上海希尔顿：我们是上海宾馆餐饮的黄埔军校

　　吴云

　　“上海星级宾馆的餐饮类人才，有很大一部分是从我们这里出去的。作为上海的第一家外资五星级酒店，上海希尔顿培养了很多的人才堪称上海宾馆餐饮的黄埔军校。”9月初，上海希尔顿酒店行政副厨师长刘敏青自豪地向《第一财经日报》记者表示。

　　上海希尔顿开业于上世纪80年代中期，是“希尔顿酒店及度假村”在亚洲历史最悠久的酒店之一。上海希尔顿位于上海华山路250号，毗邻南京西路、静安寺、徐家汇等商圈，是真正的市中心黄金地带。

　　刘敏青是希尔顿最早的员工之一，学校一毕业就进入希尔顿的她，已经在这里工作了20多年，从一个实习生一步一步成长为行政副厨师长。

　　“上海很多酒店的行政总厨、副总厨是我以前的同事。从很早以前开始，我们这些有希尔顿情结的前任、现任同事们，每隔一段时间就会聚会一次，互相交流心得，回顾在希尔顿的5个大厨房里的工作点滴。”刘敏青说。

　　从个人卫生开始

　　在学校里，刘敏青学的是中餐，但进入希尔顿后，却被分配到西餐厅，“一切都要从头开始，从刀具的使用方法，到原料的选材，到各种菜的名称，都是新的。”刘敏青特别强调，“那是上世纪80年代，西餐并不像今天这样普遍，那时对西餐的接触很少，连最基本的规矩都不懂。”

　　不懂，就认真学。刘敏青跟着她的法国老师，从菜单、杯盘摆放到各种菜的烧法，一步一个脚印地学习。

　　“老外的要求特别严格，一切都得按制度来做，一有违反就会被警告，或吃过失单。”刘敏青回忆起那时的岁月，脸上浮现起对老师的尊重与感激，“其实，她教的第一课并不是怎么烧菜，也不是要你背单词，而是教你如何做好个人卫生。”

　　做好个人卫生，如今已成为希尔顿5大厨房员工上班的第一件事。“进入厨房时，必须换好衣服，戴好帽子，洗手，这些都是最基本的，还有一些比较细致的规定，比如不能留指甲，因为指甲是容易滋生细菌的地方。”刘敏青表示，别看现在条件好了，整个社会的卫生状况都比二十几年前好了很多，但新进来的员工，仍然要从个人卫生开始培训，甚至需要的时间更长。

　　“二十几年前的人，精神上绷得很紧，而且对于希尔顿工作的机会，每个人都很珍惜，因此大家都能自觉地遵守各种制度，现在的年轻人不同了，在家都是独生子女，娇养惯了，精神上松松垮垮，不管是站着还是坐着，从外表看都是软的，要他们拿出精神头来，特别不容易。”刘敏青表示，碰到这种员工，没有别的办法，就是不断地提醒，洗手了没有，衣服脏了赶紧去换，等等等等，得拿出耐心来帮助他慢慢改变。

　　当然，与前辈相比，现在的年轻人也有着不容忽视的优点，那就是聪明，学东西快，而且一旦爱上工作，也舍得付出。

　　希尔顿酒店宴会厨房的厨师长严迪烈就是一个好榜样。

　　2000年，严迪烈从徐汇职业高级中学毕业，进入希尔顿酒店。与刘敏青一样，在学校学中餐的他，也被分配到西餐厅当学徒工。于是，他也踏上了那条被刘敏青们重复检验了无数遍的培训之路：学英语，背菜单，通过自己手臂肌肉的松紧来学习判断牛排的熟度……

　　就是这样不断地努力，9年后，严迪烈被任命为宴会厨房的厨师长。在那些言必称复旦、交大的家长眼里，职高毕业的严迪烈或许会被认为是“输在了起跑线上”，但是，在上海希尔顿这所“宾馆餐饮的黄埔军校里”，严迪烈用9年的时间成功进入了管理层，同时，他还成为了法国美食协会会员，并获得第8届中国酒店饮食烹饪艺术大赛铜牌。

