汽车3-15年度报告：汽车风云榜投诉创新高

　　作者：张鹏

　　2011年，中国汽车产量再次超过1800万辆。国民生活水平的提高，消费理念的变化，加上新车的价格逐步下探，国内私家车保有量持续增加。各种汽车消费纠纷随之而来，消费者对汽车的投诉也随之增长。

　　与此同时，汽车消费领域的投诉量再创新高，成为投诉量同比上升幅度最大的商品。据中国消费者协会公布的《2011年全国消协组织受理投诉情况分析》统计，去年全国消协组织共受理汽车投诉16805件，同比增长19.2%。

　　与此同时，本报与中央人民广播电台经济之声合作的《中国汽车风云榜》栏目也接到了大量投诉，涉及到汽车销售、售后服务等各个环节。其中，新车质量问题、售后服务差、消费欺诈、虚假宣传、加价售车等方面的问题最为突出。

　　自主品牌问题凸显

　　《中国汽车风云榜》接到了大量关于自主品牌的投诉，而问题多集中在汽车质量上。

　　于先生的车买了不到一年，行驶1.5万公里，共去4S店维修过40余次；徐州车主朱守明新买的车两个前门胶没打到位，而且后备箱缝隙太大，容易进水；山西大同车主李海云的车，新车发现左后轮轴承固定螺母在出厂时居然没有安装；贵州车主罗明祥的车开了1年，中控台一直存在异响；山东淄博车主宁浩然购买的车变速箱有异响。这些投诉中，集中体现了自主品牌的质量问题。

　　经过多年努力，自主品牌已取得了不少成绩，但就产品质量而言，自主品牌与合资品牌的差距依然很大。低价位曾是自主品牌扩大市场份额的良方。但自主品牌不能仅仅以价格取胜市场，一定要抓好质量工艺；一旦质量不佳的名声根深蒂固，要想挽回不良声誉造成的损失，将远远大于现时的投入整改成本。否则，自主品牌只能在低端消费层次徘徊生存。

　　据J.D.Power最新公布汽车产品质量的调查结果显示，在每100辆车中，日系品牌的故障次数为108次，而自主品牌每100辆车中却有232次故障。也就是说，自主品牌车型的故障率比合资车要高出一倍还多。

　　售后服务诚意欠缺

　　而售后服务也是一个投诉集中的重灾区。

　　广东东莞车主王刚称其所购买的车辆发动机报警，4S店修了四次却还是修不好，而且每次维修都不向车主出示维修单。到后来店方干脆就甩手不管，态度强硬，后来干脆打电话也不接了。

　　曾有很多消费者反映，买车前后4S店的服务态度差异很大。销售环节可以做到百般呵护，甚至百依百顺，但只要你把钱交过之后，其态度马上就不一样了。

　　在当前汽车产品日益同质化的市场环境下，消费者有着非常大的选择余地，而最终选择某个品牌、某家4S店，是出于一种信任。作为汽车厂商，又该如何去回报消费者给予的这份信任？

　　目前很多汽车企业对售后服务环节的重视程度不够，每家汽车企业都在努力扩充自己的销售网络，但是与之配套的售后服务体系发展却严重滞后。虽说目前在硬件设施上已与国外的水平相差无几，但是在服务水平、服务意识和服务理念上，仍存在很大差距。

　　加价提车涉嫌索贿

　　在汽车销售环节，加价提车是中国车市的老问题，涉及这一问题的投诉也不在少数。

　　山东消费者王君选购了一辆比亚迪S6，当时经销商承诺8月底到车，于是王先生交了定金，可一直没有提到车。后来经销商打电话说一周左右可能来车，但是必须加价1万元才能提车。“为什么提车还要加价？”王先生对此十分不解。

　　如此加价在目前国内汽车市场却似乎成了见怪不怪的事。面对消费者投诉，多数厂商表示加价是一种经销商的销售行为，价格上浮或下降是市场决定的，厂家无权干涉。消费者可以选择等待，等待时间长短还是要以经销商为准。厂家指导价成了聋子的耳朵——摆设。

　　优先提车的加价费该不该收，合不合法，我们暂且不论。退一步讲，即便经销商可以对那些希望优先提车的消费者加价，那么这笔加价款又该属于谁呢？

　　其实，加价提车的费用应该叫“加塞儿补偿费”，因为加价的目的是为了“加塞儿”，是为了“超越”正常排队的人，这样必然会让正常排队的消费者排队等候的时间有所延长。那么，按照公平原则，“加塞儿者”自然应该对“被加塞儿者”进行相应的补偿。然而，经销商却把本应属于“被加塞儿者”的补偿款，装进了自己的口袋，于法于理，都说不过去。说轻了，涉嫌不当得利；说重了，就是索贿、受贿，甚至有侵占排队消费者合法财产的嫌疑。以上面提到的车型加价1万元计算，如果一年卖1万辆车，那经销商全年违法所得的加价款可以高达1亿元。

