地板“服务商”黄锴

　　黄锴

　　在经历激烈的市场竞争后，服务所表现出的价值已不仅仅影响产品本身，而是在战略的层面上，直接作用于企业和顾客间全新关系的构建。这种关系决定了客户价值能否真正体现，而非仅仅停留在产品价值的层面。

　　这一点对国内当下地板行业尤为重要。身处品牌迭出的“战国时代”，地板业一定程度上沦为一个靠炒作概念、玩营销手段的行业。口号的同质化与恶性的价格战，让国内的地板市场始终处于混乱割据的状态，在热闹与喧嚣背后，似乎并没有哪个响亮的名字被大众所牢记。大部分地板厂家“重营销而轻服务”，在所有关于地板的投诉案例中，服务问题高居榜首，其中，40%的木地板投诉由铺设施工水平低所致。

　　在圣象地板执行总裁郭辉看来，轻视服务带来的是对品牌长远的损害，进一步说，企业关心的不仅是产品的成功售出，更应注重的是消费者在产品使用全过程中的感受。服务型企业不能被动地等待客户提出要求，而应主动地根据用户的需求牵引内部流程，解决问题。

　　“地板的服务时代已经来临，它是品牌增值不可或缺的动力”，郭辉说道，“客户满意度是公司利润波动的重要信号，也是圣象在新的市场形势下竞争优势的新要素。”

　　“地板管家”品牌概念的推出可以追溯至2007年，圣象试图为用户提供从售前咨询、上门安装到售后维护的系统化服务。此外，针对消费者在地板选购、维护方面的知识欠缺，“圣象管家”采取主动式服务，定期和消费者沟通，上门检查维护，并提供专业的保养建议。

　　在此基础上，公司为“地板管家”专门建立了全时空服务资源调动系统，服务区域内的流动服务车与用户的平均距离只有3公里。这样一来，一旦消费者购买地板后需要维修保养，圣象便能做到“半小时内上门”。举例来说，圣象在北京地区拥有50辆流动服务车，150个专业维修工人，分布在城市的每一个片区待命，每辆车都配有GPS功能。接到消费者的电话后，公司便根据客户信息系统中保留的相关住址，准确定位后迅速调动资源，力图在最快时间内到达。

　　事实上，圣象详细的用户资源库中除了保留用户的信息外，对其所购买的地板也保留了详尽的信息，包括地板的出产日期、材质，甚至是当时天气的温度与湿度。这样一来，服务车中的专业维修人员就能根据客户差异化的需求，迅速制定出合理的解决办法。

　　但圣象并不满足于此。不同的客户即便拥有相同的产品，也可能产生不同的服务需求，为此，圣象将服务分为三类，分别瞄准不同的细分客户群：第一类是免费增值服务体系，圣象通过自身或与家居企业的合作，推出形式多样的增值服务，包括地板翻新服务、服务联盟、相关家居服务免费卡等；第二类是VIP用户体系，通过这一体系，VIP用户得以享受更多的优惠和免费增值服务；第三类是菜单服务体系，客户在需要服务时，可根据个性化的需求选择以“安装团队”为核心的星级服务团队。

　　细致的服务虽然推高了圣象的运营成本，但从长远看，公司从服务增值中获益良多。通过从客户处得到一线信息，公司可以发现其薄弱环节，并在短期内予以加强；基于这些信息的分析则可以成为公司持续改进的一个指南，这正是圣象重视客户回访的另一重要原因。

　　通过服务品牌的潜心经营，圣象创造了全新的木地板消费价值观，也赢得了品牌价值的大幅度提升。眼下，圣象拥有500万的忠实用户群、2亿平方米的累积销量，圣象全国体系员工超过20000名。借助服务营销，公司的品牌影响力连续6年蝉联建材行业榜首。