汽车3-15年度报告：杭州质量缺陷引发服务问题

　　作者：郑铁峰 姜莉莉

　　2011年，杭州市消保委共受理汽车投诉1200余件，有效调解率达到92.5%。其中，因质量问题引起的投诉达到600余件，因售后服务、维修等引起的投诉达到200余件，因合同问题引起的投诉达到150余件。

　　质量、合同、售后问题困扰消费者

　　从统计数据来看，质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉的主要问题，这其中引发争议最大的还是质量问题，占投诉总量的50%多。

　　汽车质量问题仍然是诱发投诉的主要原因，发动机、变速箱、刹车系统、水箱、引擎盖内起火、轮胎爆裂等投诉都呈现上升趋势。其中发动机、变速箱和轮胎、刹车系统问题是目前的投诉重点，发生问题的车辆多为8万—20万元的汽车产品。

　　合同履约问题，首先是所签订的合同是否属于违法合同。部分经销商的职业诚信度低是损害消费者权益、造成违约合同存在的主要原因。而因不履约产生的投诉的主要问题包括：加价提车、承诺不兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过事故、订金约定不明确不予退还等。

　　近年来，汽车维修与服务的投诉也不断增多。消费者投诉主要集中在汽车维修乱收费、配件价格不透明、把小毛病说成大故障等欺诈消费者行为。从汽车投诉的背后不难发现，尽管汽车售后服务市场日益完善，但整个市场良莠不齐，一些修理厂服务水平不高，维修人员素质较差，使用低档零配件以次充好，普通消费者很难看出其中奥妙。还有些4S店把售后服务作为促销手段，以此获利。

　　质量缺陷引发服务投诉

　　从投诉类型来看，综合类(同时投诉产品质量和服务质量的)投诉高速增长。说明消费者在遭遇产品质量问题的时候，常引发服务问题。消费者虽然对质量问题有所抱怨，但依然将解决问题摆在首位，寄希望于能快速、有效、廉价地解决。

　　综合类问题所占比例的激增也说明，越来越多的消费者在遇到问题时无法得到及时、有效、合理的解决。杭州市消保委近期收到一位消费者的投诉，刚买的新车，在提车当天就发现挂挡有脱挡问题，4S店没有进行仔细排查，而是想当然地告诉消费者新车处于磨合期，让消费者放心开回家；但问题依然存在，又去4S店检测，更换了2根挡位线，但是脱挡问题还是没有解决。最后在消保委介入的情况下再次检测，发现是变速箱的问题。像此类投诉，如果不是4S店敷衍消费者，完全可以把矛盾在最初阶段解决。

　　新车质量问题也屡见不鲜。2011年5月4日，杭州市消保委接到消费者的投诉，一辆新买不到一周时间的高档轿车在行驶过程中突然熄火，加油后仍然发动不起来。4S店检测后得出的结论是汽车的电脑死机导致汽车不能启动。需要升级电脑、重装程序。后来在消保委的调解下，予以更换车辆处理。一辆价值近百万元的汽车，仅3天时间就发生质量问题，实在是该引起厂家的重视了。

　　两年新车问题多

　　从投诉的发生时间看，车辆两年内出现问题的比率占到总投诉量的70%，说明车辆在保修期内出现问题的比率较高；从行驶里程分析来看，汽车产品80%的投诉出现在保修里程内，而且出现问题的新车里程有越来越短的趋势，新车质量有待提高。

　　从汽车品牌分析得出，合资品牌车型的投诉增加较快，进口车投诉也有所增加，自主品牌车型的投诉呈现递减趋势。从车型类别分析，小型车、紧凑型车和中型车是现在投诉的重点，三者之和占整体投诉量的80%以上，其中紧凑型车投诉率高达49.5%。

　　通过投诉情况的统计，杭州市消保委分析认为，汽车消费投诉呈上升态势主要原因有三：

　　首先，一些汽车生产厂家车型变化过快，忽视内在品质的提高。部分从国外引进的车型，对国内环境的适应性也较差。

　　其次，部分汽车销售人员职业道德操守较差，为推销车辆，故意夸大整车或某种配置的性能，误导消费者。

　　最后，作为一家发展良好的企业，诚信，是企业的根本职责所在。而很多企业并没有意识到这点。