外资行：微创新突破个人银行业务

　　邓娴

　　2011年是中国个人银行业务的“黄金”年，整体增长迅猛。但从市场份额来看，外资银行的弱势仍然明显。此前甚至出现了苏格兰皇家银行把个人业务整体关掉，专心做公司业务和批发业务的情形。

　　在个人银行业务兴盛之际，外资行如何图谋这块大蛋糕？东亚银行（中国）有限公司常务副行长林志民，渣打（中国）个人银行业务总裁崔晸圭，汇丰中国北京分行副行长章筠、华侨银行（中国）有限公司董事长梁炜宁在接受《中国经营报》记者采访时均表示，将通过微创新的方式以求在个人银行业务有所突破。

　　《中国经营报》：个人银行主要是为客户提供产品和服务，外资行应如何吸引客户？

　　林志民：由于目前中国市场利率还没有市场化，银行就会设置很多不同理财的概念给客户。对于银行来讲，发力理财业务就是一个大势所趋。从西方国家经验看，利率开放以后，利差一定会收窄，这个收窄对大银行是有利的，因为它的客户比较多；对于小银行来说，在吸存方面可能会提高它的利率。对外资行来讲，没有一定的规模利率放开不是利好。当然，在这样的环境下竞争，就得找出自己的方向和自己的客户群。

　　崔晸圭：客户的收入，对风险的承受能力，都会左右财富管理方案，所以我们给客户的解决方案也不是统一的，特色在于合理配置。比如，一个在外企工作的刚毕业大学生，想在5年内凑足房子的首付，有一定负担并存在资金缺口，我们根据现实情况预计其在接下来的几年收入会有一定的上升，但是负担依旧较重，风险承受能力较低。所以，如果有盈余，不妨按照3∶3∶4的比例，投资股票、现金和债券。股票和债券可以采用基金定投的方式。但如果一个同等收入的刚毕业大学生，工作单位为国家机关，生活负担较轻，想在结婚前有一辆经济型轿车和一定数量的存款。鉴于其虽收入不高，但工作稳定、福利较好，因此建议可以采用激进的投资策略。按照渣打资产配置模型，他可以将每月结余按照5∶4∶1的比例投资股票、债券和另类资产。

　　梁炜宁：对商业银行来说，最关键的差异化是在执行度上，这个是最难把握的，也是各个银行能够区分开来的一点。华侨银行的相对优势就是在中国各个分行的联动非常好。拿跨境人民币业务来说，鼓励跨部门、跨区域的合作。比如有客户资源到新加坡去，新加坡也有客户资源到中国来。

　　章筠：零售银行及财富管理业务是汇丰中国的重要业务支柱之一。未来将通过提供优质服务与客户建立长远关系。在投资方面，在监管许可的前提下，我们将结合市场情况和客户需求，推出多样化产品，包括结构性投资产品，双币投资，QDII基金和QDII债券等。在获得监管批准之后，也计划积极开展本地基金代销业务，进一步增加汇丰的财富管理产品种类，为客户提供更为完整的一站式财富管理的解决方案。

　　《中国经营报》：你们认为提升客户满意度的关键点是什么?

　　林志民：目前东亚的客户有一半会用到网上银行，在这50%的人中，有60%每周使用两次，而东亚营运费用差不多有95%都投入到网上银行相关的业务领域，希望把网上银行做成一个载体，把银行的服务推出去。

　　在网银的功能方面，早在2008年，东亚银行就跟主流的第三方支付公司合作，希望通过第三方提供更完整的支付平台。此外，还瞄准不同的客户群体开发了两个特色服务，针对团体开发的网银AA，比如四个人去打高尔夫球，打完以后付账，大家是一个团体，在网页发出一个指令，就自动会有一个提示给每人，网上一转就可以了；针对一些客户跟海外往来尤其在香港业务多，推出了“两地通”网上银行。平台搭建之后，下一步就是做一个营销平台，将网上银行打造成为一个理财平台，包括基金等产品购买都放进去。

