家电维修当心遭遇李鬼售后 18元软管要价150元

　　■记者 蒋黛 实习生 孟新媛

　　网上搜来售后电话

　　18元软管要价150元

　　家里的空调、洗衣机、冰箱等电器坏了，您的首选是找谁来修理？想必大多数消费者的第一反应，都是找该品牌的售后服务部门。那么您会通过何种渠道取得售后服务的电话联系方式呢？打114查询？还是上网搜索？或许很多消费者都不曾想过，在您通过这些方式查询品牌家电的售后服务电话时，最后获得的，究竟是“李逵”还是“李鬼”呢？

　　日前，一位网名叫做“你的朋友”的网友在西安某知名论坛发帖称，自己在维修家电的过程中，遭遇了海尔品牌的售后服务“宰人”的现象。他在帖子中提到，自己家买的海尔牌洗衣机用了一年半，进水管接口处开始漏水，于是他就拨打了其售后电话，对方答复道，该软管不能修，只能换，每根管价格为150元，且不能优惠。听罢对方的报价，该网友心里很纳闷：“怎么会要那么多钱？”于是他自己找到一家电器维修点，并花18元自行购买了一段软管，回去后自行安装，很快就解决了漏水的问题。为此，他很是气愤：“一根只要18元的管子，他们居然漫天要价150元，实在让消费者难以接受。”

　　随后，记者通过论坛联系上了这位网友，他告诉记者，自己所拨打的“售后电话”，是通过网络搜索“海尔售后服务”字样，查询到的一个西安本地座机号码029-8508××××。“打通后，接电话的是一位男士，他明确告知我，自己是海尔电器的官方售后服务部门，但态度很不耐心。”正是因为对方的态度并不好，才使得他最终选择自己去维修市场购买零件。“幸亏没有真让对方来维修，否则就被坑惨了。”

　　一个号码啥都修

　　是售后还是个体经销商？

　　在得知这位消费者的遭遇后，记者对他所提供的电话号码进行了一番查询。通过网络搜索这个号码，不仅能查询到海尔洗衣机的售后信息，同时还能搜索到LG空调、苏泊尔燃气灶、海信电视、小天鹅洗衣机等多家大品牌的售后服务信息，也就是说，该电话号码的主人同时自称是数个不同家电品牌的售后网点。那么，其到底是正规售后部门，还仅仅是一家打着“售后服务中心”旗号的个体经销商，答案也就昭然若揭了。

　　事实上，经过调查记者发现，遭遇类似问题的不仅仅是海尔一个品牌。在通过网络搜索“西安格力空调售后”字样后，记者查询到一个名为“格力空调售后服务网”的网站，该网站中不仅有格力集团的大幅LOGO、企业简介，同时还标明了服务范围等，并注明了号码为029的“服务热线”。但当记者拨打珠海格力电器股份有限公司官方网站所提供的售后电话，询问客服人员时，对方明确表示，格力公司在西安并没有电话为8206××××的维修点，并告知记者，如果要对格力电器进行保修，直接拨打400电话与他们联系就行。“如果想和您家附近的维修网点联系，我可以帮您查询。网上搜索来的电话，并不一定都可信。”

　　教您如何辨别“山寨”售后

　　对于消费者而言，家里的电器损坏，原本就对正常生活造成了影响，如果再遇到个“山寨”售后，或态度傲慢、或漫天要价、或以次充好，那结果不可谓不“闹心”。因此，在市民的家电需要维修时，如何找到正规的售后服务机构，避免遭遇“李鬼”？苏宁电器股份有限公司西安地区市场策划部经理赵霞进行了一番提醒。

　　“现在大部分的家电品牌，售后服务电话都是以400开头，且会将这个电话明确的标注在其产品的外包装和保修卡上。”赵霞告诉记者。事实上，还有不少品牌家电，会在保修卡或说明书上，注明其在全国各个省市所有维修网点的地址和电话号码，让人很容易就能一目了然。而如果消费者丢失了包装和保修卡，需要通过网络查询维修电话，那么应登录该品牌的官网，通过官方网站查询，而不要直接利用搜索引擎。赵霞说，网络上一些所谓的“官方指定售后服务点”、“西北唯一售后服务中心”等说法，都并不完全可信。“以苏宁为例，不管消费者身在哪个城市，只要拨打了苏宁全国统一的400售后电话，客服人员就会将客户的信息记录在库，并安排当地的维修人员上门处理，不会要求消费者另外自行致电该家电品牌或维修网点。”

　　此外，赵霞还表示，如果拨打了不能确定其真实性的售后电话，且维修人员已经上门，那么通过观察也可判断一二：“大品牌的售后人员都有相应的服务规范和流程，如进门时穿工装、穿鞋套、佩戴工作证等。此外，如果遇到产品已过保修期、替换零件等需要收费的内容，则要出示正规的报价单，在上面写明每种零件的价格，而不是由工作人员说多少就是多少。如果顾客不满意，可以拒绝其服务或进行投诉。”

　　服务至上才是立业之本

　　■从嘉

　　近几年来，随着家电零售行业规模的不断扩大，中国的家电行业，早已告别了粗放型的低价竞争时代，并转向精细化、品质化的综合竞争发展。而消费者对于家电功能的需求，也不仅限于满足日常生活的需要，而是向着改善生活和工作环境质量的应用需求转变。这就要求家电企业除了提高技术创新能力之外，还要面临传统服务方式的转型，在比拼价格、质量等外在优势的基础上，进一步比拼服务、用户体验等“内功”。

　　对于消费者而言，无论真售后还是假售后，他们所追求的，是能在更短的时间内、花更少的精力、用更便宜的价格，更好地解决其电器出现的问题，那么大型家电品牌需要做的，则是体现出其正牌售后服务的优势，拉大其与各种“山寨”售后的差距。要做到这些，仅靠坐等用户找上门，然后再根据用户要求提供相应服务的方式，显然已不再拥有足够的竞争力。如何为用户提供多样化、个性化的服务，让其真正感受到家电服务所带来的舒适与惊喜，才是摆在所有家电厂商面前的重要命题。因此，面对从制造商向系统服务商转型的过程，家电企业必须要构建新的销售模式和服务模式，适应这一变化，从而达成核心竞争力的再次飞跃。