中信网上银行十周年专访

　　“网上银行”作为一种便捷而时尚的交易方式，为广大网友所使用所热爱。中信银行作为国内起步比较早的银行，一直引领着网银发展的脚步。中信银行网上银行经历的十年发展中，连续三年获得“最佳网上银行”称誉。中信银行网银是如何取得这些成绩的？在今后的日子里，中信银行网银又将怎样继续保持如今的高增长？

　　北京时间2011年9月20日下午1点30分，中信银行零售银行部电子银行部总经理陈树军做客新浪嘉宾聊天室，接受新浪财经对中信银行网银十周年专访，详谈中信银行网上银行十年的发展与创新。

　　以下为访谈实录：

　　主持人：各位新浪网友大家好，欢迎大家来到新浪财经的嘉宾聊天室，我是主持人刘勍儿。到今年8月，中信银行网银已经经历了十个年头的发展，在这十年中，我们亲眼目睹了“网银”这种特殊的交易方式为我们生活所带来的便捷，今天我们有幸请到中信银行总行零售银行部电子银行部总经理陈树军先生，和我们一起聊聊中信银行在这十年来网银方面的变革，陈总您好。

　　陈树军：您好，各位新浪的网友大家下午好，非常高兴能够到新浪这边来，跟大家做一个交流。

　　中信网银十年的“三大突破”

　　主持人：到了今年8月，中信银行的网银经历了十个年头，经历十年的发展，中信银行网银取得了哪些成绩？

　　陈树军：严格说来，应该是到今年10月份，中信个人网银是2001年10月份对外推出的，今年10月份就是第10个年头。回顾这10年，我们自己做了总结，认为有三个方面的突破，第一在客户经营方面的突破，这里分两个层次，第一个是客户数量，现在截止到9月中旬，有532万的个人网银用户，我们的交易量在快速成长，过去四年，每年都保持了三倍的增长。今年一到八月份，也保持了2.6倍的增长速度。现在每个月的交易量都在二千亿以上。更可喜的是我们产品分销，投资理财这块，老百姓的理财意识比较强，现在理财产品销量今年已经突破一千八百亿，相当于去年同期的16倍，基金销量也增长非常快，相当于去年3.33倍。

　　在客户经营后面，有一套客户服务的方法，就是获取客户经营，客户提升三步并举的方法。第二个突破在产品方面，我们产品还是非常好的，连着三年获得最佳网上银行，在产品背后有一套非常完善的产品研发机制，最大的机制，最好的创新手段就是开发了一套经营思路，我们的思路就叫让客户用着舒服，这是我们行长对我们的要求。我们创新引入了五星客户体验指标模型，来设计、开发、完善我们的网上银行产品。

　　第三个突破就是客户服务品质有了很大的提升。每一年度都在往上走，在这背后有一套服务品质的体系保证。首先有一套电子服务银行的标准，引入了零点第三方专业公司，每年给我们个人网银做一个体检，做一个个人网银客户满意度的调查，同时也做产品适合度的调查，我们还有一系列服务的手段，包括7×24 小时服务热线，在线客服网银网上留言，网上110等机制，保证我们的服务。回顾十年，主要是这三个方面的突破。

　　主持人：连续三年获得最佳网上银行，获得这么好的荣誉，最大的原因是什么？

　　陈树军：我们自己总结还是贴近客户。银行是需要放下身段去倾听客户的声音，为此我们特别重视这块，我们把客户倾听的渠道按照项目管理的方法加以管理，我们建立了多渠道的客户需求征集机制，包括分行一线的员工对客户意见的反馈，包括零点公司第三方专业公司调查，包括互联网上客户留言，包括网上论坛、一些专业的第三方调研报告，也包括我们的专家访谈以及内部的头脑风暴。我们对每一个需求来源都非常重视，都认真梳理他们的需求。例如客服渠道，有的客户是投诉的，我们会把投诉化为我们的需求因为投诉的背后是今天的不满，但是我们绝不把它当做明天的不满，如果把客户今天的投诉解决了，把它优化了，甚至比客户想象更完善，明天客户在这点上会对我们满意。所以持续倾听客户的声音，用一套好的机制和方法，就能保证我们的产品让客户喜欢用，爱用。