　　实车配置缺斤短两

　　车型的配置以提到的实车为准，车主没留意，厂商就想糊弄过去；一旦车主留意了，厂商就跟你一笑，“不好意思了！”在《中国汽车风云榜》受理的投诉中，实车配置缺斤短两的案例时有发生。

　　一位车主在自己选中车型的官方网站和宣传资料都称这款车配的是米其林16英寸205的轮胎，但提车时米其林变成了韩泰，16英寸205的胎变成了15英寸195的胎。后来经过了一番推诿扯皮，厂商最终给出了两个答复，第一个答复是“车型的配置以提到的实车为准”；第二个答复为“我们的宣传单上早已写明最终解释权归我方所有”。

　　福建一位车主买了一款合资品牌的SUV，开了一年之后才发现，根本没有当时厂商宣传中所称的“后视镜电加热除霜功能”。后来通过询问厂商才知道，这款SUV的“后视镜电加热除霜功能”只装配于北方销售的车型上，南方销售的车型根本没有这一功能。但不知是有意还是无意，这款SUV在全国销售的新车却只使用一种配置单，就是北方车型的版本，南方的车主白白为这项配置花了冤枉钱。

　　所以经常有车主抱怨，买车后拿着配置清单一一比对，总会发现实车会少一两种不起眼的配置。《消费者权益保护法》明确规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”而在这类案件中，厂商实际上是利用了消费者对产品认识的盲区，误导了消费者，涉嫌虚假宣传。

　　近年来，中国车市全线飘红成就了卖方市场，诚实守信、合法经营因而被很多商家丢在了脑后，一出现问题，首先想到的是如何规避责任。随着全社会维权意识的增强，有关消费法规的逐步健全，商家应该坦然面对自身存在的问题，这样才能有利于汽车市场向成熟、诚信的方向发展。

　　二手车当成新车卖

　　二手车当新车卖，甚至有拿翻新后的事故车当新车卖，在记者受理的《中国汽车风云榜》投诉案例中，就不乏这样的案例。

　　重庆消费者孙女士于2011年12月在其车辆保险到期更换保险公司时，被保险公司的工作人员告知，该车曾于2010年10月12日购买过保险，而且显示的是另一位购车人的名字。也就是说，在孙女士购买这辆车的前两个月，该车就已经售出并上了保险。孙女士认为，这家4S店的行为涉嫌欺诈。

　　《消费者权益保护法》明确规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息。而消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经销商也许会说，这辆车并没有质量问题。但这只能说明4S店的违法行为尚未造成严重后果，但并不能改变“欺诈”这一事实。那么按照《消法》第四十九条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当加倍赔偿消费者的损失。

　　诚信是企业立身之本，没有这个根基，那消费者对企业的忠诚度就无从谈起，企业自然无法生存。

　　背景

　　中国消费者报社汽车事业部与中央人民广播电台经济之声联合制作的《中国汽车风云榜》，自2008年刊播以来，受到国内汽车消费者的交口称赞及国内汽车界的高度关注。《中国消费者报》是国家工商总局主管，中国消费者协会主办的报纸，一直以消费维权及消费引导为己任。中央人民广播电台经济之声是中国最具影响力的财经广播，也是唯一覆盖全国的财经专业广播频率，频率借助中、短波和几十个城市的调频网覆盖全国3亿多广播听众。《中国汽车风云榜》开设四年来，共受理汽车消费者的投诉超过几千起。很多投诉案例刊播后，得到了汽车厂家与经销商的积极响应，很多久拖不决的服务纠纷，在《中国汽车风云榜》的追踪报道下，得到了圆满解决。《中国汽车风云榜》开设四年来最明显的一点是，几乎所有产品投诉发生的最终诱因是出现在维修服务环节。如果能在维修服务环节很好地解决消费者的首要需求——把车修好，那么，投诉量就能大幅度下降。

　　另一方面，汽车厂商若加大对售后服务体系的投入，采取改善服务态度、提高服务效率、提升保养及维修质量、完善配件供应和管理等措施，消费者的投诉就会有明显的减少。