“三个构建”探索和谐调解模式

　　

　　■逄文越 时保松 本报记者 王照重

　　近期，山东省即墨市工商局在处理消费者申诉工作中积极探索“三个构建”，既维护了消费者的合法权益，又保障了经营者的正当利益，较好地履行了消费维权的工作职责。

　　构建和谐调解氛围

　　

　　转变经营者和消费者对调解的认识，构建和谐调解氛围。在调解工作中，即墨市工商局注重把调解与宣传相关法律法规相结合，争取消费者对调解工作的理解；增强经营者的责任意识，减少经营者故意拖延和无理拒绝的行为，争取经营者的配合。

　　前不久，消费者张先生拍婚纱照，一次性交清了1999元的拍摄费用。选小样时，婚纱店工作人员告诉他，只能在所选小样中挑选20张入册，其他小样如想要，每张加收50元，如果让店方设计装册，超过30张每张100元，并且所有相片不给底板。张先生对店方上述做法不满，向工商机关申诉。

　　受理申诉后，工商人员首先采取化解矛盾、平抑双方激动心情的做法，消除双方紧张的对峙状态，引导双方静下心来商讨问题，努力营造和谐的调解氛围。随后，工商人员劝说张先生为拍婚纱照而闹得心情不好没必要，并对店方负责人进行耐心细致的法律法规解释，指出店方涉嫌侵犯了消费者的知情权、公平交易权。经调解，双方达成协议，消费者在所有的照片小样中挑选20张入册，其他小样如想要，每张加收50元，如果让店方设计装册，超过30张的每张50元，所选的相片店家均需将底板给消费者。

　　构建和谐调解程序

　　克服不规范调解行为，构建和谐调解的程序。即墨市工商局规范行政调解程序，依法依规开展调解工作。该局强调在调解工作中，对同一争议，不能因调解人发生变化，使调解工作脱节。前后调解人要注意衔接，将前期工作的基本情况、处理方案告诉接手人员，保持调解工作的连续性。在调解过程中，对调解工作必须做到一人为主，他人配合；对消费争议有不同观点的，应在内部先沟通，达成一致后再进行调解。

　　消费者王女士花2000元购买了一台搅拌机。后因搅拌机出现质量问题，王女士要求经销商退货，遭对方拒绝。王女士申诉至即墨市工商局。工商机关立即启动和谐调解机制，派两名工商人员对王女士反映的情况进行调查核实。在调解过程中，工商人员本着公平公正的原则，做双方工作，经不懈努力，最终促成了王女士与经销商达成和解协议，王女士如愿退掉了设备，拿到了货款。

　　构建公平公正调解结果

　　

　　改进调解人员的工作理念，构建公平、公正的调解结果。即墨市工商局始终以维护消费者合法权益为出发点，对消费者和经营者的误解，要求调解人员做到不情绪化，坚持公正调解，以理服人，消除经营者和消费者的抵触情绪。

　　今年年初，消费者刘女士花2160元在即墨市一家美容店，办理了可使用50次的背部护理及刮痧保健消费卡。使用了几次后，刘女士参加了店方的服务升级活动，续交了1000元。之后，由于工作原因刘女士没有再去消费，当近期再去消费时，被告知其所办的消费卡必须1年之内消费完，否则就当作废处理。刘女士向工商机关申诉。

　　受理申诉后，工商人员展开了调查。美容店负责人表示，限定该卡的消费时间，可以督促消费者定期按时进行护理，从而起到更好的保健效果，并且一年时间内消费50次，时间很充裕，具有可行性。消费者认为，商家单方面限定消费时间，侵犯了消费的知情权，并且商家没有在办卡之前说明，而是办卡之后强制消费者接受。

　　工商人员认为，商家的做法涉嫌侵权，建议商家对消费者未消费完的服务进行退费，参考单次的护理费用50元/次，退费标准为，服务未升级之前，按2160/50=43.2元/次；服务升级之后按3160/50=64元/次。最终，双方接受了此建议。