　　主持人：中信银行的网银也是起步比较早的，在起步之后，有很多银行业提供网银服务，您觉得我们网银如何实现差异化竞争，优势在哪儿？

　　陈树军：网上银行互相之间的竞争并不是非常激烈，更多服务于本行的客户，好比工行有几亿客户，他的客户需要利用电子银行的手段来提升他们对金融服务的需求。我们行的客户也一样，目前我们行有二千万个人借记卡客户，有一千两百万信用卡客户，这些客户有强烈的需求使用电子银行手段，因为电子银行手段它具有三爱的特点，随时随地，任意的方式来使用，大大节约了客户的时间。在现在信息时代，在工作节奏、生活节奏都非常快的情况下，能够给客户节约时间，提高服务效率，客户是非常欢迎的。所以我们也是顺应潮流，为客户提供便捷的，快捷的，当然也是非常安全的，电子银行的手段，满足客户多元化的理财需求。

　　主持人：我们有哪些特色的服务呢？

　　陈树军：电子银行最大的特色服务还是在转帐支付上，在支付结算方面，在支付结算方面有几个特点，其中有专门为做生意的人做的薪酬支付，配套的还有一个工资条，通过个人网银，可以查自己的工资明晰，很多人只知道大数，不知道细项是多少，我们个人网银有这个工资条功能。

　　我们转帐有三种灵活的方式，有单笔转帐，单笔转帐可以免费给客户发一条提示对方收款的短信，这个短信是免费的，你转帐完了之后，还没有退出网银，对方已经收到一条短信，谁谁谁几点几分向您的帐上转了一笔钱，请注意查收，这个动作帮客户做了，非常人性化。我们可以批量转帐，可以一个人向多户转帐。还有预约转帐，预约有三种方式，非常灵活。跨行转帐、网银互联，五万块钱以下可以时时到帐，大额也可以时时转帐，节假日除外。网银操作，现在我们行是第一批，我们也能做到7×12个小时，到帐。网银互联除了能够转出去以外，还能转入。在一家网银里，不入登陆另外一家网银，就可以把另外一家银行帐上的钱转到本行来。我们在这个基础上做批量的功能。当然网上支付也是现在年轻人特别喜欢用的方式，网上购物方便，宅男宅女都很需要这个工具。我们网上支付平台是一站式支付平台，这个概念和其他银行不一样，就是因为我们把支付所需要解决的问题，所需要用的功能在我们网关上一站式提供。举个简单例子，比如你在做购物的时候，发现帐上钱不够了，以往退出网关，到网银去做一笔转帐，现在在网关上做卡与卡转帐，因为转帐限额不够了，这个时候不需要退出网关，在网银上调额度，在网关上可以调额度，中信E付一站式也是非常有特色，满足大家支付方面的需求。

　　在费率上，对网银互联是免费的，如果贵宾客户，存50万可以办贵宾卡，无论对外对内汇款，都不收手续费，都非常优惠。最大的特色在转帐支付上， 在投资理财上，我们功能非常强大，我们的基金、理财产品、外汇买卖，纸黄金、贵金属，国债、保险，这些功能都有，功能是非常丰富，可以满足大家投资理财的需要，尤其是我们网上基金种类非常全，涵盖了几乎所有基金公司的基金产品。其次是费率比较优，我们长期打7折，另外最近有几只基金申购手续费打4折，如果大家同样买基金，到网上买可以省一笔钱。

