榜样的力量

　　■本报记者 游 婕

　　为在全社会形成自觉维护消费者权益的良好氛围，营造良好的消费环境，北京市消费者协会近日评选出了2011年度首都维护消费者权益突出事迹，有7个单位及个人的先进事迹入选。北京市消协对这些作出积极贡献的先进单位及个人提出表扬，希望社会各界共同参与到消费者权益保护工作中来。

　　1、北京市海淀区消协消费维权志愿服务团队

　　

　　关键词：维权服务

　　●推荐理由：正式通过注册审批，由高校法律专业大学生组成，提供消费维权志愿服务。

　　●主要事迹：

　　在海淀区消费维权的舞台上，常年活跃着大学生志愿者的身影。他们都是高校法律专业大学生，热心于消费维权事业，从事接听热线电话、组织社会调查，开展普法教育等多项工作。2011年10月18日，海淀区消费者协会消费维权志愿服务团队正式通过注册审批，成为消费维权队伍中的一支生力军。

　　中央财经大学研究生协助消协对考研保过班进行了调查，采集到鲜活的第一手资料，经媒体报道，社会反响热烈；中央财经大学在校园内开展“大学生消费维权之困惑”问卷调查，并发出了“保护消费者合法权益是全体公民共同的责任”的倡议；在海淀区消协“消费与民生”征文活动中，来自大学生志愿者的20余篇征文获奖；大学生志愿者还将消费课堂开进社区，制作了生动的课件，运用自己所学的知识并结合在消协受理调解的消费维权典型案例，为居民讲解法律知识，进行案例点评。2011年，大学生志愿者共接听热线电话近300人次，解决消费纠纷30余起。

　　2、北京市电力公司

　　

　　关键词：服务到家

　　●推荐理由：组建共产党员服务队，免费送服务；建立爱心基金，帮助困难群体；推夜间送电服务，方便市民。

　　●主要事迹：

　　2011年，北京市电力公司为更好地服务于广大用电消费者，在公司所属各单位组建了18支有736人参加的“国家电网首都电力共产党员服务队”，利用休息时间，走进社区、机关、企业、校园、医院、乡村等地方开展免费电力服务活动，特别针对社区中的孤寡老人、军烈属、残疾人等特困群体，提供24小时免费上门服务。免费服务内容包括宣传安全用电、节约用电知识，协助检查用电线路、开关等设备隐患，处理设备缺陷，帮助特困人群换表购电等。

　　北京市电力公司还建立了爱心基金，由公司系统广大党员自发捐款32万余元，专项用于困难对象的电力设施帮扶活动，开展了为朝阳区新运弱智儿童养育院更换老旧电力线路、为呼家楼北社区十几年未亮灯的文体活动广场安装照明灯、为北京启喑实验学校更换电线及安装节能灯、为大兴区农家院检修用电线路和开关设备等活动。截至2011年年底，北京市电力公司在北京市133个社区挂牌建立服务站，累计开展帮扶活动639次，发放爱心卡320张，使用爱心基金12.1万元。

　　此外，北京市电力公司自2007年开始推出夜间电卡应急专递服务，电力消费者如果因没能及时购电造成卡表断电，只要拨打电力客户服务中心电话95598求助，就能享受专人的送电服务，所送电量在消费者下次购电时再行扣除。过去一年，北京市电力公司应急送卡达1200余次，大大方便了广大用电消费者。

　　3、北京超市发连锁股份有限公司

　　关键词：雷锋小组

　　●推荐理由：为孤寡老人提供送货上门服务数十载；积极参与各项爱心公益事业，普及消费知识。

　　●主要事迹：

　　北京超市发连锁股份有限公司有60多个学雷锋小组，常年为超市周边社区内的空巢老人、孤残老人提供送货上门服务。每年年初，超市发公司各学雷锋小组就与周边社区负责人联系，看看有没有新的需要扶助的老人，并建立扶助对象的档案，每月定时定点上门提供服务。老人缺什么，只要一个电话，学雷锋小组就立即送货上门。除了提供多种生活必需品送货上门外，学雷锋小组还定期提供整理家务、专业清洁除虫、陪聊等服务。

　　学雷锋小组还经常组织公益活动，如组织英语服务志愿者，教外国人学习日常购物用语和消费常识；在超市店外设置免费打气筒；帮助清理社区小广告和白色垃圾、开展低碳环保宣传志愿活动；向社区居民宣传法律常识和食品安全常识，讲解各类商品的鉴别方法等。

　　2011年，超市发公司“走进社区”志愿服务项目被评为海淀区优秀志愿服务项目；双榆树店志愿者服务队被评为海淀区十大明星志愿者服务队；玉泉路店工作人员赵丽君被评为海淀区优秀志愿者。

　　4、北京当代商城

　　关键词：保障售后

　　●推荐理由：推“一站式退换货”，创新服务模式；实行小额先行赔付，提升诚信经营水平；建绿色通道机制，加强商品监管。

　　●主要事迹：

　　北京当代商城成立了“一站式退换货受理处”，将原来由顾客办理的退货手续改由“一站式”后台代办，简化了退换货流程，给顾客留下了良好的购物感受。

　　在售后服务上，北京当代商城设立专用赔付基金，积极推行小额纠纷先行赔付，对500元以下的消费纠纷实行当场即时解决，受理完成后由商城与供应商协商退换，协商不妥则由商城承担相应损失，最大限度降低顾客的成本，深受顾客好评。

