中国商业电讯：从味千“骨汤门”看企业危机公关

    北京 2011-08-30(中国商业电讯)－－“骨汤门”事件对味千拉面的品牌形象造成的不利影响引起了企业对危机公关的关注，那么在如今这个互联网迅速发展的时代，我们应该如何看待企业危机公关?中国商业电讯（www.prnews.cn）首席公关经理龙啸汇集了一些危机公关方面的知识，希望对您有一定的帮助。

    企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

    危机公关的特点

    与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：

    1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度。

    2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体和互联网对危机来说，就象大火借了东风一样。

    3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

    4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 

    企业危机公关处理 

    国内知名网络营销实践者曾提出，公关才是重中之重，一切屏蔽消息的技术手法都是纸包火的形式。 

    常见处理的四种方式： 

    1.利用搜索引擎压制负面消息 

    2.利用公关删除负面消息来源 

    3.结合事件本身制定根本性解决方案，利用公关彻底平息事件。 

    4.舆情监控，第一时间妥善处理相关问题，切掉危机滋生的温床 

    企业在危机公关处理的原则 

    当企业面临危机公关时，必须在第一时间作出反应。 

    危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 

    实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 

    千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 

    中国商业电讯（www.prnews.cn）龙啸经理提醒企业，真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。