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问题背后的问题

http://msn.finance.sina.com.cn 2011-09-16 13:32 来源: 《新营销》

  陈荣华

  前阵子去各个市场为半年度经销商总结表彰大会做报告,遇到了一个小小的插曲。有次做报告之前,有个人带了一帮人来,在会场上引起了骚乱。销售部长告诉我,这个人是某市场以前的一个经销商,因为种种原因,与公司终止了合作,但以前合作过程中遗留的问题还没有完全解决,这次来,是来闹事的。销售部长一见那架式慌了神,问我要不要做完报告后“逃离”会场,我直截了当地拒绝了他,要求和这位经销商一对一沟通。他不赞成,担心我有危险,我坚持。最终我和那位经销商真诚地进行了交流,双方的矛盾顺利化解,对方心满意足地带人离开,会场恢复平静,会议正常进行。

  这个事件对我的触动最大的,不是对方的来势汹汹,也不是会场的躁动混乱,而是销售部长面对这件事的态度。我十分不解,他怎么会想到劝我离开?发生这种事情,表面上看,问题是没有处理好与原经销商的关系。进一步思考,销售部长遇事的反应说明,他对处理类似的事件一直都采取逃避的态度。他真正需要处理的,并不是简单的厂商关系,而是自己已经习惯了的逃避问题的态度—这才是问题背后的问题。发现问题背后的问题,面对它、处理它、放下它,才是根本的解决之道。

  面对问题是先决条件。通常人们不愿意面对问题,是因为无法说服自己走出自我的那片“舒适区”。在舒适区内,我们经验丰富,事事熟悉,所有的一切都在自己的掌控之内。那次事件对那位销售部长来说,就是远离舒适区的突发事件。他第一次面对这样的问题,之前从未有过处理类似问题的经验,觉得无从下手,又不肯把脚向舒适区外迈一步,尝试着去解决。再加上会场上特殊的氛围,他一慌张,便下意识想到了逃避。我由此联想,从他对舒适区的依赖程度看来,可能在之前遇到很多问题时,他不想处理,就直接交给下属。因为一直没捅什么篓子,他也安安稳稳地坐在了自己现在的位置上,其实还是未熟透的“夹生饭”。

  我初入职场的几年发现了一个奇怪的规律。有一项工作,我可做可不做,如果躲过了,过不了多久,这个活拐个弯抹个角,最后多半会回到我这里,很少逃得掉。我曾见到过别人因为“躲事儿”,付出了未曾预料的巨大代价。我给这种规律起了个名字,就叫“初一十五”定律,躲得了初一,躲不过十五。自从发现了这个定律,我在工作上极少再去躲什么事情。兵来将挡,水来土掩,反倒轻松不少,节省了很多纠结的时间。经手的问题一多,能力也增强了很多。

  处理问题是核心步骤。一个人的核心能力就是处理问题的能力。讲白了,老板雇用我们,就是为了让我们把事情搞定。那天,我处理经销商的事情,有几点原则:首先是真诚,其次是了解对方的期许,最后是符合规范。最终的目的是两个字:转化。一上来我就说:“他们都说你今天是来闹事的,我不相信。”对方连忙否认,说自己不想闹事。我没有拉开阵势,他顺势偃旗息鼓,双方的关系一下子从对立转化成为统一。接下来就是聊曾经的合作经历和未来的合作机会。我适时提出,如果他现在确实有什么问题,我亲自帮他解决,被他谢绝,说日后找业务人员处理就好,然后便带人离开了会场。

  这一切,都没有任何预演。生活从来都不给我们彩排的机会,一上阵就是动真格的。大多数时间,我们都在用已知的经验来处理当下的事情。墨子云:“故彼人者,寡不死其所长。”在这个瞬息万变的世界中,用过去成功的经验来解决当下的问题,往往并不灵光。这就需要我们怀抱开放的态度,用心与当下的人、事、物融合,迅速解析眼前的处境,应变出新的解决之道。

  放下问题是为了去承担下一个问题。从市场上回到总部后,我先后在内部会议与全国各市场负责人会议上讲述了这件事的始末。一来让当事人从反省中总结经验。二来希望大家引以为戒,在日后遇事时能迎面而上,不要逃避。三来提醒大家不要在各自的市场上树敌。如果你认为对方是你的敌人,最后他必然成为你真正的敌人;如果你认为对方是你的朋友,最后一定会峰回路转,化敌为友。在商场,要团结一切可以团结的力量,共谋事业发展。

  至此,这件事就告一段落。我很喜欢英文一种说法叫“move on”,继续向前走的意思。职场也好,生活也罢,总是一事毕一事起,随时卸下,是为了随时出发。可能刚拐个角,下一个问题就扑面而来了,没有那么多时间让我们在一个问题中沉浸太久。

  执行者与管理者一个很大的不同,是前者往往只看到问题,而后者会发现问题背后的问题。前者只是头痛医头,脚痛医脚。后者则一针见血,药到病除。现在流行把难以让别人接受的人叫“极品”。前几天一个朋友在QQ签名上写道:“极品都是上天派来磨练我们的。”其实那些大大小小的问题,又何尝不是一种磨练。遇到问题,面对它,处理它,放下它,在这个循环往复的过程中,我们不知不觉地成长为更好的自己。

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