问题背后的问题

　　陈荣华

　　前阵子去各个市场为半年度经销商总结表彰大会做报告，遇到了一个小小的插曲。有次做报告之前，有个人带了一帮人来，在会场上引起了骚乱。销售部长告诉我，这个人是某市场以前的一个经销商，因为种种原因，与公司终止了合作，但以前合作过程中遗留的问题还没有完全解决，这次来，是来闹事的。销售部长一见那架式慌了神，问我要不要做完报告后“逃离”会场，我直截了当地拒绝了他，要求和这位经销商一对一沟通。他不赞成，担心我有危险，我坚持。最终我和那位经销商真诚地进行了交流，双方的矛盾顺利化解，对方心满意足地带人离开，会场恢复平静，会议正常进行。

　　这个事件对我的触动最大的，不是对方的来势汹汹，也不是会场的躁动混乱，而是销售部长面对这件事的态度。我十分不解，他怎么会想到劝我离开？发生这种事情，表面上看，问题是没有处理好与原经销商的关系。进一步思考，销售部长遇事的反应说明，他对处理类似的事件一直都采取逃避的态度。他真正需要处理的，并不是简单的厂商关系，而是自己已经习惯了的逃避问题的态度—这才是问题背后的问题。发现问题背后的问题，面对它、处理它、放下它，才是根本的解决之道。

　　面对问题是先决条件。通常人们不愿意面对问题，是因为无法说服自己走出自我的那片“舒适区”。在舒适区内，我们经验丰富，事事熟悉，所有的一切都在自己的掌控之内。那次事件对那位销售部长来说，就是远离舒适区的突发事件。他第一次面对这样的问题，之前从未有过处理类似问题的经验，觉得无从下手，又不肯把脚向舒适区外迈一步，尝试着去解决。再加上会场上特殊的氛围，他一慌张，便下意识想到了逃避。我由此联想，从他对舒适区的依赖程度看来，可能在之前遇到很多问题时，他不想处理，就直接交给下属。因为一直没捅什么篓子，他也安安稳稳地坐在了自己现在的位置上，其实还是未熟透的“夹生饭”。

　　我初入职场的几年发现了一个奇怪的规律。有一项工作，我可做可不做，如果躲过了，过不了多久，这个活拐个弯抹个角，最后多半会回到我这里，很少逃得掉。我曾见到过别人因为“躲事儿”，付出了未曾预料的巨大代价。我给这种规律起了个名字，就叫“初一十五”定律，躲得了初一，躲不过十五。自从发现了这个定律，我在工作上极少再去躲什么事情。兵来将挡，水来土掩，反倒轻松不少，节省了很多纠结的时间。经手的问题一多，能力也增强了很多。

　　处理问题是核心步骤。一个人的核心能力就是处理问题的能力。讲白了，老板雇用我们，就是为了让我们把事情搞定。那天，我处理经销商的事情，有几点原则：首先是真诚，其次是了解对方的期许，最后是符合规范。最终的目的是两个字：转化。一上来我就说：“他们都说你今天是来闹事的，我不相信。”对方连忙否认，说自己不想闹事。我没有拉开阵势，他顺势偃旗息鼓，双方的关系一下子从对立转化成为统一。接下来就是聊曾经的合作经历和未来的合作机会。我适时提出，如果他现在确实有什么问题，我亲自帮他解决，被他谢绝，说日后找业务人员处理就好，然后便带人离开了会场。

　　这一切，都没有任何预演。生活从来都不给我们彩排的机会，一上阵就是动真格的。大多数时间，我们都在用已知的经验来处理当下的事情。墨子云：“故彼人者，寡不死其所长。”在这个瞬息万变的世界中，用过去成功的经验来解决当下的问题，往往并不灵光。这就需要我们怀抱开放的态度，用心与当下的人、事、物融合，迅速解析眼前的处境，应变出新的解决之道。

　　放下问题是为了去承担下一个问题。从市场上回到总部后，我先后在内部会议与全国各市场负责人会议上讲述了这件事的始末。一来让当事人从反省中总结经验。二来希望大家引以为戒，在日后遇事时能迎面而上，不要逃避。三来提醒大家不要在各自的市场上树敌。如果你认为对方是你的敌人，最后他必然成为你真正的敌人；如果你认为对方是你的朋友，最后一定会峰回路转，化敌为友。在商场，要团结一切可以团结的力量，共谋事业发展。

　　至此，这件事就告一段落。我很喜欢英文一种说法叫“move on”，继续向前走的意思。职场也好，生活也罢，总是一事毕一事起，随时卸下，是为了随时出发。可能刚拐个角，下一个问题就扑面而来了，没有那么多时间让我们在一个问题中沉浸太久。

　　执行者与管理者一个很大的不同，是前者往往只看到问题，而后者会发现问题背后的问题。前者只是头痛医头，脚痛医脚。后者则一针见血，药到病除。现在流行把难以让别人接受的人叫“极品”。前几天一个朋友在QQ签名上写道：“极品都是上天派来磨练我们的。”其实那些大大小小的问题，又何尝不是一种磨练。遇到问题，面对它，处理它，放下它，在这个循环往复的过程中，我们不知不觉地成长为更好的自己。