消费维权系民心

　　

　　

　　消费者参观12315中心

　　■本报记者 刘 浩 文/摄

　　“您好，这里是上海市工商局12315维权热线，工号xxx为您服务。”无论白昼还是黑夜，工作日还是节假日，消费者拨打“12315”，总能听到这一句贴心的首问语。作为上海市工商机关对外服务的窗口，近年来，上海市工商局12315消费者申诉举报指挥中心以全心全意维护消费者合法权益为宗旨，以“打造核心竞争力、建设全国一流消费维权热线”为目标，坚持全天候、不间断服务，打造“12315”消费维权服务品牌。

　　六比六看

　　磨砺消费维权技能

　　

　　为调动各个层面干部职工的积极性和主动性，上海市工商局12315消费者申诉举报指挥中心以服务示范岗为载体，通过开展维权技能“六比六看”，即：一比法规素养，看谁理解法律法规更透彻；二比服务态度，看谁回应消费诉求更主动；三比服务效率，看谁接听来电更迅捷；四比工作质量，看谁登录信息更规范；五比应急能力，看谁应对突发事件更稳妥；六比考核绩效，看谁季度考核成绩更优秀，加强了平台业务建设，有效提升了热线话务人员的业务素质和服务技能。

　　2011年11月，12315热线接报一名外地消费者因网络游戏方面的问题飞赴上海，由于所提要求未得到满足，便声称“当天不解决，马上就跳楼”。受理申诉后，话务人员一方面对消费者进行安抚，另一方面及时汇报上级领导，争取各方支持。通过积极协调，最终通过公安部门联系消费者的父母赶到上海将其领回家。该消费者情绪平复之后，来电对自己的过激行为表示道歉。

　　记者了解到，作为窗口单位，一些重大的消费事件和社会舆情，都会第一时间反映到12315热线接听工作中，中心则按照相关工作要求及时做出反应。

　　2011年3月17日，因日本核辐射危机引发抢盐风波，使得当天热线呼入量创记录地达到近1万个。对此，中心立即启动应急机制，加强人员调度，明确业务口径，及时做好相关咨询的解答回复工作，有效缓解了消费者的恐慌心理。

　　双岗示范

　　锤炼维权“排头兵”

　　

　　据介绍，上海市工商局12315中心坚持以党员示范岗、服务示范岗为推手，围绕“三个100%”，即：党员100%亮明身份、党员100%成为示范岗、党员承诺100%向社会公开，制定了“电话接听”、“信息登录”、“应急处置”等6大类10项岗位标准，并向社会做出了“天天‘3·15’，满意‘365’”、“全年不间断人工服务”、“党员话务员接听量必须高于部门平均值”等多项承诺，强化党员先锋模范作用，树立敢于承诺、勇于负责、服务奉献的社会形象。

　　“要把党员示范岗、服务示范岗打造成为中心创先争优与队伍建设的品牌项目。”上海市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主任徐平告诉记者，中心始终坚持双岗示范，精心打磨了一批消费维权服务的“排头兵”，通过“两岗并行”（优秀党员示范岗与12315服务示范岗相互结合）、“五措并举”（亮明身份、确定标准、兑现承诺、查漏补缺、主动加压）的方式，深入推进创先争优，评出了一批“优秀党员示范岗”和“12315服务示范岗”，并深入推进基层党组织党务公开试点工作，发挥了党员干部的先锋模范作用。

　　去年“3·15”期间，上海市工商局12315中心全员上岗，及时受理消费者申诉、举报2283件，接收、分派、处置和反馈央视“3·15”晚会转办申诉举报23件，高效完成了工作任务。

　　两网融合

　　构建市场“晴雨表”

　　

　　经过10多年发展，中心积累了大量的消费维权资源，涉及商品质量、消费合同、商标方面等。为此，中心把开发数据资源、完善消费预警功能，作为挖掘中心深层价值、推动12315平台转型发展的核心任务。

　　中心着力拓深12315申诉“内网”功能，组织研发多维度、实时化、动态化信息分析预警系统，完善了12315快报、简报、专报、统计分析等信息载体，研判消费维权趋势，及时有效地服务领导决策和市场监管。此外，中心着力延伸12315投诉咨询“外网”触角，组织建立了12315网络舆情收集汇总系统，始终做到从信息汇总中聚集消费申诉热点、聚集公众咨询重点、聚集社会舆情焦点，为相关部门开展消费维权提供第一手资料。

　　去年中秋节期间，中心从数据分析中及时总结了月饼消费领域“一增”、“两集中”、“三转变”等趋势特点，编发了《月饼类申诉同比大幅上升》专报。全市工商机关根据中心提供的专报，加大监管力度，及时处置有关月饼消费的申诉、举报1013件，并约谈某知名品牌月饼商家，督促经营者加强诚信自律，有效维护了月饼市场秩序。2011年，中心及时编发各类信息简报100余期，重点聚焦分析了问题馒头、血燕造假、月饼变质等热点事件和食品安全、网络消费等重点领域，总结了消费市场的趋势特点，收到了良好的预警效果。

　　据统计，2011年，上海市工商局12315热线电话呼入量622981个，共处理语音电话留言12670条、消费者来信和信访转办件3671封，接待消费者来访4843人次。从这些信息中，共受理消费者申诉、举报146434件，解答消费者咨询373629件。全市各级工商机关、消保委借助12315数据信息及时调解消费申（投）诉118658件，处置群众举报27776件，为消费者挽回经济损失达1.83亿元，切实营造了上海和谐有序的消费环境。