麦当劳最厉害的是什么？不是它炸薯条、烤汉堡的烹饪技术有多高明，而是它遍布全球的三万多家餐厅炸出的薯条都一样喷香可口，上百万员工都能按统一的服务标准微笑着接待顾客。尽管不同行业的情况有所不同，但对一家全球化公司而言，能否为世界各个角落的客户提供同样高质量的产品、高水准的服务，无疑是重要的核心能力之一。来看看这家发动机公司是怎样做的！

　　文 |本刊记者 夏 雪

　　珀金斯（Perkins）亚太区销售总监杰邱（Jaz Gill）一边说，一边提笔在纸上又写又画，向坐在对面的我介绍珀金斯的新产品是怎样开发出来的。一个多月后，这家全球领先的发动机制造商在中国本土化研发的第一款产品就将在无锡投产。与其已经取得成功的其他产品一样，该产品顺利诞生的背后，有赖于一套成熟的流程和规范，这个“体系”有个简称，叫做“NPI（新产品导入）”；

　　不久前，在珀金斯位于无锡的工厂，相关负责人几乎是以同样的方式，向我介绍了一台珀金斯发动机的生产过程，以及这家立足于全球整合资源的公司，是如何确保它位于英国、美国、巴西和中国的工厂都能生产出同样高品质的产品？那背后也有一个“体系”，简称“CPS（卡特彼勒生产系统）”；

　　不仅如此，目前珀金斯已经建成一个由130多家代理商、3500多个服务网点组成的全球服务网络，遍及180多个国家和地区，而且每个网点均秉持珀金斯严格的标准，保证所有客户都可获得同样高水准的服务，无论你是在欧洲，亚洲，还是在非洲。要做到这一点可不容易，背后同样有一套“体系”在发挥作用。在杰邱看来，这可谓珀金斯最重要的优势之一。

　　对于这家全球化公司，我们看得见的是其先进的技术、精良的产品、优质的服务以及历经80年沉淀铸就的品牌，而我们看不见的，是这一个个“体系”——

　　先来说说“NPI”。据杰邱介绍，珀金斯在开始一项新产品计划之前，都要“聆听全球客户的心声”，了解他们的需求，征求他们的意见和建议，然后才启动NPI。NPI共有七个步骤，涵盖了从概念设计到样机形成的整个过程。每项新产品计划会有一个团队来负责，团队的成员来自公司的各个部门：营销、工程设计、供应链、财务、服务支持等等。他们严格按照NPI的七个步骤展开工作，每个步骤下都有一个清单，明确了具体的任务和目标，只有在上一步的清单完全得到满足后，才能进入下一步。整个过程以六西格玛为产品开发设计的标尺。七个步骤走完，通常需要两年时间。而且其间不是“闭门造车”，还要不断地与客户沟通，一旦发现正在进行的工作与市场的需求不符，马上会做出改变，从而最大限度地保证珀金斯每一个新产品项目的成功。比如珀金斯即将在无锡投产的这款发电用发动机，很多客户甚至在一年前就已经了解它有哪些特性和优点。除此以外，在新产品推向市场之前，还要对代理商及服务工程师进行培训，这也是NPI的一部分。

　　再来看看“CPS”。据了解，这是一套由卡特彼勒公司发展出来的“从订单到交付”的生产管理系统。其目标是在安全、质量和速度方面成为业界认可的黄金标准。如果你到珀金斯的无锡工厂参观，会发现无论厂区有没有车辆通过，大家都严格按斑马线过路口，即使这样会走“冤枉路”。诸如此类的行为背后，有一系列指导原则，“安全第一”便是其中之一。又比如“暂停，解决问题”，允许员工在出现问题时停止生产，在问题发生的时间和地点解决问题，以确保不会将有缺陷的产品送到下游流程。并要确定根本原因，采取永久性的整改措施，不允许采取匆忙的解决办法和变通方案。正是在此基础上，珀金斯的无锡工厂曾实现连续8个月生产品质零缺陷。此外，先进的自动化生产线也为其制造出世界一流的发动机提供了保障。

　　而珀金斯庞大的代理商及服务支持网络，则为其全球化发展奠定了坚实的基础。比如珀金斯无锡工厂生产的产品，不仅在中国销售，还服务全球市场，也可能一家中国设备制造商的机器装了珀金斯的发动机，再卖到国外；“但不管卖到了哪里，只要是珀金斯服务网络覆盖到的地方，也不管是在工地、农田还是车间，都能获得我们及时、高效的服务。” 杰邱说。据他介绍，为了做到这一点，珀金斯一方面会与代理商保持紧密的合作，比如定期对代理商进行培训，通过信息化的手段加强协作，确保备品备件的供应，提供应用工程方面的支持等等，另一方面，也会根据相关准则定期检查代理商的工作，有时还会采取“神秘顾客”的方法（雇用“神秘顾客”为企业做检测，是很多跨国公司通用的做法。由于被检查或需要被评定的对象事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题），以促进代理商保持高水准的服务质量。

　　跨国公司为什么能在全球取得成功？过去我们主要盯着人家的产品、技术、市场营销方法以及各种管理概念，上述珀金斯的“体系”或许能给我们提个醒：人家还有一种“无形的”优势，表现为企业在长期经营管理实践中发展起来的一整套有效的体制、程序和经验，这些东西隐藏在可见的优势之后，别人难以模仿，却是跨国公司保持领先的关键因素之一。■