本刊广西记者站 整理

　　提前一个季度超过上年度的销售收入，提前两个月完成2010年全年300亿元的经营目标，进入到300亿元企业的行列……这些频频传来的令人无比振奋的捷报，既是2010年玉柴目标的预期实现，更是玉柴集团“十一五”规划的完美收官。

　　回顾玉柴“十一五”风雨兼程与瞩目辉煌，固然与众多“领先因素”有关，诚如本刊报道——《动力要走高品质之道——玉柴名牌企业质量提升大调查之一》一文所言，企业团队、科学发展、领先科技、自主创新、质量过硬、服务保障等。在此，我们特别关注的是玉柴的企业信誉，因为它在玉柴“名牌企业”质量提升过程中，着实占据着举足轻重的地位。可以说，玉柴的“十一五”辉煌得益于它的强力助推，也是玉柴“十二五”宏图大展的基本保障之一。

　　那么，玉柴的企业信誉突出表现在哪些方面呢？

　　“金牌服务”

　　说到企业信誉，人们都知道企业要讲信用、讲诚信，“言出必行，行之必果。”但是，要真正做到“言出必行，行之必果”，并非易事。

　　正因为如此，“玉柴服务，主动至真，竭力至诚”的服务宗旨，经过多年的“行必果”证明，已成了行业的标杆，树起了“金牌服务”旗帜，实属难能可贵。所以，它更成为了玉柴企业信誉的化身之一。

　　对于一个企业来说，其信誉的最主要体现当然就是“言必行，行必果”。言，这是任何企业都能做的事。行，这是大多数企业都会去做的事。果，这既是客户的愿望，更应该是企业的追求。但这往往纯粹只是客户的愿望而已，并非都是企业的追求。而玉柴却做到了把“果”当成自己的追求。

　　正因为追求“果”，所以，玉柴建立了最完善最强大的遍布全国32个省市区的服务网络，并延伸到亚洲、欧洲、美洲、非洲和大洋洲。目前，玉柴已建立了45个海内外办事处，2000多家服务站，为用户提供最竭诚、最快速的服务。开通了最贴心的全国免费客服短号：95098。“95098，服务你我他”通过无线电波，无微不至地关心着每一位玉柴用户。

　　如果要列举玉柴之“行必果”，这就是一个有力的证明——2008年8月，北京奥运会圆中华百年梦想，玉柴机器的5500多台发动机为北京奥运提供着绿色动力，奔跑在100多条公交线路上，其中奥运会服务用车超过1000台，期间没有出现一台玉柴机器抛锚的情况。

　　可以想象，如果没有做到“行必果”，又怎能做到“没有出现一台玉柴机抛锚的情况”？“行必果”的结果是收获了硕果——奥运服务圆满结束，玉柴获奥委会高度评价，首汽集团赠玉柴“金牌服务”荣誉。

　　又如，2009年3月，全国“两会”期间，服务“两会”的玉柴发动机实现零故障，顺利完成“两会”代表的接送任务！近几年来，玉柴发动机多次出色地完成了如“两会”、“中非论坛”等国家大型政治活动的接待任务，玉柴也因此获得了首汽、中青旅等单位的高度评价。

　　再如，2010年11月，广州亚运会举办期间，广州有8000多辆公交车装配的是玉柴发动机，占广州公交车数量的95%以上。这又是一场堪比北京奥运会的交通保障“硬战”。玉柴为亚运会提供最强大的车辆服务保障，组建服务人数最多、技术最过硬的保障服务团队，在服务保障工作中快速及时、周密到位，事事勇当前锋，被广州市交委树立为其他企业的学习榜样，称赞玉柴服务“精益求精，认真负责”。

　　一次次的考验，证明了玉柴机器的可靠性在国内首屈一指，更证明了玉柴服务值得依赖！还证明了玉柴“行必果”的企业信誉。

　　值得一提的是，每一位玉柴人都能随口说出玉柴的服务宗旨：倾我所有，尽我所能，竭诚用户，诚信天下；都牢记玉柴服务的标志用语：玉柴服务，主动至真，竭力至诚；都主动践行玉柴的服务承诺：

