让金字招牌更加闪亮

　　“给我也拍一张！”9月30日上午，记者来到北京王府井百货大楼门前时，恰好看到五六位从外地赶来的游客正在门口争相留影。步入百货大楼，扑面而来的现代、时尚气息让人险些忘记了这是一家已有近56年历史的“新中国第一店”。

　　在百货大楼折扣区的一家童装摊位前，一位大婶指着一件衣服问：“这件还有小一号的吗？”“好像没有了，我给您再找找！”服务员边说边迅速地翻找起来，见找不到，又在底层的货物堆里翻找了半天，终于费力地抽出了一件。“要是号码不合适，能换吗？”大妈问。“当然可以！随时过来！时间不要太久就行！”服务员微笑着将衣服递给了大妈。

　　“王府井百货可以说是北京人的骄傲，也是外地游客爱去的地方。以前北京人买大件儿就爱到那儿，因为质量有保证。”北京市丰台区市民林先生对记者说。

　　如今，在商场林立的激烈竞争环境中，王府井百货又是怎样捍卫它的金字招牌呢？

　　“诚信为本一直是我们秉承的经营理念。”百货大楼总经理助理吴雨玲说。

　　以监管卫诚信

　　商业经营的每一个环节，诚信都不可缺位。吴雨玲介绍，为确保商品质量，百货大楼实行全程、全员式的质量监管模式：在供应源头严查供应商及商品资质；在商品提入柜台后，再次对商品资质、标志等进行审核；出售前还会进行复检，以保证消费者能够买到合格、放心的商品。同时，百货大楼还会将商品的质量检查工作“分包”到每一位导购员、班组长以及销售经理身上。这些工作人员除了担负各自的岗位职责外，也都会在工作中以各种方式进行商品质量检查，其质量监管表现也会被纳入考核体系，继而形成了上下联动、点面结合的质量监控网。针对检查出的或是顾客提出的有疑似质量问题的商品进行及时“隔离”，并让供应商提供最新的质检报告或者进行复检，一旦确认问题，坚决予以清退。

　　同时，为了真正做到“诚信”为先，“质量”为重，百货大楼还积极实行商家先行负责制，通过设立退换货基金的方式，最大化地保障消费者权益。而邀请北京市轻工站、北京市纤维检验所、珠宝玉石中心、钟表检测中心等机构的专家来店，免费为顾客提供商品质量检测与咨询服务的举措，更是为顾客营造了放心的购物环境。

　　此外，百货大楼在继续强化食品安全管理方面也下了一番功夫。通过建立食品进货台账、商品质量和食品安全公示栏及电子显示屏公示栏，及时公布不合格商品和食品安全等信息，加强行业自律，加大监管和惩处力度。“在食品类商品的日常经营中，我们始终重视不断提高道德意识和社会责任感。”吴雨玲说。

　　以服务促诚信

　　诚信品质，还应渗透到服务细节中去。“百货大楼售货员、全国著名劳动模范张秉贵的‘一团火’服务精神的精髓之一就是诚信。”吴雨玲说。现如今，这一诚信火种正逐渐播撒到百货大楼的每一位服务人员身上。

　　吴雨玲介绍，百货大楼严格实行现场管理“谁在岗、谁负责”的管理责任制。在现场管理中，依据制定的《现场管理层级责任考核办法》，针对履职情况、店内外环境、设施设备、员工劳动纪律、仪容仪表及服务等方面出现的问题，在追究当事人责任的同时，按直接责任和领导责任对管理人员进行追究和处罚。这一措施，进一步强化了管理人员的责任意识，使现场管理的实效性有了大幅提高。

　　在应对消费争议上，百货大楼也积极做到“事事有落实，事事有回音”。专门设立顾客接待室，即“3·15”消协联络站，由专业人员受理顾客售后服务相关事宜，积极听取顾客意见，接受顾客监督，建立起了畅通、高效的消费争议绿色渠道。吴雨玲告诉记者：“我们对于来自消费者的信息，无论投诉、表扬还是建议，都会积极、虚心地听取意见，并在最短时间内回复与解决。”

　　百货大楼除了在一楼设有集咨询服务功能及便民服务、租赁服务、应急服务、综合协调等于一体的商店总服务台外，还在二、三、四层增设分服务台，为顾客提供便捷服务。在三楼分服务台旁边，记者看到十多分钟内就有3名顾客前来咨询，服务人员都给予礼貌、细致的解答。

　　以环境托诚信

　　“装修后很不错，环境很好。”“里面的确变化挺大，增加了不少品牌，也很有时尚的感觉了。”“装修过后的百货大楼真是不一样。”……这是来自某知名消费点评网站上网友们对装修后的百货大楼环境的评价。

　　2010年，百货大楼对南馆进行了加固改造，使南北两馆的风格更加统一，并融入了更多时尚和现代元素。吴雨玲介绍，百货大楼除了在商品类别和品牌经营格局、光线设置、个性化装饰等方面有了显著提升外，还非常重视“软”环境建设：完善了商店视觉导视系统；增设了顾客休息区；在会员中心增加了手机充电站、无线上网、自动擦鞋机、大客户室等服务项目；在南馆各楼层洗手间配备了母婴室、婴儿操作台等设备；为了营造宜人环境，还在公共区域摆放了300余盆绿色植物。“给顾客营造生机盎然的购物空间，让顾客在每一个细节上都能产生一种信赖感，这也是诚信建设的一个重要内容。”吴雨玲说。

　　在这次王府井百货大楼的“体验”之行中，记者无意中看到这样一幕：两位值班人员在巡查时突然停在一家专柜的门口，记者正好奇地张望时，其中一位从一个极不起眼的角落捡起了一个废纸团，向附近的垃圾桶走去。