快递业新规保障旺季服务 用户网购再添安全保险

　　■本报记者 杜峰

　　随着电子商务的兴起，方便快捷的网购越来越为人们所青睐。然而，网购需要和快递紧密联系在一起，特别是网购旺季，快递变慢递的情况时有发生，如今，这一情况有望得到改变。据《京华时报》报道，中国快递协会日前公布，协会已组织会员签订了保障快递旺季服务承诺书，确保各个网点公司(收派点)的快件不积压、延误和破损，并且制定预备金制度，以足够资金支撑快递业务旺季服务工作。这一政策的制定无疑会给消费者的网购安全带来一定的保障。

　　旺季快递服务新增法律保障

　　近几年，我国快递业得到了高速发展，快递的贴心上门服务极大地方便了人们的生活，由此也产生了快递业每年的小旺季(中秋、十一前后)和大旺季(春节前后)。但在旺季期间，快递业却屡屡爆出“快递爆仓”、“快递变慢递”、“快递假期不收件”等新闻，去年春节期间的爆仓、延迟事件至今仍然令人心有余悸。也正是由于多数快递公司严重爆仓，停止对外收件，导致国内的电子商务网站几乎陷入交易停滞状态。在这样的尴尬局面下，中国快递协会牵头组织企业签订服务承诺书，顺丰、圆通、韵达、天天等全国性快递企业包括其中。

　　中国快递协会邵钟林表示，全国主要快递企业都签订了该承诺书。此举是为了保障旺季，尤其是春节期间，人们能够“用上”快递。根据这一承诺书，签约后，这些企业必须成立以公司法人代表为组长的“快递旺季服务保障工作领导小组”，制定快递旺季人力、设备、运输、揽收、派送、员工加班薪资等具体措施。

　　与此同时，协会还制定了系列的惩罚条款。一旦违约，协会将采取约谈企业负责人、书面警告、通报批评或转报政府主管部门等措施予以行政处理。

　　此外，快递企业要依法建立服务网点停业、歇业情况报告制度。若有服务网点、处理中心和网络由于特殊原因需要停业或歇业的，要及时向当地邮政监管部门和行业协会报告。经批准同意之后方可停业或歇业，但事先必须妥善衔接和处理好快件，除不可抗拒的原因外，不以任何理由积压和延误快件。

　　据中国国内快递咨询网首席顾问徐勇估计，如果旺季快递企业的网点像平时一样开足马力，那么快递企业在逢年过节的旺季成本将增加1-3倍。

　　快递业整顿山雨欲来

　　随着淘宝商城、京东商城、当当网等众多网上商城促销不断，网络购物所引发的订单量迅速飙升，也给快递企业带来的营收规模亦呈现迅速增长趋势。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2010年国内网络购物快递企业营收规模突破400亿元，达413亿元，较2009年涨幅达109%。2011年上半年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成16亿件，同比增长53%。截至2011年6月，网络购物快递营收规模达335亿元，同比增长27%。

　　随着快递业的迅速发展，快递纠纷也频频发生。根据全国各级消协组织统计汇总，今年一季度，全国共受理快递和邮政投诉1905件，与去年同期的914件相比，增幅高达108.4%。另据国家邮政总局统计显示，今年6月，全国快递业投诉2633件，环比增长了5.5%。其中反映快件丢失及内件短少和快件损耗的有848件，占总比例32.2%，在所有投诉问题中排第二。

　　丢件现象、旺季快递变慢递、先签收后验货等霸王条款等种种问题的出现，让快递成为阻碍网购发展的一大短板。对于个中缘由，西南政法大学副校长岳彩申教授一针见血地指出，“物流快递业的法律条款不够完善。”据悉，今年7月以前，我国与物流业相关的政策法规，只有国家颁布的《中华人民共和国邮政法》、《快递业务经营许可办法》和《快递市场管理办法》这三部。其中，《办法》的第十六条第一款中仅仅提到：快递从业人员不得实施私自开拆、隐匿、毁弃、扣留、倒卖、盗窃快件等行为。其中，并没有明确指出实施这些行为的后果是什么。专家建议，应进一步完善快件丢失、损毁赔偿的法规，完善快递保价机制。

　　据悉，相关快递业新政将在下半年密集出台，其中国家邮政局新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》已于7月正式实施。按照新《办法》，消费者向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复即可成为申诉条件。邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。这些条款更好地保护了消费者的合法权益。《快递业务操作指导规范》和《快递企业等级评定管理办法(试行)》将在8月率先公布，其他配套政策也将随后公布。据行业权威人士透露，即将颁布的《规范》堪称快递行业的新“国标”，对快递公司的收寄、分拣、运输、投递四个主要环节做出了具体的规范。专家指出，这个文件的出台有利于进一步规范我国的快递市场，并让快递业健康持续的发展。

　　快递业肃清乱象尚需时日

　　快递业正在进行一系列大刀阔斧的改革，这无疑将扫除网购发展道路上的一大障碍，促进网购市场的发展。对消费者而言，最直接的好处就是可以享受到更加完善便捷的服务。但是快递业鱼龙混杂，要想整顿绝非一朝一夕之功。

　　首先，快递员工的素质有待提高。目前快递员工作不稳定，流动性大，教育培训跟不上，业务素质普遍不高，而消费者多与派收员打交道，他们中有的根本不知道公司在哪里，手中也只有快递单。浙江省义乌市的调查表明，消费者认为“派收员态度恶劣”的占比达到15.0%。这是快递乱象中的一个典型表现。

　　其次，快递合同修订缺少消费者的参与。中国消费者协会投诉部主任邱建国表示，“对于目前诸多快递企业发布的格式合同，消费者的选择只有两个，要么签字，要么就不邮寄。对于合同里面的条款内容，消费者也几乎没有发言权，条款还不能修改。”他认为，格式合同的修订，应当面向社会广泛征求意见，特别要重视消费者的意见。

　　再次，快速理赔机制亟待建立。据了解，一次看似简单的快递服务，涉及《合同法》、《邮政法》、《消费者权益保护法》等多部法律。消费者一旦快递物品损毁或丢失、内件短少，就要面临找网店、快递公司、快递员等多方面来维权，十分耗费精力。对此，有专家提出，可以考虑出台快速理赔办法。同时，相关部门也应该修订、细化相关法律，为消费者维权提供便利。

　　由此可见，快递业改革之路漫漫，快递业乱象要想彻底肃清，还有很长的路要走。