把人忽悠到飞机上再通告预计两小时后可能飞

　　见习记者 黄小星

　　航班延误有多不靠谱 3天飞1次的主持人曹景行告诉你

　　 为什么？不告诉你！怎么办？不知道！

　　 门关上之后，命运就要交给别人安排了。

　　 沉闷的空气持续发酵。狭窄的空间里，没办法活动一下手脚。

　　 时间一分一秒地过去。有人开始坐不住了。烦躁的情绪相互传染，一触即发。

　　 看着窗口外的一小片蓝天，渴望呼吸到新鲜的空气，重获刚刚失去的自由。

　　 这不是囚牢。这是关上舱门之后，因“航空管制”等原因无法起飞的航班。

　　 这是原凤凰卫视资讯台副台长、《时事开讲》节目主持人，现东方卫视《双城记》主持人曹景行的飞行经历。当然，也可能是你的。

　　 不懂用手机发微博(http://weibo.com)的曹景行

　　 打电话让朋友帮他发微博控诉

　　 “太过分了，上海航空公司FM9201(上海飞西安)，10点飞，把人都忽悠到闷热的飞机上，人全到后，马上听到广播，都是老套的解释，预计12点后可能起飞！如此这般，无奈！气愤！”

　　 这条微博，是8月17日上午11点04分发布的。

　　 它出自电视上那个一头白发、文质彬彬的“学者型”主持人曹景行之手。

　　 当时被“关”在机舱里的曹景行，不懂用手机发微博，打电话给自己朋友，一字一句地口述，让他把这些内容发布出去。

　　 20分钟以后，曹景行再次打电话给朋友帮忙更新微博。

　　 “等车下机回候机室。空姐说登机时天色有点转白，没想到上了机又转黑了。来回折腾吧。”

　　 发了这条微博不久，回到候机室休息的曹景行，听到广播，又坐上摆渡车，回到飞机上。

　　 上海飞到西安的航程是2个半小时，而从10点钟“准点”登机开始，等待就硬生生地耗去了2个小时。

　　 下了飞机，曹景行登录微博一看，他的那两条“控诉微博”，已经收到超过200条的评论。

　　 有人和他同仇敌忾，大骂航班延误。也有人用自己的经历安慰曹景行，“有一次我们还被关了5个小时。”

　　 看看朋友的表述有点激烈，曹景行把微博删掉了。但他还是有些不爽：“既然飞不了，为什么要把人集中起来，都关进机舱里？”

　　 曹景行对都市快报记者说，乘客买了机票，就是和航空公司定了契约。按照约定，航空公司就应该给乘客提供一个舒适的环境。至少，允许乘客自由地吃点东西，走动走动。

　　 8月18日，曹景行从西安飞银川，又被“关”了1个小时。

　　 对于平均每3天飞一次，累积几十万公里飞行里程的曹景行来说，航班延误，已经成了家常便饭。而且，近一两年来，他感觉自己遇到的航班延误比前几年更多了。

　　 披着雪花

　　 从杭州飞了14个小时回到北京的家

　　 曹景行遇到的最长一次航班延误，是从杭州飞北京。两个小时的航程，最后变成了14个小时。

　　 2010年1月2日，天气预报里说，北京将迎来大雪。

　　 为避免航班延误，曹景行订了第二天一早8点半的机票。

　　 1月3日，曹景行起了个大早赶到机场。准备登机前，他收到消息，北京已经开始下雪了。

　　 上午10点半左右，曹景行乘坐的航班在济南遥墙国际机场备降。

　　 他往窗外一看，四周也是白茫茫的一片。

　　 因为大雪，航班无法起飞。曹景行和其他乘客，在济南等待了4个小时。

　　 飞机终于再次向北飞行。降临在首都国际机场时，已是万家灯火。

　　 暮色中的北京，苍茫一片。

　　 曹景行长出一口气。机舱里，有的乘客急忙打开手机，给家人报平安，有的乘客，迫不及待地要解安全带……

　　 乌龙在这时出现了。

　　 由于大雪，许多飞机不能起飞，把停机位都占满了。飞机滑行了一圈，又一圈，依然找不到停靠的位置。

　　 好不容易等到一架飞机起飞，有停机位空了出来，又出现了一个乌龙：由于调度不及时，出舱梯迟迟不来。

　　 没有扶梯，下不了飞机，只能眼巴巴地看着出口近在咫尺。乘客们交换着焦急又无奈的眼神。

　　 这一等，又是一个小时。

　　 “把紧急出口砸开好不好？”曹景行说他当时只有一个想法。

　　 这些年航班延误的处理

　　 一点进步都没有

　　 曹景行说，航班因天气等客观原因造成延误，这是无可避免的。但在航班延误时，空乘人员的处理往往不到位。

　　 特别是当舱门关上，乘客被困舱内时，空乘人员更不懂得怎样安抚乘客。

　　 “总是简单地通知你不能飞，但从来不告诉你为什么。至于飞不了怎么办，也不会有人回答你。”