　　北京当代商城还形成了一套反应快速、简捷有效的消费投诉处理体系，即以“一站式退换货”为投诉处理中心，总服务台、商城24小时顾客热线、会员中心及会员俱乐部为服务延伸，使得投诉完结率达到了100%。投诉完结后，建立完整的顾客投诉记录台账，实施投诉回访，定期分析汇总，并就获知的顾客建议及信息，通过绿色通道加以反馈，对于有可能产生重大影响的消费事件，及时通过工商机关12315平台实现信息共享，起到良好的警示作用。针对消费信息中反映的问题，主动邀请工商机关给予相应指导，加强对商品的监督与管理，净化消费环境。

　　截至2011年年底，“一站式”退换货受理处共受理22957笔退换货，总金额达2134万元，为顾客挽回经济损失40余万元，启用退换货基金约17万元。北京当代商城连续两年获得市级先进绿色通道单位称号，“一站式退换货”和小额先行赔付制度在2011年获得北京市企业管理现代化创新成果一等奖。

　　5、北京市昌平区回龙观社区网站

　　关键词：网上维权

　　●推荐理由：同政府部门协作，开通网上绿色通道，丰富维权渠道，方便社区居民申诉，提高了服务效率。

　　●主要事迹：

　　北京市昌平区回龙观社区网站成立于2000年3月，在致力于社区交流和服务居民的同时，注重同政府部门的协作，构架政府和居民沟通的桥梁。2010年年末，回龙观社区网站与工商机关首次合作，成为昌平地区第一家网上工商工作站，通过发布昌平工商分局相关政策法规、工作动态及消费提示等信息，增进工商机关与居民的沟通，增强工商机关开展维权工作的针对性和主动性。截至目前，网上工作站共发布近500余条信息，消息点击率突破万余次，其中单条消息点击率最高达3000余次。

　　2011年7月，昌平工商分局联手网站，借助社区网上工商工作站平台，增设网上申诉、举报模块，将所辖区域内绿色通道成员单位用网络的方式与网上工商工作站予以捆绑，实现消费申诉、成员单位内部受理以及工商所指导与监督等全封闭网上对接，开展回龙观社区网上绿色通道建设工作。截至目前，16家绿色通道企业收到相关申诉4条，所涉及的问题全部得到相关主体的回复与解决。回龙观工商所自接网民申诉、举报、建议21条，工商所也已全部予以处理并办结。

　　

　　6、北京金吉列出国留学咨询服务有限公司

　　

　　关键词：服务无界

　　●推荐理由：成立特别援助团队，建起信息沟通桥梁，将出国留学服务延伸，彰显企业的责任。

　　●主要事迹：

　　2011年3月11日14时46分，日本本州东海岸附近海域发生8.6级地震，金吉列留学公司在第一时间成立了以金吉列留学日本部为核心的特别援助团队，迅速整理当地金吉列同学和即将赴日本留学同学名单，及时通过网络、电话等方式联系在日本的工作人员、校方和留学生，了解大家的情况，每天两次向国内家长详细通报日本地震及学生最新情况，免去家长过分的担忧，同时，还利用自己在日本生活多年的经验，指导学生如何应对地震灾害。对家长联系不上的留学生，特别援助团队亲自寻找，确保在日留学生平安无事。

　　在地震发生当天，金吉列留学公司迅速向全员发出倡议，希望全体金吉列人向日本灾区人民伸出援助之手。与此同时，金吉列留学公司的管理层以及日本事业部所有顾问老师，都保证手机24小时开机，和驻日本使馆、院校、公司驻日办事处保持密切联系，随时了解最新消息，并接受家长的咨询。

　　7、中国工商银行北京西客站支行大堂经理周旭晖

　　

　　关键词：银行“安全卫士”

　　●推荐理由：精心打理大堂里外件件细琐的事情，他的勇敢警觉让犯罪案件远离，让客户从容安定。

　　●主要事迹：

　　周旭晖，男，中共党员，中国工商银行北京西客站支行大堂经理。近年来，通信诈骗案件进入高发期，周旭晖熟练掌握了各类通信诈骗的作案手段及发案特点，并结合自己在部队从事保卫工作的经验，总结出了一套行之有效的甄别、劝阻和拦截通信诈骗的方法。在日常工作中，他对来网点办理转账汇款业务的客户都要问清情况，及时提醒，力争早发现、早劝阻。为了不留死角，他每天坚持不间断地在营业柜台、填单台和自助区之间巡视，对发现的可疑情况及时上前询问、阻止。

　　2009年初至2011年末，周旭晖凭着极强的工作责任心和敏锐性，本着对客户高度负责的工作态度，先后在自助机具和柜台上成功拦截了通信诈骗案件近30起，涉及电话欠费、家人绑架、购车退税、短信中奖等各种诈骗类型，共为客户挽回经济损失180余万元，为保护客户资金安全，提高银行社会美誉度作出了突出贡献。为此，周旭晖被北京市公安局荣记个人三等功一次，被评为2012年中国银行业文明规范服务明星大堂经理以及2012年中国银行业协会明星大堂经理“财富之星”。