧洲等地区不同的双重标准服务。上述调查报告显示，“投诉处理不及时”、“维修时间过长”、“维修价格过于高昂”等，几乎成了奢侈品品牌在华服务的通病。世界奢侈品协会就此呼吁，国际奢侈品牌的全球门店应该统一售后服务标准，不能因购买地的不同而实行双重标准、区别对待。

　　开店速度过快

　　3月23日，记者来到位于石家庄市中山东路与育才街交叉口的北国先天下广场，商场外墙已经遮起黑色围挡准备装修。据介绍，这一综合性高端卖场已经汇聚了50余个国际奢侈品品牌。该卖场一楼名品商场经理狄志勇告诉记者，整个装修大约到10月结束。“开业6年后的这次装修是商场升级的需要，但也不能否认与届时迎接LV入驻有关”。

　　LV与石家庄这样一个二线城市的商家结盟只是国际奢侈品品牌向我国二、三线城市扩张的一个缩影。高力国际物业顾问公司最新发布的中国商铺市场报告显示，全球已有100余个国际顶级品牌加速在中国布局，大的奢侈品集团在上海、北京以及香港等地开店数量已经超过纽约，与巴黎持平。

　　吸引品牌大佬们的是庞大的市场、丰厚的利润，以及越来越多开始爱上奢侈品的消费者群体。据统计，我国有1.7亿内地人消费或曾消费奢侈品，其中，1300万人经常购买奢侈品。战略咨询公司贝恩公司近期发布报告称，2011年中国内地奢侈品消费增幅达25%-30%，市场规模首度突破1000亿元人民币。2012年，中国奢侈品贸易和消费有望超过日本，成为全球第一。

　　然而，市场快速发育带来营养不良，几乎是无法避免的。

　　3月24日，记者走访石家庄市两家知名卖场国际奢侈品专柜发现，妆容与笑容都很精致的店员向记者推荐一套总价1080元的欧碧泉男士护肤品的时间是3分钟，向记者同伴推荐一款香奈儿香水的时间是5分钟，但对这些产品到底好在哪儿？店员们除了“纯正法国进口”外，并没有多少让人信服的说辞。

　　“国际奢侈品店的中国店员似乎不太重视售前对品牌的文化沟通，售中对顾客的了解与把握。因为他们几乎不对顾客的肤质、职业、个人喜好等作详细的测试、了解，就决定推荐某款产品。”曾多次考察欧洲市场的河北省某投资公司负责人岳先生认为，对于高附加值的奢侈品来说，店员如此急功近利是服务缩水的表现，有可能埋下纠纷隐患。“奢侈品品牌在华开店速度过快，在对代工工厂工人以及销售服务团队的培训方面不愿意或无暇投入过多成本，从而导致产品质量及服务质量与国外相比可能存在缩水现象。”3月30日，世界奢侈品协会中国代表处首席执行官欧阳坤在接受记者采访时表示。

　　“大牌”被宠坏

　　记者在石家庄市调查发现，一家奢侈品品牌在该市开店的考察周期是1-3年，装修周期是两三个月甚至半年。然而，这并不能否定奢侈品品牌开拓中国市场重速度而轻质量的事实。

　　“考察期的漫长只是为了给自己制造更多的优惠便利。”欧阳坤认为，目前各地商场挖空心思想吸引知名奢侈品品牌进驻，不但免租金、调低扣点，甚至还按其要求免费装修，“这把那些品牌宠坏了”。

　　“奢侈品品牌选址具有羊群效应，一旦某一奢侈品品牌领头进驻，其他同档次品牌则会跟随扎堆进入。即使是在石家庄这样的二线城市，奢侈品品牌月均销售额大都在四五十万元甚至一二百万元之间，这对卖场来说，是很有吸引力的。”石市一家知名卖场品牌管理部负责人如是说。

　　“在欧洲，很多国际知名奢侈品品牌，大多依靠门店来解决所有售后服务问题。同样，奢侈品品牌对消费者投诉也大都会及时解决，消费者到店内可享受到随到随修服务。”欧阳坤告诉记者，但在中国，很多品牌连基本的清洁、小修小补都无法提供。一些名表类奢侈品维修周期平均为45个工作日（不含周六日），但这也只是指在北京上海维修，若要返回产地维修，则需要更长的时间、更繁琐的程序。

　　欧阳坤认为，服务水准下降的原因除了奢侈品品牌开拓市场速度过快外，还有就是不少被宠坏了的“大牌”傲慢地认为中国消费者对奢侈品品牌文化并不了解。“奢侈品之所以区别于普通商品，很大程度上在于其能为购买者提供私人的、高品质的售后服务，让购买者感到产品具有持久的消费价值。事实上，如果售后服务出了问题，相当于奢侈品的价值已被打折”。“这种傲慢也体现在一些‘大牌’在面对质量问题时的态度上。奢侈品品牌产品的材质标准往往‘不是中国的’，比如LV的包，它既不是皮子，也不是革，而是一种特殊的合成物质，执行的是自己的企业标准，这给质量监管以及纠纷调处带来难度。”河北省商业联合会谭洪生会长分析说。

　　只买贵的不买对的

　　“在中国，购买奢侈品似乎成了流行时尚，正所谓‘只买贵的不买对的’。一些人选择品牌最重要的标准，是这个品牌是否昂贵且知名，至于这件商品的设计理念，似乎无关紧要。”品牌管理专家、河北经贸大学工商管理博士赵军教授认为，国内很多消费者不在乎品牌文化，更重视商标本身，这也是一些奢侈品品牌在国内市场上不再重视售前文化沟通的一个原因。

　　欧阳坤认为，国内消费者在奢侈品购买过程中的“宽容”甚至是草率、马虎，简化了奢侈品门店的销售工作，而一旦后期出现问题，消费者就很被动。

　　“一件售价18880元的晚礼服被当做居家服穿不慎被划伤，一款10余万元的名表被放在冰箱上导致受磁不准，消费者往往抱怨名贵的奢侈品物非所值，而不愿意检讨自己的失误。”石家庄市先天下名品商场经理狄志勇认为，价格昂贵的奢侈品多数时候并不“坚强”，更需要用心呵护。

　　“我国奢侈品的礼品消费模式也是其投诉较多的原因，很多时候，奢侈品的购买者与使用者并不是同一个人。”石家庄市某奢侈品卖场负责人分析说，有些收礼者想把手中重复多余的奢侈品退掉换成现金，到品牌店退货，由于与质量无关，这种退货行为也容易带来纠纷。

　　●声 音

　　应统一售后服务标准

　　“不懂奢侈品文化内涵的消费行为是低俗的奢侈消费行为。”赵军教授认为，我国消费者需要提高审美水平和文化内涵，养成更理性的消费观念，没有必要盲目追求自己并不了解或并不适合的奢侈品。

　　“购买商品之前，一定要多询问该商品的保养、售后等诸多问题，以最大限度地保护自己的权益。”河北省消费者协会消费指导部负责人杨志强说，针对一些奢侈品品牌的售后服务短板，消费者在购买时应审慎考虑，对商家设置的不平等条款，应大胆说不。

　　世界奢侈品协会中国代表处则呼吁，国际奢侈品品牌全球门店应该统一其售后服务标准，不能因购买地的不同而实行双重标准、区别对待。

　　（李 建）