办理换票手续、车票遗失等诸多环节令乘客产生抱怨

　　商报记者 周健

　　京沪高铁开通前，铁道部就大力提倡网上购票，尤其提倡持二代身份证进行全程无纸化操作，铁道部认为此举有助于方便旅客出行。但是，网上购票的多处细节目前不尽如人意。

　　换票、购票挤成一团

　　铁道部针对京沪高速开通运营，制定了“京沪高速和京津城际铁路互联网售票暂行办法”。由于旅客在中国铁路客户服务中心网站持二代居民身份证购票后，无需始终携带车票，可以在进站口、出站口刷二代身份证上下车，数日来，已有上千名旅客在上海虹桥站体验了这种无纸化出行的快速与便捷。

　　京沪高铁旅客中有相当数量的商务公务人士，他们在网上购票后，仍然需要一张纸质车票供单位财务销账。按照铁道部规定，这些旅客可持二代居民身份证到车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票机上办理换票手续。

　　据了解，上述流程已经使乘客产生了抱怨。上海虹桥站等车站没有设立网络购票的换票专窗，往来沪宁、沪杭、京沪线路的旅客，无论购票还是换票，都必须在人工窗口、自动售票机前排队。自助售票机有时还会暂时瘫痪，现场显得混乱。

　　事实上，换票旅客的焦急感明显超过购票旅客，在京沪高铁开通当天，就有一换票旅客因为与购票旅客一起排长队，几乎漏乘列车，旅客对这种流程很是不满。

　　实名制车票遗失不补

　　京沪高铁及所有高铁、动车组列车的实名制购票，也产生了一个悖论：既然旅客都是持有效证件购票，当车票遗失时，为什么不能持这些证件免费领取乘车凭证，却要强迫旅客再次付费重新购票？

　　有旅客表示，同样是实名制和无纸化，民航只需旅客出示有效证件，就可以办理值机手续。即使订票时使用的证件丢失了，也可以凭警方出具的临时身份证明继续行程。如此对比，铁道部有点唯利是图。

　　上周末，一位刷二代身份证网购车票，并直接乘坐京沪高铁的旅客，还遭遇了“忘号”的尴尬。在京沪高铁Ｇ14次列车上，该旅客愣是回忆不了当初选定的座位。“我向列车工作人员求助，他们说没有办法解决。”该旅客无奈之下打电话给亲友，请对方帮忙登录中国铁路客户服务中心网站，根据其身份证信息查询到了座位号。否则，他这趟京沪高铁之旅，要么到处“流浪”，要么一站到底。

　　列车长应该是引座员

　　铁路部门解释，开车前未换取纸质车票的旅客，可在乘车日起的10天内，前往始发车站的人工售票窗口补领纸质车票。“需注意的是，补领纸质票的有效期只有10天，如果旅客出差时间较长，最好还是在开车前到自助售票机上换票，否则超过了有效期，就只能自己买单。”

　　而旅客忘记座位号的烦恼其实很容易解决。京沪高铁开通以来，各位列车长配备了新颖的票务终端查询系统，大小类似于手机。该终端原本有助于列车长更好地查处逃票行为。比如，列车长只要在终端上查看某座位号，就可以知道该座位是否应该有旅客乘坐；列车长还可以通过该终端，劝阻非一等座车厢的旅客乘坐该车厢。

　　在发车前，该终端将接受到车站发出的所有票务信息，包括上车旅客的数量以及各自的座位号。以这种功能，列车长完全可以帮助忘记座位号码的旅客就座。