成功卖家的关键：愉快的客户购物体验

　　

　　

　　PayPal中国区总经理田毓中 (Alan Tien)

　　在进行在线购买时，国外买家对商户所能提供的产品和服务通常有着很高的期望和要求。对于买家来说，如今他们注重的不仅是商品本身的质量，对于卖家所能提供的服务他们也非常重视；对于商户特别是外贸电商来说，好的服务可以帮助自己顺利完成一次销售，同时也会成为另一次销售机会的开始。

　　作为跨境在线电子商务的领导者，PayPal致力于将自身在全球190个国家和地区超过12年的实践经验和技巧分享给中国的中小企业商家，帮助他们切实了解并满足国外买家对于在线购买的期望。

　　关于良好售前服务的建议：

　　·尝试理解、迎合对方国家的服务习惯，以及各国买家的购物心理。

　　·如果有条件的话，聘请一个外籍员工。或者至少能够聘请一位外语比较好的员工，避免由于语言而引起的不必要误会。

　　·建议在销售网站，以及和客人沟通的邮件下方，注明服务时间（最好以对方国家的时间来注明）。买家能够了解到卖家的工作时间，避免联系不到等误会而产生的投诉。

　　·建议针对不同的国家产品差别化的物流服务，从而确保适合买家国家的物流方式。

　　·对于特殊物品，尝试了解对方国家以及本国物流，海关政策，避免因政策问题引起的投诉，从而减少损失。

　　·对于易损坏的物品，应加强外包装，确保买家能够收到完好的物品。从而避免货不对版，物品损坏的投诉。

　　·及时提供给买家关于货品尽可能详细的信息，比如尺寸（考虑到各国度量差异，进行准确的转换）、色彩（可以参考国际色标，因为不同电脑配置，会导致实物与图片有一定色差）、性能等；国际货运中可能会发生的问题，比如关税问题等；卖家的联系方式、诸如在线客服、邮件地址以及电话；如何正确调换或者退货等的换购流程（订单完成后，需要商家发邮件确认订单及相关政策）。

　　·遇到任何问题，买卖双方都可以先尝试商量协调，并非一定要发起争议。

　　关于良好售后服务的建议：

　　·发货之后，给买家提供追踪单号通知买家已经发货。同时建议定期追踪货物，告知买家物品的运输状态的更新，减少“物品未到”的投诉。

　　·如果出现“货不对版”的投诉，建议根据买方国家的购物习惯，提供相应的退款、退货等售后服务。

　　·保留发货凭证至少6个月，同时也学会保留相关的进货凭证、供应商凭证。

　　·如果已经发生争议，应：第一时间联系到买家；积极地与买家联系询问相关情况，了解事件发生根本原因；尽量在最短的时间内，能够及时有效地解决买家遇到的相应问题；在处理争议事件之前，先请了解PayPal政策，以便权衡利弊，把双方损失均降到最低。

　　·分析总结周期内发生了哪些问题以及有效的解决方案，以减少可能发生的不必要损失；并在能力所及的范围内建立有效的客户档案。

　　争议是买卖双方直接交流、共同解决问题的机会，而不必是争吵和不快的交易经历的开始。 许多时候买家提出争议其实是向卖家发出的“帮助其解决问题”的信号。因此在收到争议并与买家进行沟通时，尽量不要先入为主地认为对方的行为有违正当或毫无道理。 首先要表明您认为双方的争议是可以解决的，并提供一些解决建议。

　　在线交易中的争议和纠纷在所难免，迅速、公平地处理纠纷对于商家而言非常重要。PayPal的调解处理中心正是为了更好地解决这个问题而建立的。您可以从调解中心了解到买家提出争议的原因，并发布信息，对争议作出回应。无论是买家还是卖家，只要发布新信息，对方就能立刻收到电子邮件的通知，以便尽快回复。

　　在实践中，调解处理中心也得到了广大中国商家的好评。贝通网（Beltal.com）是一家发展迅速的在线B2B外贸交易平台，公司的客户主要是国外的客户，而贝通网觉得PayPal是国外消费者首选的支付方式，因此从2007年开始便于PayPal合作。公司CEO张宜斌如此解释选择PayPal的理由：“我们公司的客户主要是国外的客户，而PayPal是国外消费者首选的支付方式。我们使用PayPal这种支付解决方案让买家比较信任，购买也比较放心。应该说PayPal这种即时、快速的交易方式是十分高效的。”张宜斌本人从2003年就开始使用PayPal，他感受到PayPal的风险控制和安全程度都较好，而调解处理中心更是具有独创性。