团购用户回头率虽超98% 网站诚信度仍需加强

　　■本报记者 方微

　　随着中国互联网行业不断发展，团购网站的数量呈现爆发式增长。数据调查机构DCCI近日发布“2011年上半年中国网络团购用户调查报告”，报告显示，目前用户选择团购网站的回头率达到98.4%，而不（继续）选择团购服务的原因中“对团购网站的信任度不高”占到52.5%。可见，团购网站作为一个兴起不久的行业诚信缺失严重，网站诚信度尚需加强。

　　团购网站数量呈爆发式增长

　　团购的发展过程就像一部高潮迭起的动作片，伴随着巨额风投、广告、电商人才泡沫在质疑声中高歌猛进。据中国互联网信息中心发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示：2011年上半年，中国团购用户数从2010年底的1875万增长至2011年中的4220万，半年增长率达到125%。

　　过快的增长幅度使网络团购市场竞争惨烈。尽管团购网站“建设成本低，现金运转快”，但盲目的复制行为只会使其未来发展步履艰难。对此，业内人士认为，国内5000家团购网站中，最后会有超过95%的比例倒下。然而，前面的大军不断倒下，后面还是有人迫不及待地扑上去，新增团购网站数量甚至可以用疯狂来形容。数据显示，7月新增团购网站221家，截至7月31日，全国团购网站数量达到创纪录的5472家，平均每日新增团购网站7.13家。

　　随着团购行业的发展，团购所呈现的方式也在不断增多。目前就有平台网购（由互联网团购到手机团购）、定位于写字楼市场的尊享特惠团购、电话团购、门企团购、汽车团购等团购方式。

　　 团购网站服务难遂人意

　　随着网络团购销售量的不断增长，消费者的不满情绪和投诉量也与日俱增，更有少数虚假团购网站直接损害了消费者的利益。

　　凤凰网做过一期调查，在“哪项团购乱象最让人反感”这项，891位网友超过一半选择“无法保证团购商品质量”。很明显“以次充好、以假冒真”的行为让消费者深恶痛绝。与此同时，团购商品质量低劣、提供虚假商品、过期退款艰难、假新闻炒作等，团购网站诚信缺失已经成为行业普遍现象，成为团购网站发展的瓶颈。

　　团购网站自身，大多数至今没有一个完整的诚信服务标准。团购网站相对于一般电商企业，兴起较晚，基础建设尚未完善，许多服务并没有统一的规则限定，更没有很好地在业务中具体实施。因此，出现违规操作、售劣售假等行为引发的诚信问题，也就屡见不鲜了。另外团购网站大多不支持担保交易，万一被奸商所骗，消费者往往钱财两空，特别是在团购热火朝天的今天，这种情况时有发生，越来越多的人开始对无信誉保证的团购失去信心。

　　在国内，大量服务型团购网站因扩大的团购量而难以向用户兑现，导致用户的团购消费信心大打折扣，从而也使其面临诚信危机。

　　任何一家团购网站，其竞争核心都在于服务质量，而非产品。忽略服务特别是售后服务、以价格为核心的团购网站也许会一时火热，但终究会走向灭亡。”窝窝团CEO徐茂东如是说。

　　现如今，提高团购网站服务标准的呼吁在网民中此起彼伏，在关注商品是否“价廉”的同时，他们也越来越多把注意力集中在商品是否“物美”上。为消费者提供“物美价廉” 的商品，建立统一的诚信服务标准是团购网站的大势所趋。

　　诚信缺失，完善机制迫在眉睫

　　对目前诚信缺失的团购乱象，中国互联网协会专家表示：“团购网站业还处于诚信缺失、鱼龙混杂、良莠不齐的阶段，需要业内企业自律、行业协会以及社会力量的共同监督，才能共铸团购诚信，树立行业诚信标准。”

　　网络失信都已经极大地影响到现实生活，亟须监管部门的规范以及全社会的共同监督。首先，相关部门要严监管严准入。网络商品交易不是无形的市场，规则的制定者既要懂得交易规律，又要懂得网络交易的特性，谁作为合格的主体进入市场交易，那么谁就要承担连带责任，市场的组织者以及入市场主体必须经过严格的审核，方可入市交易，同时还要接受社会广泛监督。

　　其次，在消费者行为过程中，消费者要充分了解团购网站的权责及消费保障。尤其是私隐政策、免责声明、联络方式及退款安排等；在选择方面，选择信誉好、口碑好的网站；支付方式最好选择货到付款或第三方的监管划转；当遇到与商家发生纠纷的情况时，要冷静，更要保留好证据，以证据来维权。

　　最后，建立有效的失信惩罚机制，加大惩处力度。诚信问题之所以产生，在于不守信用是有利可图的，因此，解决诚信缺失问题的出发点，就是要让那些不守信用的人和企业受到应有的惩罚，而让那些守信用的人和企业得到更多的利益。

　　对于团购网站而言，盈利的同时令消费者满意才能双赢。团购网站必须提升团购质量和服务，完善团购规则，杜绝团购欺诈，将团购网看作是经营“商超”一样注重服务质量，仍然是团购网生存的根本。当前保证金制度、先行赔付、7天无条件退款等服务都已经成为实力较强的团购网服务标配。

　　网络不诚信的社会后果是严重的，将会给社会、个人和企业增加很多额外成本。近期一些团购网站纷纷高调打出“诚信牌”。窝窝团、美团网、糯米网、拉手网都相继推出退款服务政策，窝窝团的先行赔付及与中消协联合设立“百万消协保证金”等政策刷新了行业服务标准。一夜之间，团购网站都开始把诚信体系建设提升到了战略层面。

　　“谁能最先打动消费者，提供最好服务，谁就能立于不败之地。”窝窝团CEO徐茂栋表示。在团购网站业存活下来的企业，必将迎来全新的团购市场，在这个市场中，率先树立行业诚信标准、完善诚信体系的企业，将在新一轮的团购竞争战中脱颖而出。