　　崔晸圭：客户需要的不只是一个单纯的交易，而是建立一个诚信的合作关系。比如，现在渣打银行在全国推行“八分钟”原则，也就是说要保证客户从进银行到最后服务完成仅用八分钟。到渣打银行的每个分行，都会看到一个计时用的小沙漏，如果服务时间超过八分钟客户就可以投诉。第二就是渣打银行是唯一的一个营业时间很长，而且在周末也会营业的银行，主要是针对一些商场里面的银行，会一直开到商场结束营业，像上海新天地这些地方。从上午的11点到晚上的11点，称之为“2.11原则”。

　　进入银行的营业厅往往意味着客户希望获得策略性建议或办理相对复杂的业务。所以当客户去到银行的时候，资深的理财专家一定要根据客户不同风险偏好、收入结构和家庭背景等情况“面对面”提供详细合理的投资建议。

　　《中国经营报》：贵行个人银行业务的特色与未来发展战略是什么?

　　林志民：目前，东亚银行个人银行业务收入占总营收大概20%。未来将成为主要的盈利点，粗略估算，占比超过30%是比较合适的。为了提高个人银行业务的比重，未来将从以下几个方面发力：一是扩大客户群，外资银行都缺乏客户群，所以怎么去吸收客户群，这是头号要做的工作；第二做强理财产品；第三做好服务，这个服务不只是一般的服务，而是会聚焦在理财层面。同时，也会加快物理网点的建设。长沙分行刚获准筹建，接下来会在中西部地区设立更多分支网点，年内营业网点将会突破100家。

　　崔晸圭：2011年初至今渣打新设了9家分支行，渣打在中国的网点总数已达71家。秉承“以客户为中心”，渣打把中小企业业务也归类在个人银行业务。虽然同为“企业”，但小企业与大企业的金融需求差异非常大。比如中小企业所需要的贷款额度相对较低，但对放款速度要求很高；中小企业往往不能提交全面的书面文件，往往很难通过面向大企业的信贷审批流程。因此，如果完全用服务大企业的模式、流程和系统去服务中小企业，恐怕很多中小企业的需要不能及时得到满足。另外，中小企业老板的个人财富往往会直接影响到企业自身的财务状况。除了常规的存贷款服务之外，渣打的做法是积极帮助客户开展中间业务，比如，最近汇率和大宗商品价格波动较大，就鼓励客户通过适当的套期保值产品来规避风险。另外，还有专门针对中小企业的电子银行平台、银保产品以及高收益存款。

　　梁炜宁：华侨银行已经在上海、成都、重庆开展了个人银行业务。上海有4家支行，成都有2家(年底就有3家)，重庆有1家。一般银行的私人银行总部都设在欧洲，而华侨银行的总部设在新加坡，因为非常看好整个亚洲区的财富管理的需求。相比而言，亚洲客户更愿意选择一家以新加坡作为总部的私人银行，相对来说在交流上会方便很多。

　　对于企业客户来说，最担心的就是与银行合作的不确定性。目前中国CPI较高，为了应对通货膨胀，政府不断缩紧银根。这使得国内很多银行面对一轮又一轮的调控，在目前这种状况下，要想提升客户的满意度，银行在降低金融风险严格审核放贷手续的同时，更应该考虑与企业建立长期稳定的合作关系，对于优质的客户，不应以政策的不确定性为理由中断与企业的合作，在全国金融形势趋紧的情况下，银行更应该在盈利和信誉面前选择后者。

　　章筠：汇丰中国在内地已设有109家网点，未来将继续在网点、人员和服务等方面投入，同时加强网上银行服务作为有效补充。在财富管理业务上，通过一系列科学化的工具，如“财务需求分析工具”“风险评估问卷”等来了解客户的需求，以此为基础，帮助客户制定理财方案。同时，注重售后服务，比如为客户提供“汇丰环球投资汇见”等市场动态及资讯，又比如与客户定期地回顾资产配置，了解客户需求的变化，并进行及时调整。