　　每一位员工的努力

　　2010年6月，中国饭店行业协会及国家旅游局给上海希尔顿酒店颁发了“2010中国饭店金星奖”。

　　“中国饭店金星奖” 结合了网上暗评、暗访住客和行业专家的评比等多种方式，是在星级评级制度之外，另一种具有高度公信力和权威性的酒店业评估体系。

　　在接受奖项时，时任酒店总经理盖·哈勤森先生表示：“上海希尔顿酒店所获得的这一荣誉，来自于我们辛勤工作、默默耕耘的每一位员工！”

　　很多管理者喜欢强调制度的重要性，但在上海希尔顿，“制度不可或缺，但人是最宝贵的，制度的每一个细节都必须由人去执行，只有高素质的员工才能保证制度执行的最佳效果。”刘敏青表示。

　　在制度上，上海希尔顿已经细致到不能再细：有机蔬菜，来自宁波的专用农场，黑猪肉，来自甘肃、内蒙古，生蚝，是从法国和日本（日本大地震后，已不再进口）进口的，宾馆的专任医生每天抽查一个厨房，抽查内容包括砧板，检查员工的手有没有洗干净，消毒液有没有达标等等。

　　除了内部检查，还有外部监督。上海希尔顿请了专业公司来培训员工，并定时进行抽查。另外，上海市静安区食品药品监督局也会不定时地前来检查。

　　“所有的制度，都必须得到不折不扣的执行。但人的因素，既能给制度加分，也能给制度减分。”刘敏青称，在她20多年的职业生涯中，碰到过许多加分的情况，也碰到过减分的事情。

　　“比如说，中国客人很喜欢吃生蚝， 但生蚝太硬，吃多了会拉肚子。这种拉肚子不是因为食品不卫生，而是由食品本身的特点决定的。所以，如果发现某位客人吃了两个以上的生蚝，我们的餐厅服务员就会提醒他这一点。长时间以来，我们这种柔性服务，得到了客人的大量好评。”刘敏青表示。

　　而反过来，也就是减分的例子。刘敏青曾接到过一个美国客人的投诉，“那位客人在我们这里吃完宴席，回到美国后拉肚子，因而打电话来投诉。上海希尔顿的制度是宴会的所有食物都留样一周，因此接到投诉后就把客人吃过的食物拿来检测，结果发现有一样油炸食品没有熟透。”

　　经过调查，刘敏青发现，厨师在烹调该食品时，没有控制好油温，导致油温过高，食品放进锅内一会，外面已经熟了，而里面还没熟透，厨师因此吃到一张过失单。

　　上海希尔顿有五大厨房，8间不同风格的餐厅和酒吧，其中，中餐有粤菜馆、川菜馆、宁波海鲜餐厅，西餐有顶级意大利餐厅、国际风味全天候餐厅，还有一家位于顶层的酒吧。

　　不同的口味，不同的风格，也带来不同的客人。上海希尔顿与希尔顿海外酒店一个最大的不同在于，海外的希尔顿酒店的盈利基本来源于客房收入，但上海希尔顿的会议和活动的承办收入却高达15%，而这些会议与活动给厨房带来的压力，就可想而知了。

　　严迪烈就经历过很多的会议与大型活动的考验，国际摩托车大奖赛、大师杯国际网球公开赛、F1方程式汽车赛、世博会……每一次大型赛事与会展，对上海希尔顿的每一个员工都是一场考验，同时，也是一个进步的台阶。

　　“人是最宝贵的，正是因为每个人贡献出了自己的最佳劳动成果，上海希尔顿才有了今天的辉煌，同时，也正是因为每个人都在上海希尔顿得到了最好的培训，经历了很多的考验，才能有这么多人在这里成才，并辐射到各个兄弟企业，上海希尔顿才被称为黄埔军校。”刘敏青表示。

　　希尔顿进入中国二十几年，已经在中国开花结果。目前，希尔顿在中国的知名度很高，并且已经在中国运营25家酒店，这也使得中国成为希尔顿在亚太地区最大的市场，是该公司在亚太地区拥有酒店数量最多的国家。

　　但是，希尔顿并不以目前的优势为满足。9月7日，“希尔顿酒店及度假村”全球品牌市场推广副总裁Andrew Flack在上海宣布，基于中国经济的高速发展，“希尔顿酒店及度假村”计划在未来5年内，在中国新开100家酒店。如果这一目标得以顺利实现，中国将成为希尔顿在美国之外的全球第二大市场。