　　主持人：咱们推出许多专属理财产品是吧？

　　陈树军：中信理财产品一直非常有名，中信理财这个品牌，多年的品牌积累。有一个专业团队来运作理财产品。我们理财产品大部分在网银上销售，我们的理念并不太在意有一只专属于的产品，而是说线下销售大量产品都在网银销售，好比一年销售三百只产品，只有一只是专属的，影响面和意义都不大，金额很小， 时间很但，可能一个星期就卖掉了，更重要把线下300只理财产品，尽量都搬到网上来，这样客户就非常方便了。正因为我们做了这样的工作，而且网上买理财产品非常简单，点几下鼠标，做一下测评，看看这个产品适不适合我，就可以把它买掉，避免到网点去繁琐的一套手续。我们理财产品今年增长速度非常惊人，使我们自己都没有想到，是去年的16倍。说明大家还是非常喜欢用电子银行的手段来理财。

　　对待安全问题 杀鸡用牛刀

　　主持人：理财产品的安全有什么保障吗？

　　陈树军：网上买理财产品的安全，是跟整个网银的安全是一样的，你的网银是不是安全，网银的安全大家是非常关心的，我们曾经做过调查，用网银的人，担心的几件事，最大的担心就是安全，90%的人担心的是安全。不用网银的人90%是因为安全而不用。所以安全是第一位的，因此我们行专门提出来中信网银安全先全，我们把业务和技术的手段柔在一起，设计了一个安全中心，在安全中心里，在整个中心的安全体系里，有20项安全措施，叫20项安全守护神，08 年的时候只有12项，现在逐步丰富到20项。我们自己的观念，原来媒体采访我的时候我也说过，对待安全，要杀鸡用牛刀，要舍得下工夫。

　　在安全措施里，有很多创新，比如当时设计的时候，有一个叫绑定计算机来使用网银，这个是我们行的创新，第一个用在网银上。制定时间段来使用网银。好比黑客的作息时间和你的作息时间不一样的，他是两三点出来活动，你可能早九晚九，或者早九晚十一，但是黑客在网吧里，很晚出来活动。你把交易时间指定了。还有针对密码老忘记的问题，密码有简单密码，很多人老是用简单密码，复杂的又容易忘记，过简单的又容易被黑客猜掉，这有十几的案例，有的客户QQ的密码，网银的密码，论坛的密码，卡的密码都一模一样的，本来有无数道门或者八道门，人家用一把钥匙开了八道门，就失去了它的意义。我们也理解95%的人还是用简单密码，我们就进入了私密问题，好比小学死党的名字，你一辈子记住他，你把他记在网银里，下次进入安全中心或者进行重要操作，必须回答对我们的问题，这比单纯用密码又加了一层安全。我们建议用SUB的key，相当于钥匙，密码相当于保管箱的密码，又有钥匙，又有密码，两者结合在一起，就能有效保护网银的安全，理财更放心了。

　　主持人：未来网银安全的最大问题是在哪儿呢？

　　陈树军：网银的安全是两方面，最喜欢用的例子是开车，沃尔沃车非常安全，它提供了很多安全措施，就像我们网银20项安全措施，有些安全措施是你不需要选择，它就在起作用。就像网银的安全控件，保护的措施，驱动程序就是默默在守护你。有些措施你要自己选用，比如刚才说的绑定计算机，指定时间段，私密问题设置。这些需要你自己选择用，这类有点像安全带，开车不系安全带，很容易出事。对待网银安全是两种，一种是厂家，我们就是厂家，要生产更多的安全保护措施，而且很多措施不需要客户选择，要让它默默地发生，发挥作用。当然个别是需要客户参与一下，因为安全和便捷是一对矛盾，有些地方还是需要客户来确认一下，因为你确认可能会带来一点点不方便。大部分的措施都是在默默发挥作用。我们作为厂家要不断生产出好的安全措施，提升整辆汽车的安全性能，整个网银的安全性能，不断地让安全性能提升。