　　服务响应时间：12小时到位服务；

　　站内服务：1小时内安排处理，并将安排情况及时向客户反馈；

　　外出服务：客户报修后1小时内完成派工工作，并将安排情况及时向客户反馈；

　　市内3小时，200公里内6小时，200公里外12小时到位服务(边远地区除外)；

　　超时按30元/小时赔偿客户(每天按24小时计)；

　　配件到位时间：24小时；

　　完工时间：走保不超3小时，一般故障不超8小时，严重故障不超72小时；

　　服务跟踪：3天内回访跟踪；

　　技术支持：大客户提供上门技术培训和技术咨询。

　　然而，玉柴并不满足于当前服务体系的成绩。在2010年8月27日上午举行的YC服务体系常务理事会扩大会议上，玉柴机器股份公司董事长晏平发出了玉柴在服务体系建设上的冲锋令。他指出：“玉柴要把服务放在十分重要的战略地位，在巩固服务优势的同时，采取强有力的手段，实现在服务水平上的重大突破。”

　　玉柴机器股份公司总经理李天生则指出，当前已经到了“实现服务品质质的飞跃的时候，真正到发挥玉柴服务品牌效应”的时候，他要求玉柴、玉柴服务体、玉柴结合体三方建立新的合作模式，互相配合，在质量保障、人才保障、服务保障方面紧密合作，实现共赢。

　　据了解，多年来，玉柴除了在质量上一直孜孜不倦的追求外，服务也一直引领着行业的风向标。在多个城市进行的《“动力”服务满意度》调查中，玉柴机器的服务最得人心。内蒙古一运输集团负责人表示：“玉柴发动机的售后服务诚信可靠，不管是老产品还是新产品，玉柴售后服务保障部装备精良，态度也非常好”。重庆、福建、山东、拉萨等省市同样都给予了玉柴机器服务的高度评价。为此，记者向玉柴内部求证，一名普通员工向我们透露：“玉柴不定期进行定向服务培训以及开设服务技能课程，几乎都是人人参与服务。”

　　能战斗的服务保障队伍

　　前面讲到，一个企业的信誉，很大程度上在于“言必行，行必果”。而要做到“言必行，行必果”，在很大程度上又取决于要有一支特别能战斗的服务队伍。

　　在青藏高原的腹地，就活跃着一支特别能吃苦、特别能战斗的玉柴服务突击队。这支队伍就是以喻德忠站长为首的常年战斗在高寒缺氧、环境异常恶劣、海拔4000米以上的玉柴天峻服务站人员。可以说，这支服务突击队就是玉柴“言必行，行必果”的基本保障的服务队伍代表之一。

　　2006年玉柴天峻服务站正式成立，人员都是从玉柴挑选的技术骨干，面临语言不通、高原缺氧等诸多困难。经过4年的磨砺，现在他们已和当地牧民打成一片，玉柴的服务工作开展的游刃有余，无论是在茫茫戈壁还是在皑皑雪山，都会看到他们穿梭忙碌为玉柴发动机保驾护航的身影。

　　2010年6月2日晚19时25分，服务站热线电话突然响起，来电的是海西州都兰县香日德镇的用户，他反映车辆出现了故障。服务站马上安排维修人员带上配件前往故障地。故障地距离服务站有350多公里，路途遥远，又是在夜晚，可是维修人员没有犹豫，立即起程前往。高原气候说变就变，就在维修人员前往故障地途中，天公忽然狂风大作，暴雪纷飞。平时5小时车程的路，维修人员一路上克服种种困难足足用了9小时。凌晨4点钟，雪还没有停的迹象。此时，还要走15公里的山路才能到达故障地，路面上全是泥和雪，非常湿滑，维修人员顾不上一夜未眠的辛苦又继续赶往故障地。车辆驶出5公里后，由于道路积雪泥泞无法前进，只能前面垫路，后面推车，仅10多公里路就走了近6小时。

