脚痛医脚与对症下药

　　郭特利

　　三个月前，练跆拳道时，因用力过猛拉伤了右腿坐骨神经，整条右大腿与小腿神经剧痛，彻夜难眠，看了两位西医都说我骨头没有受伤，只是运动伤害，要我多休息，但疼痛未除。在同事介绍下，转至台北某著名中医诊所进行针灸治疗，在连续三天针灸右腿之后，疼痛未能解除，我右腿剧痛难以入眠的时间长达两周。在跆拳道馆总教练介绍下，我认识了“白老师”，“白老师”是一位针灸老师父，同时是“武林高手”，精通太极拳、日本剑道、柔道、巴西柔术、跆拳道与合气道，六十五岁的他，外表看上去像一位亲切、瘦小的老先生，很难想象他其实是一位深藏不露的高人。见到“白老师”讲述我的腿伤情况后，没想到“白老师”不但直接指出我的腿伤是因跆拳道“前抬下压”特定的动作所拉伤，同时表示只需一次针灸，就能解除我的大半痛楚。如遇救星的我，当然迫不及待地请“白老师”替我针灸，没想到“白老师”取出细针，瞄准我的头顶，欲往下扎。我急忙表示，我受伤的地方在右腿(因为我曾经就治的中医诊所就是针灸右腿)。“白老师”笑着说：“头痛医头，脚痛医脚，有时只是治疗症状，不是治疗病因。”右腿拉伤，不一定要针灸右腿，针灸头顶更能帮助我的右腿气血循环。果不其然，在头顶扎了三针之后，我右腿的疼痛消失大半，“白老师”甚至要我当场用右腿以跆拳道动作踢他客厅里的沙包，半信半疑的我接受建议尝试，赫然发现右腿竟然已恢复大半功力。之后，“白老师”成了我的一位“忘年之交”与“师父”，不仅请教“白老师”武学，有时甚至请教人生哲理。

　　“头痛医头，脚痛医脚”的行为，虽然我们大家都知道不一定是正确的解决方案，然而，在现实的企业经营管理中，我们常常不知不觉地陷入“头痛医头，脚痛医脚”的迷思中，而忽略了更上游源头的解决方案。举例来说，欲提升客户满意度，我们有时要求客户服务单位加快产品修复的周期(TAT，Turn Around Time)，有时会检讨客户服务中心接待客人或接听客户服务电话的标准作业流程(SOP，Standard Operating Procedure)，希望能够提升客户的满意度。然而，真正的客户满意度，可能更应该来自于对产品与服务的绝佳体验，而非遇到问题时，产品送修速度的快慢与客户服务中心的接待是否专业。依此来看，产品维修速度与客户服务中心的接待，其实有可能也只是“头痛医头，脚痛医脚”的行为。

　　同样，在营销的定位上，产业习之有年，习以为常的营销策略，有时也可能只是“头痛医头，脚痛医脚”的行为，并不一定是消费者内心真正想要的。以个人计算机(PC)和手机产业为例，在苹果iPad与iPhone成功之前，产业习以为常，行之有年的产品营销策略在于不断追求更快的计算机指令周期，与更轻巧的手机。然而，更快的计算机指令周期与更轻的重量，真的是消费者内心想要被满足的需求吗?当个人计算机的指令周期，早已超过我们多数使用者的需求时，更快的指令周期所代表的意义究竟为何?而当手机小巧到按键比手指还小的时候，真的方便消费者使用吗?厂商真的了解消费者的真正需求吗?

　　显然，苹果的乔布斯比我们更早明白了这个道理，进而让苹果iPhone与iPad大获成功。2008年，手机产业群雄并起、各有特色，主流品牌一年可能要推出超过50款的手机，在传统手机规格上，各品牌不断地做着规格竞赛，追求多样化的手机外型和轻巧的尺寸，似乎是当时产品营销策略的显学，但陷入了“头痛医头，脚痛医脚”的迷思。然而，苹果的乔布斯比大家都更早跳出“头痛医头，脚痛医脚”的窠臼，直接提升产品营销策略到提供使用者美好体验的境界，希望借此针对消费者的真正需求，给客户提供美好的体验。因此，iPhone的推出，创造了IT产业少有的“苹果粉丝”现象，不分国籍的“苹果粉丝”迷上了iPhone，愿意为它彻夜排队，支付更高的价格。即便单纯以电话功能(收讯强弱与电池待机时间)来说，iPhone不见得超越了当时Nokia、Motorola等领先品牌的手机。iPad则以同样的产品营销策略，超越了传统笔记本电脑的规格与价格战，是成功营销的一个经典案例。

　　“头痛医头，脚痛医脚”，有时是我们面对问题时，对表相的迷思；有时是我们面对习以为常、习之有年的行为，容易“想当然尔”的惯性判断。但要在产业内突破创新，跳脱传统的窠臼，直指消费者的真正需求“对症下药”，才是更直接的营销“良药”!

　　（本文作者为投影机领导品牌奥图码Optoma亚洲区总经理，Telly.kuo@optoma.com.tw，微博(http://weibo.com)http://weibo.com/tellykuo）