江苏国税：让政府采购惠及纳税人

　　将国税12366服务热线项目通过政府采购方式整体外包，江苏国税率先尝到了政府采购助力服务外包的甘果---

　　本报实习记者 张静远

　　“您好！这里是江苏国税12366……”今年10月以后，当江苏省纳税人致电国税服务热线12366时，听到的将是专业服务人员热情的声音——记者了解到，日前，江苏国税率先以政府采购公开招标的方式，将12366呼叫中心的服务整体外包，经过激烈的竞争，中国电信股份有限公司江苏分公司成为中标供应商。

　　据悉，该热线服务项目日前已经步入建设阶段，10月1日起正式运营。

　　让纳税人享受更专业的服务

　　“将12366外包出去，可提高热线服务的专业水平，让纳税人享受更流畅的服务。”江苏国税财务管理处副处长杨晶对记者说。

　　据介绍，服务人员需接受由江苏国税和中标供应商共同组织的专业培训。“培训期满后，通过普通话考试获得二级甲等证书的人员才能上岗。”该项目相关负责人介绍道，目前接受培训的90名工作人员，是在报名的200人中层层筛选出来的。“上岗人员必须是大专以上的学历，本科学历不低于40%，以此保证服务的专业性。”

　　记者在采访中了解到，该项目招标公告发布之初，质疑的声音便珠连袭来：“这么一大摊子你们就这样包出去了？”“以后就不管了？”“我们当然不会不管，反而会加大力度。”杨晶告诉记者，他们制定了包括人工接通率、排队等候时间、放弃率等十多条考核标准，以月为单位对供应商进行考核，将考核结果作为支付标准。“这些考核内容日后还会完善。”

　　据记者观察，该考核标准的特殊性还在于其动态性——考核内容对2011年至2013年服务增长率提出了要求，即服务人员必须逐年提高服务水平才能通过考核。“这项服务在建设之初可能不为人所知，但日后知道和使用的人会越来越多，因此对供应商提出了服务年增长率的考核要求，希望我们的服务热线能与时俱进。”该项目相关负责人告诉记者。

　　摸着石头过河

　　据记者了解，江苏国税是目前全国国税系统唯一通过政府采购公开招标的方式对12366热线进行外包的单位。

　　“我们也是摸着石头过河。”负责该项目的同志告诉记者，该项目看似是一个服务类采购，但同时涉及了场地建设等内容的工程招标、软硬件支持条件等内容的货物招标，其复杂性决定了各个层面的操作难度。“仅评标专家就要从系统集成类、教育培训类、经济管理类等不同分类的专家库中抽取。从早到晚，评了整整一天。”

　　当记者问及为什么不将工程、技术与服务分开招标时，该同志回答，只有把整项业务承包给一家供应商，才能保证日后的流畅运营，且能够避免在出现问题时不同供应商之间相互扯皮推诿。

　　记者在招标文件中发现，该项目采用的是综合评分法，评分细则涵盖了价格、服务措施、服务能力、服务场所、业绩等多方位因素。“项目的复杂性决定了评标难度，这个项目必须采用综合评分法。由于中标供应商将代表江苏国税为广大纳税人提供服务，承担着代表我局形象的重任，因此企业资质、服务能力显得更为重要。”

　　政府采购助力现代化管理

　　12366国税系统服务热线是在国税总局的倡导下全国各个国税部门都在建设的项目，而江苏国税通过政府采购公开招标的方式，实现了政府服务外包，提高了服务质量，优化了人力资源配置，也使财政资金发挥了更大的社会、经济效益，在机关、纳税人、供应商间取得了多赢。

　　当问及这是否代表一种趋势时，杨晶肯定地回答：“这是对‘十二五’规划中关于推进服务外包产业发展要求的响应。在社会化大生产中，各单位的职能会更细更专，政府不必大包大揽。这样也能够促进社会经济的发展，为第三产业提供更多的机会。”

　　杨晶告诉记者，当下很多单位的安保、物业等都进行了服务外包。“这样一来，原有的由制度漏洞造成的相关工作人员的编制、福利等问题便迎刃而解，国家机关从服务事务中解脱出来，一身轻松；而社会服务人员也有了自己的公司，而不是作为机关编外人员而存在。在这种大趋势之下，政府采购必然发挥更大的作用。”