上岛咖啡称无权干涉加盟店 消费者维权遭推诿

　　中广网北京5月24日消息 据经济之声《天下公司》报道，前天我们报道了北京宣武门内的一家上岛咖啡店推销储值消费卡，说存5千块钱实际上可以享受8千块钱的消费。于是，消费者张先生花5千块钱办了一张卡。可是不久，咖啡店却人去店空，店老板无影无踪。消费者投诉北京上岛咖啡管理公司，没想到公司说这家店不是他们的直营店，而是加盟店，属于自主经营、自负盈亏，他们只是授权，不干涉，不负责。

　　节目播出后，引起了不少人的关注与讨论。两天过后，这件事情的进展如何？

　　张先生：《天天315》节目播出了这个事情以后，引起了比较广泛的一个关注，我们也有去跟上岛咖啡北京总部联络过，它这边有一个自称负责物流的李经理出来跟我们见了一面，见面完了以后，他就一直说是让我们找业主。后来我们提出这个不应该由我们自己去找，他表示他们也会去找，找到以后再跟我联系，但实际上也没有主动的问我的联系方式。反正非常无所谓的样子。

　　张先生说，跟上岛咖啡北京公司的负责人接触后感觉到，上岛咖啡依然是一副无所谓的态度，没有诚意，让人无法满意。

　　在联系张先生之前，记者先联系到了上岛咖啡北京管理公司，这次出面接受记者采访的是公司的副总经理，也姓李，不知道跟前面张先生提到的那位姓李的副总经理是不是同一个人：

　　李经理：我们也向总公司做了汇报，总公司的意思是让我们协助消费者找到业主，只有业主找到了这个问题才能圆满的解决，比如有了他的卡消费了多少，还剩多少，原始的记录才能圆满解决，我们现在正通过多方途径在打电话，今天上午我们还打电话目前是处于停机状态。一定要找业主才能把这个事情搞清楚嘛，因为每张卡的数额消费多少剩了多少，这个数目我们目前不掌握这个情况，总公司的意思也是一定要找到这个业主，目前虽然停机，但是我们也会通过别的途径，一定争取把这个业主找到，然后给消费者一个解释。其实我们公司也是受害者，这对于我们上岛咖啡的品牌是有影响的。北京上岛一百多家店，大部分的店经营都是非常好的。我们公司有明确规定，不许各加盟店办会员卡、储值卡。

　　上岛咖啡北京公司的这位负责人在表态中，多次说到会"协助消费者"找那家加盟店的老板。那么，为什么要反复强调"协助消费者"去找呢？如果找不到那个老板呢？上岛咖啡又会怎么做呢？

　　李经理：我们在找，不也是一种主动性嘛。

　　记者：如果找不到这位老板怎么办？

　　李经理：找不到老板，我觉得消费者应该通过别的途径呗。

　　记者：消费者通过别的途径？

　　李经理：对，找到老板解决问题是一个途径，如果找不到老板就通过别的途径呗。

　　记者：那也就是说如果找不到老板，上岛咖啡北京公司就不对消费者负任何责任了是吗？

　　李经理：这个我应该向总部汇报，我们分公司是做具体业务的。比如加盟、物料，具体很多问题的处理我觉得应该是总部做决策吧。

　　记者：总部做决策。

　　李经理：对，分公司很多话不能乱讲。

　　记者：是这样，昨天我跟你们总公司联系，总公司说他们已经把权利下放了，门店出的所有事情都由各区域总部，都由各区域公司来负责，也就是说您这边是有充分的权利的？

　　李经理：这个我不清楚。

　　刚才上岛咖啡的这位李总说，消费者的问题要由上海总部来解决。而在前天的节目中，上岛咖啡上海总部的工作人员回答记者的录音至今仍然余音在耳，我们再来回放一下：

　　客服：总部只不过是一个生产基地而已。

　　记者：就是说你们这个总部也不负责北京这边的事情？

　　客服：对，我们业务都分下去了，都由分公司负责，总公司只是生产基地，如果有什么事门店下面有什么事是要找分公司的。

　　消费者的问题被上岛咖啡北京公司当作皮球踢给总公司，总公司又踢回给北京公司，北京公司又踢回总公司，几个回合下来，至今也没有一方愿意接住球，没有一方肯站出来承担责任，更不用说主动为消费者解决问题了。在上岛咖啡的官方网站上，记者仔细查找，到底也没有找到客户服务部门。难道上岛咖啡真的就没有负责消费者事务的部门吗？面对记者的提问，上岛咖啡北京管理公司的李总做出了这样的解释：

　　李经理：我们只是负责加盟具体拓展业务。

　　记者：但你们没有专门负责消费者权益保护这个部门吗？

　　李经理：公司是有监察的，平时也负责一些日常管理。比如各加盟店做了一些别的事情，我们正常检查有的时候也不见得能见得到。

　　记者：就是说你们平常检查基本上是从表面上来检查的是吗？

　　李经理：也不是表面，我们也是按照我们的流程，比如说出餐、服务态度、言行、各种着装，就是很多规范的东西因为加盟的形式。

　　上岛咖啡北京管理公司一再强调：出事的这家咖啡店不是他们的直营店，而是加盟店，属于自主经营、自负盈亏，他们只是特许授权，无权干涉。这番解释也引起众多消费者的质疑，不少消费者认为上岛咖啡是在找借口推脱责任，有消费者说：以后还得再学一种本事：得学会识别直营店和加盟店；还有的消费者半开玩笑地说：以后进店一定要先问店家：你是直营的还是加盟的？如果回答是加盟的，那就二话不说，扭头就走，免得出了事以后总部不负责。那么，上岛咖啡北京管理公司下面到底又有多少店是自己的直营店？又有多少点是他们授权的加盟店呢？我们从上岛咖啡北京管理公司的这位李总这里，了解到了实情：

　　李经理：都是特许经营，特许加盟的。

　　记者：也就是说北京所有的店全都是加盟店是吗？

　　李经理：对对对。

　　记者：你们自己没有直营店吗？

　　李经理：没有。上海总部授权。全国不太清楚，北京地区有一百家店左右。

　　记者：北京地区这一百多家上岛咖啡店全是加盟店。

　　李经理：嗯。

　　记者：就是说没有一家是上岛咖啡的自己的这个直营店是吧？

　　李经理：是。

　　记者：那既然北京所有的上岛咖啡店都是加盟店的话，按照你们的说法加盟店都是特许授权的，你们是不干涉的，也就是说北京这些所有的上岛咖啡店你们平时是不干涉不管理的是吧？出了问题以后你们也就不负责了？

　　李经理：我们是加盟的时候按照合约进行的有步骤进行的，但是后期他们擅自做的事情，我们当时真的是不清楚，清楚的话，我们绝对会制止这样的事情。

　　一直声称只管直营店、不管加盟店的北京上岛咖啡管理公司，竟然连一家直营店都没有，全北京100多家上岛咖啡店原来全都是加盟店！一开始记者还以为自己听错了，于是再次确认，答案依然如此；记者又以为对方说错了，于是再三确认，直到确认无误。

　　按照北京上岛咖啡管理公司的说法，他们不干涉也管不着加盟店。如果真是这样的话，那真不知道北京上岛咖啡管理公司还有什么可管理。对管理如此混乱的公司消费者还敢大胆去消费吗？