　　第二天上午10时。在离故障地还有3公里时，维修车辆再次陷入泥淖中，无法再继续前行了。维修人员只好弃车徒步前进。到达故障地点已是下午2点多，维修人员忍受着饥饿和严寒坚持为用户检查排除故障。当拧紧最后一颗螺丝钉时已经是晚上22时20分。看到服务人员顶风雪冒严寒排除故障后，用户激动地连声称谢，他说，这台机器用的时间长，故障少，质量过硬，这次出现了小问题，你们都能连夜赶来，质量好！服务好！玉柴就是信得过！

　　2010年6月9日，天峻木里兴海煤矿有用户反映车辆出现故障，服务站接到信息后，与办事处、用户及总部沟通后直奔故障地。

　　虽然已经到了夏季，但木里地区海拔在4200米以上，高寒缺氧，天气变化无常，一会儿下雨一会儿下雪，在这里别说维修发动机，就连走路都喘大气。但服务站维修服务人员急用户所急，匆忙向故障地赶去。赶到故障地发现地面上全是泥浆和积水，几乎找不到干燥的地面进行维修作业，维修人员只能穿着雨鞋站在水潭和泥坑里检查维修。由于矿区根本没有住宿、吃饭的地方，维修人员饿了吃点干粮充饥，困了也只能轮流在车里睡上一会儿。最后，维修人员克服了海拔高、环境恶劣的困难，创造适合维修的条件，顺利完成了任务。

　　虽然条件如此艰苦，但这支“高原突击队”还是一如既往默默无闻地工作着、奉献着。该站人员有着一个共同的目标：得到用户的认可和肯定，让用户放心满意的使用玉柴机器，为高原地区的玉柴发动机保驾护航。

　　诚信已成为玉柴的品牌

　　“诚信不仅是一种品行，更是一种责任；诚信不仅是一种道义，更是一种准则；诚信不仅是一种声誉，更是一种资源。”这是玉柴人自定的诚信行为准则。

　　在很多人心目中，诚信质量早已是玉柴的一个品牌。玉柴的诚信质量建设从1985年开始。时至今日，玉柴已形成了较为完整的团队和经营构架。这个构架以“玉柴诚信，诚信玉柴”为目标，以“信用为本，诚信天下”为理念，以“四个信用”为基本内容，以承诺践诺行动为实践载体，以现代基础管理为实施保证，包含了玉柴对企业全员、全方位、全过程诚信经营活动的基本构想和基本要求。多年来，玉柴不断加强全员的质量意识和市场危机意识教育，不断完善责任机制建设，落实岗位责任，从产品设计源头抓好产品质量，同时通过进一步推广实施精益六西格玛管理模式，强化研发制造过程各环节的把关控制，实现零缺陷，夯实产品质量基础，从而生产出更加完美的动力产品，用卓越和领先满足公众的动力需求。

　　始终如一地坚持诚信质量建设，成为玉柴多年来在日趋激烈的市场竞争中勇往直前，造就辉煌的原因所在。

　　难能可贵的是，玉柴的信誉建设还把与相关合作企业的“和谐共赢”放在重要的位置。

　　2010年12月11日，玉柴在云南省昆明市举行了供应商研讨会，目的就是要进一步实现“和谐共赢”。实际上，自2008年的供应商大会以来，玉柴每年在大会召开期间都会召集供应商联合会理事单位以及部分供应商代表就相关问题进行探讨，以提高玉柴的企业信誉，达到“和谐共赢”的目的。

　　为此，早在几年前，玉柴机器股份有限公司董事长晏平就提出“打造行业最好供应链”的目标。几年来，玉柴与供应商一道“打造国内乃至全球最具竞争力的供应链”，这不仅表达了玉柴提高企业核心竞争力的决心，更体现了与供应商和谐共赢的信心和雄心。

　　据介绍，“打造行业最好供应链”主要是从供应链的角度出发，提高整个供应链的竞争力，而构建玉柴供应商战略联盟，则是集中优势资源，保障整个供应链符合玉柴战略发展，更好地实现玉柴与供应商“和谐共赢” 的一种合作方式。

　　

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