　　第二个层面是客户自己在用的时候，也要学会保护自己，例如很简单，刚才说密码不要都设得一样，不要设得过于简单，过于简单，相当于开门即盗。

　　主持人：对密码有什么要求，比如用户在设置密码要求大写、小写这样细节上的要求吗？

　　陈树军：密码有一个概念叫简单密码，所谓简单密码就是太有规律的数字还有跟生日完全相同的数字，比如你的生日是80年12月21，就是 801221，这种密码太容易被黑客猜掉了，这样的密码把月和日调一下，中间加个字母，因为数字只有9位，字母是24位，稍微加一位之后，破解的复杂性和难度是呈几何倍数的增加，别人猜起来是极难猜。如果跟生日的顺序甚至位置一模一样，正好也是六位，那就太容易被人家猜到了。在密码方面，尽量不要用简单密码，避免简单密码。

　　坚持全能化、智能化、个性化发展

　　主持人：网银的发展现在也是飞速的，网银交易量都非常大，您觉得网银现在的市场如何呢？

　　陈树军：电子银行的发展速度几乎都保持在几何速度的增长。我们过去四年，每年交易量都保持三倍以上的增长，我们08年的时候，客户数才12.9 万，现在每个月的新开的客户在10万以上。06年的时候，我们年交易量是26个亿，现在每天的交易量在80亿左右，15号那天是85.09亿。这个增长速度是几何基数的增长，非常地迅速。电子银行的发展还有很多地方不能够让客户满意，还有很多有待改善和完善的地方，就在这样的情况下，包括大家对安全的担心，还有银行的服务和功能不是让客户满意的情况下，依然保持这么快的增长速度，说明市场需求非常大，因为现在是虚拟化的时代，数字化的时代，有一本书叫 《数字化生存》，就是虚拟时代到来了，电子化时代到来了，现在的年轻人，新一代人，他们很熟练的使用各类电子设备，电子设施，他们习惯用电子的手段来获取各种服务，我们商业银行要适应这个需求，我们给他提供他喜欢用的交易方式，喜欢用的交易手段，让他依然能够享受到高品质的金融服务，理好财，投好资，把这个产品用好。

　　主持人：个人需求和企业的需求有什么区别？

　　陈树军：我主要负责个人这块，个人和企业非常不一样，个人是把自己和家庭的财务打理好就行为乐观，企业是一个单位，国营单位和私营企业不一样， 企业在不同的阶段不一样，非常复杂。企业的形式不一样，有的是庞大的集团公司，有总公司，有子公司，还有海外公司，有的可能是比较单一的，企业的形态是非常复杂，所以对企业的客户服务，最重要的是个性化，量身定制，怎么根据我的企业情况来提供符合我的特点，特别适合我这个企业的企业网银。但是对个人客户， 虽然提出全能型、智能化和个性化，但是个性化还不是很突出，因为个人的行为相对比较规范，比如主要的功能帐户管理，我在银行开了一个帐户，总要看看，了解 一下，帐上什么情况，管理一下。

　　第二转帐支付，汇款，把钱迅速汇出去，要不打款给别人，打看给孩子，做生意的人打款给别人，或者网上买东西。还有投资理财，基金、理财产品、证券、外汇、黄金(纸黄金、实物黄金、贵金属)。当然还有贷款，在银行办了贷款，通过网银对贷款进行管理，通过查，改还款计划，提前还款或者正常还款都可以。还有信用卡的管理，在银行办了一个信用卡，信用卡要还款，有一些调整。这些改变需要一些管理，都通过网银来管理。它的需求相对比较一致，现在有分化的趋势，现在已经在考虑这块了，中信银行应该是国内最早的推出贵宾客户专用网银，把客户的需求分开，因为它还是略有不同。另外最近推出对个体经营户的网银， 它的需求也略有不同。因为个体经营户既是个人，个人是老板，有一定的经营行为，但是又是个人，平时自己要还款，交个水费啥的，我们也会给他专门的网上银 行。

