网络转诉平台快速解纠纷

　　

　　■本报记者 张文章

　　“1分钟前，消费者陈先生对你超市一商品价格有异议，请联络员立即与消费者联系，并解释处理。”4月13日，福建省福州市仓山区金祥路永辉超市客服部人员小李登录福州12315仓山区工商局转诉平台，查阅到当天的消费者申诉信息后，立即派员进行处理，一起消费纠纷迅速得到解决。记者了解到，福州市仓山区工商局金山工商所借助12315消费维权服务点为消费者服务，建立起消费纠纷调解工作机制，去年受理的各类消费申诉举报案件办结率达100%，获得消费者的普遍好评。

　　转诉平台快速处理纠纷

　　

　　金山工商所负责人告诉记者，该所辖区现有超市12个、大型商场4个、农贸市场6个，由于经营场所密集，消费者申诉量比较大，而该所干部职工仅有8人。为及时受理调解消费者的申诉举报，2011年3月13日，该所根据仓山区工商局的统一部署，开通了12315网络转诉平台，邀请辖区内近20家大型企业参加这一平台，并给这些企业开通了登录窗口。通过登录转诉平台，企业能即时看到消费者的申诉信息，方便企业及时与消费者协商和解。企业首次处理结果会反馈回工商机关，如果消费者对处理结果不满意，工商人员立即去现场处理。

　　加盟转诉平台的企业，主动签订诚信承诺书，保证商品和服务安全，履行“三包”规定，接受消费者监督，不得以格式合同等方式排除限制消费者的权利等。1年多来，金山工商所通过转诉平台，由企业调解员自行处理了数百起消费纠纷。

　　此外，该所在健全完善已建立的12315消费维权服务点的基础上，积极推动在符合条件的商场、市场、旅游景点建立统一规范、运转协调的12315消费维权服务点，定期培训站点的调解员，积极引导消费者依法理性表达诉求，构建起消费者“有诉求找调解室，有争执找调解员”的就近解决纠纷渠道。去年，金山工商所受理各类申诉1300多件，多数都在消费维权服务点得到了解决。

　　物业协助监管无照经营

　　

　　4月初，一家建材店刚在江南水都社区试开张，就接到该社区物业管理公司发的经营告知书，要求店主主动到工商机关办理相关证照。新店开张，为何由物业公司通知办照？原来，金山工商所与辖区内物业公司建立了12315执法协作联防机制，借助物业公司力量开展无照经营查处取缔及消费维权工作。该所制定了制式通知书，物业公司建立店面房东台账，通过物业公司向社区经营者发出经营告知书，强化落实业主责任制。遇到无照经营现象，物业公司在通知经营者到工商机关办照的同时也可对房东发放通知书，通知其督促经营者办理营业执照，否则视为为无照经营提供便利，工商机关可依法对其进行处罚。工商人员收到消费者举报时，直接与物业公司联系，借助物业公司力量摸清经营者情况，提高办结效率。与此同时，社区居民遭遇消费纠纷及住改商等问题时，也可以向物业公司反映，由物业公司联系工商人员解决。

　　据统计，今年以来，金山工商所已与物业公司联合发出经营告知书80批次，督促办照107家，受理居民申诉举报23件。

　　社区联络员遍布村镇街道

　　

　　当地较大的社区——金洲社区居委会有本线索记录表，记录着居民的各类申诉举报内容，由社区联络员负责登记并及时向工商所反映。据了解，金山工商所与辖区内行政村和居委会建立三级横向联动机制，即工商所、村（居）委会、消费者三级联动。消费者通过申诉举报提供线索，村（居）委会居中协助调查，工商所立案查处。如遇到疑难或重大案件，由工商所上报区工商局介入调查，也可由村（居）委会上报镇（街），由镇政府（街道办事处）牵头，组织各部门联合执法。

　　金山工商所还在社区设立咨询点，方便居民咨询有关消费维权及工商注册登记方面的问题；利用休息时间到社区现场受理申诉举报，办理营业执照受理、年检登记验照活动。近期，该所先后在榕城广场、金洲社区、福建农林大学开展了宣传、咨询活动。

　　金山工商所通过建立起常态运行的矛盾纠纷调解工作机制，多举措消费维权，真正做到了“生活消费不用愁，工商就在你身边；哪里有纠纷，哪里就有调解员”。