IDEO： 设计无边界黄洁琼

　　

　　特约记者黄洁琼

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　　到达IDEO的办公室的时候，正巧一群人从“蒙古包”里钻出来。一个彩色的庞然大物出现在办公室里，或许颇有些令人费解。打开上面印有蜿蜒弯曲的中式印花的小门，似乎就进入了另一番天地，黄色的顶灯，周围一圈随意散落的民族坐垫或者沙袋。这就是他们自制的会议室之一。在IDEO你可以看见各色稀奇古怪的创意，从自制的蒙古包会议室到用大小两个三角表达厕所标志，从可随意组合的工作空间到悬挂的战旗上的成员们的各种偶像。当艺术家们住在被刷成全白的没有电视机的欧米茄的艺术中心时，他们或许很难想象丰富多彩的IDEO在诉说着怎样的故事。

　　10年之前，IDEO和其他寻常的设计公司一样，而如今IDEO却用它的设计思维打开了另一扇大门：史上最多获得IDEA设计奖的设计公司、38座红点奖、28座iF设计奖。“我们没有设计的边界。”IDEO的总裁Tim Brown带着他的中文版新书出现在上海。穿着深蓝色的上衣、休闲裤、带着黑色的细边眼镜，Tim用一口纯正的英伦腔自豪地介绍。《Business Week》曾经这样评价IDEO“它曾用创造性的经历重新定义了不仅仅只有产品的商品的设计，而如今它改变了公司创新的方式”。

　　T型的设计师

　　在另一端的厨房附近有一块贴着密密麻麻“N次贴”的白板。“阿姨”，“Mom”，还有画着冒着热气的小笼包的“DingTaiFeng”。“因为最近大家都关注食品安全，所以我的同事们在想有没有可以使食物既安全又美味。”IDEO的市场部负责人Alice说道，“而这些就是他们心目中的安全美味的食物。”而这种非营利的“项目”完全是出自于成员们自己的想法，利用闲暇的时间迸发出的火花，将自己突然想到的点子贴在公共区域。在天气晴朗的时候，他们也会围在阳台上的木桌边，一边用餐一边交流个人经历，试图寻找新的发现。而这些公益项目往往都没有特定的客户，其结果也会最终公布在网站上供公众参考。“比起保密，我们更加乐意教授我们的客户如何去做。”Tim为他的同事们感到骄傲。

　　“我们有社会学家、心理学家、人类学家、摄影师等等。有些人有商业背景，有些有工程技术背景，我们还有作家、电影摄制者。碰到问题的时候，我们就一起解决。”Tim说，“因为人们来自不同的背景，自然他们会有自己不同的感兴趣的东西， 所以这对我们了解这个制度有帮助。我觉得设计师有责任对他们所设计的领域懂得越多越好。技术制度、社会制度、政治制度，他们需要懂得这些的所有。”“T”字，是IDEO对人才提出的要求，多才多艺的“—”，专攻领域。其独特的人才论，也使得IDEO成为在福布斯的榜单上， MBA学生最想加入的公司之一。

　　几年之前，全美的第二大银行找到IDEO，想要设计一种鼓励人们存钱的新方法。不按常理出牌的IDEO自然没有像寻常的咨询公司，成堆的报告和调查。他们每天和这些美国家庭一起度过几个小时或者是半天的时间。而此刻的设计师就是咨询师，他们的任务就是问问题。

　　通过观察这12组家庭，他们发现了几个非常有意思的行为，例如当人们支付水电煤这些公共费用时，如果账单上是37美元75美分，他们则会支付40美元。当询问理由时，他们的答案是我们不想被控制。另外一个行为就是，当人们用现金交易时，人们则会将剩余的零钱带回家里，投到饼干盒或者罐子里。因为他们认为这是无形的储蓄。这就诞生了美国银行的新业务“Keep the Change”。当你用借记卡消费时，剩余的零钱会自动转移到你的储蓄账户。如今这个项目已经为储蓄账户增加了30亿美元。同时也吸引着很多人开新账户。而这个项目为美国银行赢得了当年《商业周刊》等组织的杰出企业创新奖。

　　这是IDEO第一次涉足金融领域，在这之前他们甚至不了解银行是如何运作的，但是好问好奇的精神却使得IDEO成为麦肯锡、贝恩、波士顿等传统咨询公司的竞争对手。

　　“设计师要问，问那些他们不擅长的问题。”Tim说道，“我觉得设计师有责任对他们所设计的领域懂得越多越好。技术制度、社会制度、政治制度，他们需要懂得这些的所有。”

　　上天入地的创造方式

　　几年之前，当Tim Brown接手IDEO的时候，他将自己描述为一个更加高效的CEO。当他用“设计思维”为IDEO拓宽了市场之后，也证明了他的描述并非只是自吹自擂。IDEO拥有遍布了各个产业的客户名单：苹果、NASA、BBC、微软、百事可乐。在产品展示的通道上，你可以看到各色打着IDEO标签的产品，展台上放着产品的原型、成品，还贴着图纸，有新西兰的经济舱新体验、有用发热塑料制成的晾衣架、还有大宝面霜的营销方式。在走廊的镜头则写着大大的“Human-centered”（人本）。

　　“如果企业要创造价值，吸引消费者，我们就要从人本出发，走进市场了解消费者的需求在哪里。”Tim Brown 说。在他看来最简单不过的原则，却是最难坚守的原则。于是，IDEO跟着阿拉伯人去了沙漠了解当地食物，登上新西兰航空实地考察，又在新加坡的政府大厦开了研讨会。

　　Kaiser Permanente是美国规模最大的医疗保健机构。他们曾经和IDEO合作制定出了最省钱的方法来提高服务。没有购置医疗设备、也没有翻新大楼。IDEO观察到了在护士交接班时，他们往往需要花去40分钟在办公室里来交流病人的情况，而且此时的病人无人看护。于是他们就研究出了一种方法，让护士在病人面前交接班。好处是不仅使时间从40分钟减到了12分钟，病人也随时可以加入一些他们的看法。在当地一共有35家医院，而每次省下的28分钟就是，对病人或者护士来说都是前所未有的。

　　除了医疗方面，IDEO还涉及了政府部门。新加坡的移民局曾为民众的抱怨声头痛不堪。而对移民制度并非擅长的IDEO却从中找出了问题所在。长时间的等待、耗费的金钱还有满意度低下，这些都曾经是新加坡移民办理的问题。为了更加看清问题所在，使其制度更加透明，操作流程更加简单，IDEO将其研讨会也开在了这栋政府大厦中，使用者们就在来来往往的穿梭中帮助他们对问题有了更加透彻的理解。在得到准许之后，他们开始着手设计了一个新的实体空间——于2009 年7 月投入使用的河畔大厦。圆形的外观不会造成拥挤感，有别于普通的等待大厅和一排排冷硬的座椅，访客可以在踏入新加坡之前，事先在网站上预约，知道听到员工喊他们的名字办理业务。

　　模块化的登记台可以满足未来的升级需求，而员工在需要离开吃中饭或休息时，也不会令人感觉缺乏人手。而孩子们可以待在一个特别的小屋中玩耍。员工们还会每周举行会议，针对顾客留下的建议进行讨论。如此减少了人们至少30%时间得到了高效实惠的服务。“即使是很简单的商务处理，也可以用设计的思维来提高管理。”Tim Brown说道。