“三招”搞定消费纠纷“疑难杂症”

　　

　　■本报记者 王照重

　　在山东省青岛市，有一个以工商人员个人名字命名的“老曲维权工作室”，专门处理各类消费纠纷。工作室的带头人浮山工商所副所长曲乐勇，1982年进入青岛市工商局市南分局工作，从事消保维权工作已有近20个年头，成为消费者信得过的“娘家人”。市南工商分局成立“老曲维权工作室”，就是要发扬曲乐勇“执著、担当、责任、奉献”的工作作风，更好地为消费者服务。

　　消费维权无小事

　　“真的没想到，竟然能把学费全额退回来，太感谢工商所的同志了。”2011年6月，市民郭先生带着一面锦旗来到浮山工商所，感谢曲乐勇给他们一家人的帮助。原来，郭先生的儿子大学毕业后一直没找到合适的工作，为了帮助儿子缓解压力，一直靠低保、打零工维持家庭生计的郭先生拿出积攒的3万多元钱，给孩子报名参加了留学外语培训课程。课程开始后，郭先生的儿子感觉学习效果一般，想要中途退学，找到浮山工商所求助。

　　受理申诉后，曲乐勇经调查发现，商家没有合同欺诈、虚假宣传等过错，想要为消费者全额追回学费款几乎是一件不可能完成的事情。但一想到郭先生的家庭情况，曲乐勇还是决定要帮他们一把。为了使商家和消费者尽快达成共识，曲乐勇多次来到外语培训单位，从社会道德和企业责任入手，与该单位负责人坦诚交流，引导对方设身处地为郭先生多着想。在曲乐勇的努力下，该负责人最终被感动，表示愿意担负起企业的社会责任，破例为郭先生全额退还学费。

　　浮山工商所地处青岛市中心区域，商业繁华，各类申诉量大面广。2010年、2011年两年，浮山工商所受理消费者申诉980多件。虽然申诉量很大，但浮山工商所的调解成功率高达98%，其中的秘诀就是以曲乐勇为首的调解团队发挥了关键作用。不管是几十万元的消费纠纷，还是几元钱的小申诉，老曲都及时受理认真调解。“群众利益无小事。”老曲如是说。

　　“问切诊”解疑难

　　在市南工商分局，“老曲维权工作室”被称作消保维权的“泰山石敢当”，这不仅仅是因为工作室敢于接手“新、难、险、重”的申诉调解任务，更是因为“老曲维权工作室”在长期工作中创造出了一整套有特色的“中医式申诉调解法”。根据消费申诉调解过程中不同阶段的特点，曲乐勇把调解过程划分为“问、切、诊”三个阶段，分别采取措施进行有针对性的“治疗”。

　　当消费者找到工商机关寻求帮助时，工商人员“问”的技巧非常重要。老曲常常从一杯水、一句话入手，让消费者感到温暖，待消费者平静之后，再倾听消费者的诉求，详细记录消费纠纷的情况和每一个细节，让消费者充分感受到工商机关为民排忧解难的真情。“切”是指对消费纠纷的深入剖析，分析商家的过错和消费者的误区。“切”的效果如何，取决于调解员的经验和知识储备水平，关键在于要“做足功课”。有了“问”和“切”这两个步骤后，调解消费纠纷就有了基础，“诊”就是整个调解过程的攻坚阶段。老曲针对不同年龄、知识结构的人群，采取不同的调解方法。“先谈诉求，再谈责任，最后谈调解。”这“三谈”是老曲在调解工作中总结出的经验，先谈诉求会使消费者的怨气得到充分的释放，避免了消费纠纷因矛盾僵化而不可调处；再谈责任，使商家和消费者双方的意见得以充分表达，能够心平气和地坐在一起交流协商；最后谈调解，让双方在明确各自责任的基础上，更易于接受调解结果。

　　正是靠着对这些方法的灵活运用，在近20年的消保维权工作中，曲乐勇的调解工作做到了公平合理，许多商家都乐于配合他的工作，许多消费者专门找他解决问题。

　　精心培育创品牌

　　“调解消费申诉若良医疗病，病万变药亦万变。”老曲常说，调解消费申诉的过程和结果一样重要，如果在调解过程中切实为消费者做了事情，那么即使双方最终不能达成协议，也会让消费者从心里感到温暖，进而起到普及消费知识的作用。

　　老曲告诉记者，现在他最想做的就是把这些年在调解各类消费申诉中积累起来的经验加以总结，形成具有可读性的材料，供年轻同志参考。为此，他认真研究消保维权理论知识，结合调解过的消费纠纷案例，逐条分析，总结出了以“倾听耐心、调解热心、法规牢记心、自心比人心”为主要内容的四心工作法；为了促进消保维权工作长效开展，他不断完善消费申诉调解机制，创立了“消费维权在身边”消费知识宣传海报，探索通过浮山工商所微博(http://weibo.com)发布消费警示信息。

　　在曲乐勇的不懈努力和浮山工商所品牌战略的大力推动下，“老曲维权工作室”正式成立。时光荏苒，尽管已然发鬓斑白、青春不再，曲乐勇却依然执著于对消保维权工作的热爱。老曲说，他将和同事们一起，在青岛，在市南，在浮山这片他深爱的土地上，继续抒写着维护消费者合法权益的平凡传奇。