□记者 崔烨

　　晚报讯 就在银行收费问题沸沸扬扬之际，J.D.Power亚太公司昨日发布的“2011年中国零售银行客户满意度研究”显示，零售银行在去年开始推行的多项服务收费导致中国零售银行服务的客户满意度显著下降。

　　记者了解到，2011年零售银行总体满意度从2010年的693分下降至685分 （1000分制）。出现下降的原因主要是在过去一年内开始实施的多项服务收费，包括跨行ATM交易费用和账户维护费用等让客户感到不满意，造成在收费因子方面的满意度下降了55分。

　　J.D.Power and Associates全球金融服务副总裁RockwellClancy表示：“随着银行在提升盈利能力方面的压力增大，我们预期评估和增加费用的举措将会延续。然而，与许多银行高管和客户的理解相反，收费问题本身对客户满意度的负面影响不是不可避免的。我们在中国以及美国等其他市场的研究一致显示，主动告知收费项目及其所带来的价值可以在很大程度上避免收费导致的满意度下降。 ”

　　记者注意到，在此次研究涵盖的23家银行中，招商银行以755分名列榜首。这也是招商银行连续第三年获得J.D.Power中国零售银行客户满意度研究行业最高分。招商银行在银行网点和网上银行方面表现出色，并且在客户进入网点时热情问候、主动告知费用、提醒客户避免网点高峰时间以及告知产品和服务方面表现非常好。由于客户满意度的较佳表现，招商银行的现有客户保持率非常高，并且考虑从目前银行转换到招商银行的客户比例也较高。此外，上海浦东发展银行（749分）、中国光大银行（744分）和平安银行（730分）分别名列第二、第三和第四位。平安银行是2011年进步最大的银行，总体满意度得分与2010年相比上升了28分。平安银行在“产品”和“主动联系客户”方面表现尤其出色。值得注意的是，上榜的前十家银行中，不少也被卷入此次的收费事件。