　　主持人：刚才提到企业需求的多元化，您觉得多元化具体体现在哪儿呢？

　　陈树军：因为企业财务的需求是不同的，有的企业主要是做好日常的结算，网上银行要做结算服务，这里有现金管理的要求，还有企业有投资的需求，有多余的资金要投资，这时候要做投资理财给他来做。企业里有境外业务，帮他做境外业务，还有票据业务，让它帮做票据业务。企业的复杂在什么地方，即使是同样的业务，不同的企业规模，处在企业的发展阶段，企业的结构、企业的性质属性不一样，会造成这个业务差异化非常大。应该是根据企业的规模、发展阶段，企业的组织结构，它的性质，量身订作企业网银。

　　主持人：我们对企业网银有一对一的服务吗？

　　陈树军：因为我不负责企业网银，我知道我们行是有的。

　　创新要建立在良好的“安全地基”上

　　主持人：近年来网银的发展，咱们银行有什么创新的尝试吗？

　　陈树军：我们整个电子银行业都在孜孜以求创新，因为创新是一个手段，是为了满足客户的需求，我们也是在不断创新，我们的创新所有的围绕中心就是客户，就是我们服务的客户，我们依然坚持让客户用着舒服的设计理念，我们依然坚持五星客户体验的指标，因为这五个方面，安全、功能、操作、服务和技术五个方面，能有效把客户的综合需求满足了。在这个基础上做创新，我们也是做了很多新的东西，好比在安全上，我们把业务和技术手段糅在一起来做，这个就不一样。 原来有的单纯追求技术的安全，有的时候是业务和技术结合起来来做。我们也引入了安全中心，安全中心也是新概念来做这块。在功能这块，我们有很多创新点，刚才说到的薪酬支付，就是新的创新点，工资条也是很有意思的，好多网银没有。目前在个人网银上，北京地区的客户可以查自己个人的征信报告，这个是我们和人民银行征信中心合作，来推出的服务。这样的服务受到很多客户的欢迎，这个在功能方面的创新，就是把社会上其他的一些行业给客户提供的服务做在网银里，我们称之为社会化服务，社会化服务还有很多，好比买机票，交水电气化费就是社会化服务，这个传统的大家都在做。现在好比买机票，买电影票，查征信报告，下一步还在想能不能把社保的信息查来。现在长沙地区客户有社保功能，网银能做管理查询的功能。我们搭建社会化服务平台，这也是一个想法和概念。

　　最大创新是客户体验指标模型，这个模型对我们来讲是非常好的。我们在服务体制上在孜孜以求创新，我们希望能够搭建互动式的营销平台，现在的网银是客户自己拿着鼠标自己在做，现在有一个在线客服，可以做简单交流，下一步觉得简单方式还不够，我们还要把更充分的交流手段引入到网银上，搭建全新的平台，等新平台出来了，希望再有机会跟大家分享我们新平台的优势和好处。

　　主持人：我们期待。现在有这么多创新想法，也有很多创新的做法，会不会对安全措施有一定的影响呢？

　　陈树军：创新在失去安全的基础，这个创新就是失败的创新。电子银行现在发展越来越快，客户数，交易量越来越大，就像楼盖得越来越高，但是安全就是地基，如果地基有松动了，危险就大了，所以安全是电子银行业务发展的根基，当然也是创新的根基。所以在创新的时候，千万不能忘了安全两个字。所以对待安全，我还是那句话杀鸡用牛刀，要舍得投入，因为黑客和坏人是有的，你总是要攻，要防，你不攻，你不防，就有机可乘。今年开发了电子银行预警系统，也是在线控制的系统，对异常交易，不正常的交易，能够抓过来，马上进行监控，甚至做一些处置，最大化保护客户的安全。

　　你地基一定要打好，我们做很多创新，创新有很多方向，功能方面的创新，安全机制方面的创新，服务方面的创新，交流方式方面的创新，所有的创新都不能把安全失去，这是一定要保证的。