　　 曹景行说，其实很多乘客也能理解：一线的空乘人员，和乘客一起被“关”在飞机上，他们的感受与乘客是一样的。而且简单的解释，解决不了根本问题，有时还会把矛盾激化。

　　 有一次，曹景行从宁波飞往广州。因为航空管制，飞机不能准点起飞。

　　 被关在机舱内近5个小时之后，几名乘客忍不住站了起来：“我们本来赶着去广州办事，现在晚了这么久，事情也没得办了，我们还去广州做什么？”

　　 空乘人员重复解释着，“这是上面的规定，我们也不想这样。”

　　 这挡不住正在气头上的乘客。他们的声音越来越高，坚决要求，一定要下飞机，退票！

　　 为了不影响其他乘客，空乘人员只好打开舱门，让这几名乘客下去。

　　 走的时候，这几名乘客还骂骂咧咧的。

　　 曹景行说，闹着要下飞机，退票，这不能怪乘客。在台湾，他还见识过更“厉害”的当地乘客——被航班延误误事，有人会跳上办理登机手续的柜台，一屁股坐下，跷起二郎腿。

　　 或许是“厉害”的台湾乘客，造就了台湾航空公司良好的应变能力：为了安抚乘客的激动情绪，他们原本购买的经济舱能免费升到商务舱甚至头等舱。

　　 台湾的航空公司彼此之间的竞争非常激烈。但为了保证航班起飞，或者让乘客尽量早一点到达目的地，航空公司甚至会为乘客调度竞争对手的飞机。

　　 再看看大陆的航空公司，曹景行说，这两年，民航发展速度很快，航班更密集了，航班延误也比以往大大增加。按理说，航空公司处理航班延误的能力也应该与时俱进，但实际上，只是在原地踏步。

　　 在美国

　　 自愿换航班可以拿到200美元

　　 其实，不光中国的航班，外国的航班也经常延误。

　　 “在英国等一些欧洲国家，飞机也晚点。美国在9·11之后，空管比以前严格，这也会造成航班的延误。印度就更加离谱。”曹景行说。

　　 但在这些国家，曹景行感觉，当地的航空公司在应对航班延误方面，都比中国要“有规矩”。

　　 一次，曹景行在美国乘坐飞机，当时机舱已经满员。3名赶时间的美国乘客上不了飞机，十分焦急。

　　 眼看着整机乘客的行程将会被耽搁，空姐不慌不忙，到已经满员的飞机上，简单交待了几句。

　　 这几句话仿佛咒语一样灵验。3名乘客很快站起来，拎着包就下了飞机。

　　 飞机很快起飞。曹景行反复回味着这个片段。

　　 知道美国航空公司是怎么处理的吗？原来，空姐说的是，愿意乘坐下一班飞机的乘客，每个人可以获得150-200美金的抵用券，下次乘坐飞机就可以使用。

　　 “中国古语中说的‘重赏之下，必有勇夫’，外国人反而比我们用得好。”

　　 曹景行说，这是因为在中国的民航系统中，“空管的利益放在第一位，航空公司的利益放在第二位，偏偏把乘客的利益放在最后一位。”

　　 航班延误空姐也很委屈

　　 “都很不容易！希望能互相理解”

　　 既然航班无法按时起飞，为什么一定要把乘客集中起来，关到闷热的机舱里？

　　 21岁的空姐，网友“水瓶座小U”回答都市快报记者说，“原因就是必须旅客上齐了，关闭舱门了，我们的飞机才有资格去排队等待起飞。”

　　 这就像在超市里购物，总要先拿齐了东西，才能去排队买单。

　　 其实作为跟乘客面对面的一线人员，“水瓶座小U”也最害怕遇上航班延误。

　　 “首先是这样一来，我们的工作量会无形地增加，比如原先为乘客送一次水和食物就够了，现在要多来回几趟。二是我们的劳动，在这时其实都是无用功。”

　　 在飞机没有起飞之前，不管待在飞机上多少个小时，“水瓶座小U”等空姐，都没有办法拿到按小时计费的报酬。随着延误时间流逝的，是她们的收入。

　　 “水瓶座小U”说，她所在的航空公司，也曾多次就如何安抚乘客情绪的课题进行培训，总的要求就是“耐心耐心再耐心”。

　　 但是，飞机上的资源毕竟有限，人力也很有限。要照顾到所有乘客的情绪，不是一件容易的事。

　　 “机组也是没有办法的，只能在狭小的空间里面窝着，不停地去跟塔台沟通。”“水瓶座小U”说，“都很不容易的！所以希望大家能互相理解。”

　　 新闻附件

　　 2011年8月15日，一条《民航局要求确保已关舱门的航班在30分钟内起飞》的新闻引发了广泛关注。

　　 这条新闻里说，延误超过2小时的航班，空管部门必须优先安排飞机起飞，并确保已关舱门的航班在30分钟内起飞。这让许多网民拍手叫好，但一些航空业内人士，却纷纷质疑这一要求的可行性。

　　 8月16日，民航部门出来“指正”，说网上流传的这条航空“新规”纯属误读。“关舱门后30分钟内须起飞”，只是民航系统“争先创优”的目标。实际操作中，只有在天气和空中管制状态正常的情况下，才可能实现。