大牌的对策

　　味千拉面“骨汤门”、达芬奇“进口门”、永和豆浆“冲泡门”、肯德基“老油门”、铁道部“安全门”、红十字会“美美门”、故宫“瓷盘门”……事件一起接一起，冲击一波接一波。

　　当危机发生时，道德自然是最先被拷问的对象也是被拷问的终极对象。除了道德之外，在信任危机面前，企业和政府部门还应该做些什么？

　　□东方今报记者 吴美芳

　　味千咽不下一口汤

　　7月23日 味千拉面被媒体曝光其“纯猪骨熬制的汤底”其实是由“汤粉”勾兑而成，成本仅需几毛钱。

　　7月25日 味千首次承认骨汤并非熬制，而是由浓缩汤液勾兑出来的。之后，味千拉面再被曝出以6000元买检测报告。

　　7月30日 中国农业大学食品科学与营养工程学院发布声明称：从未与味千拉面企业方进行过任何合作、协作，也从未对其产品进行认证、推荐。

　　点评：就算价钱再贵，一碗面真的不重要，但消费者感觉被愚弄了，这很重要。消费者吃进去的猪骨汤面是吐不出来了，但他们会用自己的行动让企业把前途“吐出来”。

　　“达芬奇” 表现很混乱

　　7月10日 央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》。

　　7月13日 达芬奇家居董事长潘庄秀华在说明会上哭泣。这一哭，给了网友不少的灵感。一张名为“达芬奇的哭泣”的PS图诞生了。

　　7月22日 达芬奇发布公开信，“澄清九大问题”，试图证实其权威性和积极态度。

　　7月27日达芬奇向媒体发布《达芬奇公司关于消费者问题的情况沟通》的邮件，邮件中出现“诚恳希望贵报可以理解达芬奇公司的诚意，不要跟进这方面的报道”的语句。

　　8月4日 达芬奇又发出《致媒体朋友的沟通信》，强调其不是产品品牌，而是“卖场”品牌，并声称不会无条件退货。

　　点评：对于达芬奇的危机公关，一位网友的评价颇具意味：“你跟她讲欺诈，她跟你讲创业，你跟她讲赔偿，她跟你讲慈善，你对她吹胡子，她跟你飙眼泪。”

　　铁道部“奇迹”高发区

　　铁道部的“苦日子”似乎是从6月30日开始的。

　　6月30日 具有代表意义的京沪高铁正式开通，然而开通不久，就因“5天6故障”，引发广泛关注。

　　7月21日铁道部新闻发言人表示，京沪高铁发生故障，是在开通初期、磨合期出现的正常情况。

　　7月23日甬温线特大铁路交通事故发生。

　　7月24日铁道部召开了新闻发布会，会上当新闻发言人被问到“为何救援宣告结束后仍发现一名生还儿童”时，他称：“这只能说是生命的奇迹。”

　　点评：以前许多人都相信，坐火车是最安全的交通方式，现在，他们动摇了。说到底，生命安全是最重要的，这也是人们对铁路部门要求高的原因。

　　红十字会越披露越娱乐

　　天上掉下个郭美美，似一朵轻云刚出糗……自6月21日郭美美“搅和”上红十字会后，郭美美出名了，红十字会被质疑了。

　　随后，王军是郭美美的“干爸”还是“男朋友”？这让“观众”倍感纠结。而红十字会则在网友一轮又一轮的爆料和质疑下备受煎熬。

　　让人意外的是，后来郭美美的妈妈郭登峰又跳了出来，自称炒股“几个月赚了几百万”，敏锐的网友算过账后调侃“中国股神舍美美妈还有谁”？

　　点评：郭美美就是一个导火索，她点燃了大众对红十字会的不信任感。所幸，中国红十字会总会迅速展开捐赠信息披露工作。只是，公众希望这个步子迈得再快些。

　　故宫“庭院深深”

　　今年对于故宫来说，真可谓多事之秋。被曝光七件展品失窃、赠锦旗有错字、被指私建会所、压碎哥窑瓷器。

　　7月30日晚 网友“龙灿”发布微博(http://weibo.com)，称故宫所藏国家一级文物宋代哥窑瓷器出库时被工作人员摔碎，微博很快被转发过万次。

　　7月31日上午故宫博物院证实了文物损坏一事。

　　7月4日发生的事情，在网友爆料后故宫才出来证实，这让网友质疑故宫故意瞒报26天。而对于网友的多项质疑，故宫的回应也只是称所有的事情该处理的都处理了。

　　点评：故宫曾是皇宫，有高墙大院，但它不应该成为“信息透明”的防洪堤，更不应该成为不负责任者的保护墙。

　　危机公关面面观

　　承认错误型：在味千拉面“骨汤门”被曝光后，味千拉面最终承认了其汤底用浓缩液勾兑而成，这本来是进步，但其后味千又与中国农业大学打起“口水战”，不免让人对其诚信再度产生怀疑。而永和豆浆被指豆浆并非“现磨现榨”后，于第一时间予以承认，相比味千的再起波澜，效果显得要好些。

　　强势反抗型：达芬奇家具在事发初期坚称其产品为进口，在被追查到其所谓进口只是“海关一日游”后又表示这是“利于消费者”的行为，后来又称不接受无条件退货。“达芬奇”的一系列做法和态度，给消费者的感受就是：死不悔改。

　　胡乱解释型：郭美美及其母郭登峰在事发后接受专访，对外界相关质疑作出所谓的“解释”，却漏洞百出。效果只能是“越描越黑”。

　　含糊回应型：故宫总是在网友曝出事件后，才作一些简短的含糊的回应，其态度就像故宫的城墙一样居高临下，这让公众有点难以接受。