店大欺客：“洋品牌”忽视质量承诺

　　刘琼

　　奥的斯电梯出现逆行事故、锦湖轮胎爆胎、味千拉面勾兑骨汤……今年以来，上述企业在中国市场上遭遇了空前的公关危机。“店大欺客“或许可以作为它们应对危机反应的关键词。

　　无法实现的诚信

　　市场上历来就有“店大欺客”一说。“由于中国法律不够完善，一些国际知名大品牌在中国市场就存在品牌上的恃强凌弱现象。”复旦大学管理学院企业管理系副主任李元旭告诉《第一财经日报》。

　　一些国际品牌奉行双重市场标准，忽视中国消费者知情权与选择权。2006年3月，国际环保组织绿色和平对卡夫公司提出批评，指责其奉行双重市场标准，在欧洲市场不使用转基因原料，而在中国市场大量销售含转基因成分的食品。

　　还有的公司则对于在中国市场出现的质量质疑无动于衷。比如雀巢金牌成长奶粉碘含量超标事件曝光后，相关部门就将检查结果通报给雀巢公司，并给了该公司15天的时间，让其对情况进行说明，或者申辩。但雀巢公司在此间既不说明情况，也不申辩，更没有整改。

　　当产品遇到质量问题需要召回的时候，一些企业则躲躲闪闪。奥的斯电梯在多次发生事故后，被相关质检机构认定出现故障的电梯存在设计、制造缺陷。但其面对召回诉求，解释称，电梯产品如果要召回就必须全部拆掉，将影响建筑物构造，因此无法像汽车一样召回。然而2008年奥的斯在法国使用的电梯，普遍测出电梯车内辐射异常，奥的斯立即宣布召回。

　　还有一些企业即便宣布召回，也缺乏诚意。全球十大轮胎企业之一的锦湖轮胎，在今年被曝光原料掺假，以返炼胶代替原片胶，偷工减料、以次充好、违规生产等严重问题后，在压力之下宣布召回。召回数量与销量的悬殊对比以及召回批次的时间问题，使得锦湖轮胎的召回一开始就被消费者贴上缺乏诚意的标签。

　　用“责任消费意识”

　　在许多国人心目中，“进口货”都是质量的保证。然而正是普通百姓的盲目追捧成为洋品牌放松管理、降低质量的主要原因之一。一些洋品牌进入中国后，逐步走上本土化路线，甚至用国内外两个标准管理中国公司，在生产、销售环节存在不少漏洞。在一些品牌屡屡出现质量问题后，相关品牌负责人却表示，他们的高档商品销量一直很好，没有受到什么影响，这更让个别洋品牌有恃无恐。

　　此外，中国的消费者权益保护法、合同法、民事诉讼法、产品质量法等相关法律比较笼统，很多维权案例要么没有相关法规支持而不能起诉，要么很难胜诉。例如东芝笔记本电脑由于产品质量问题而给美国用户赔款10.5亿美元，然而面对相同的质量问题，中国的东芝用户却得不到任何赔偿，原因是中国没有相关的法律规定。

　　“除了要有维权意识，消费者要有‘责任消费意识’。”中国社会科学院经济学部企业社会责任研究中心主任钟宏武表示，社会公众应当形成强大的舆论氛围，让不良企业名誉扫地，甚至拒绝购买和消费那些不良企业的产品，而对那些积极承担社会责任的企业给予高度的认可。