　　主持人：截至今年上半年，中信银行的个人网银客户已经超过了500万，今年上半年交易量在9500亿以上，您觉得网银以后还能保持这样的高增长吗？

　　陈树军：今年交易量截止到8月份是去年同期2.6倍多，没有三倍，过去四年保持三倍以上的增长速度，确实是一个几何基数的增长，超高速的增长。 未来的增长速度每年都保持3倍持续多年是有挑战的。但是今年依然是接近3倍，是2.6倍，到年底估计也是这个数。明年两倍以上，我们还是要去争取的。后年也一样。所以在未来的发展空间里，我们把数字看得比较淡，我们还是想客户现在用我们的网银舒不舒服，有多少人在用我们的网银，我们网银经常讲用脚投票，我们客户用鼠标来投票，开了网银之后，不摸鼠标，不会活跃的，不会做交易的，不会得到好理财服务的。所以人家是用鼠标在投票，所以你的产品要是不好，你的服务要是不好，你的安全要是不好，谁用你的。所以你定的指标都是虚的，最重要的是你把客户的需求满足了，你了解客户他为什么不用你的网银，你了解客户为什么喜欢用你的网银，喜欢你哪一点，不用你的网银，不喜欢哪一点，你把这个了解清楚了，针对客户需求来改进，来完善，来提升，这样的话自然会保持一个高速的增长。这后面是有一个背景，是因为中国整个互联网经济的发展处在高速发展的阶段，中国网民在快速增长，电子商务在快速增长，所以电子银行依然会保持增长的速度，在这个过程中，作为商业银行应该更多关注客户的体验，客户的需求，以客户为中心，这样的话自然保证自己的业务保持快速增长的态势。

　　主持人：您觉得在网银推广方面，最后谈谈中信有什么打算？

　　陈树军：我们打算很多，电子银行首先在平台搭建上，刚才提出来了叫三化，全能化、智能化和个性化。这我在两年前我就提了。个人网银包括移动银行等等，还是为了满足老百姓理财的需求，老百姓理财的需求范围在不断扩展，好比贵金属原来没有的，现在有了，能不能提供服务呢？境外汇款，老百姓需要，中信银行能不能做到呢？今天还没有做到，我们马上能做到，北京地区现在已经能做到了。它这个功能一定要不断快速丰富，丰富到能够满足客户的需求，所以我们一直引入产品适合度的参数，来了解产品的满足客户的情况。所以这叫全能化。

　　第二智能化，要了解客户，不了解客户怎么行呢，现在客户生日那天，登陆我们的网银，会有生日问候，但是客户长期不用网银，我们能不能了解呢？客户有转帐的需求，它的转帐需求平时都是小额转帐，现在突然做了一笔大的转帐，系统知不知道，银行是不是够聪明了解客户的行为是有点情况呢？好比客户的状况是保守型的，有的客户是胆子比较小，理财是比较谨慎的，如果出现本金的损失，他是三天三夜睡不着觉的。对这样的客户如果突然间买了一只高风险的产品，我们级别是5的产品，我们是不是提醒他一下呢？智能化，就是了解客户。

　　第三是个性化，针对不同的客群提供细分的服务。我们准备对做生意的人，做投资理财的人，高端客户，下面还有针对女性客户，都有细分的服务方案。总体来讲遵循这三个原则，全能化、智能化和个性化。

　　主持人：总体来说中信银行之后的打算都是从客户的需求出发的。今天非常感谢陈总能够做客新浪的嘉宾聊天室，也希望中信银行能够越办越好，中信的网银可以给广大网友提供更大的便捷。谢谢！

　　陈树军：在这里再次感谢新浪网友，借助这个平台特别感谢中信银行个人网银用户，是你们用鼠标支持了我们业务的发展，我们也会加倍地努力，我们用更好的服务，更好的功能，更好的安全度来满足大家网上理财的需求，最后也感谢主持人，谢谢！

　　主持人：谢谢您！