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中电信加强技能培训 全业务时代亟需精细化服务

http://msn.finance.sina.com.cn 2011-11-23 07:41 来源: 通信信息报

  ■本报记者 王春超 李晓玉 叶菁

  11月14至18日,2011年中国电信装维及接入网维护技能竞赛决赛在上海举行,来自全国各省、自治区、直辖市电信分公司的31支代表队参加了本次大赛。中国电信集团公司副总经理张继平、张晨霜,国资委群工局副局长郭保民等领导出席了大赛的开、闭幕式。

  本次竞赛作为“为民服务 创先争优”活动的重要组成部分,不仅是推动一线维护人员的技能大练兵,更是中国电信引领行业服务水平提升的集中展示。步入全业务时代,运营商一方面面临同质化的竞争环境,另一方面,市场对综合信息服务的需求日益强烈,专业化技能、精细化服务成为运营商的必修课。

  展维护风采,比服务技能

  据了解,自今年5月竞赛正式启动以来,31个省近8万名一线维护人员在中国电信网上大学竞赛培训专区上参加学习培训,实现了100%的参与率。各省在全员培训的基础上层层选拔,打造最强阵容筹备最后的决赛。最终,来自全国各省(自治区、直辖市)电信分公司的31支代表队124名选手参加了决赛。本次决赛设置笔试、实操、现场演示等环节,模拟实际中常见的工作场景,专家组对选手的线缆布放、主流设备的业务开通、疑难故障的排查处理等实操能力进行考查。同时,现场举行了接入网技能抢答竞赛,六名参赛选手思维敏捷,知识全面,展现了基层员工过硬的素质。

  本次竞赛将员工的业务学习、技能培训及岗位认证等工作结合起来,以岗位练兵、竞赛争优为抓手,进一步推动一线维护人员技能的提升,打造一支高素质的装维、接入网维护队伍,进一步提高中国电信宽带装维服务水平和接入网维护能力。

  经过5天精彩纷呈、紧张激烈的角逐,上海公司代表队摘得本届中国电信装维及接入网维护技能竞赛团体一等奖,团体二等奖分别由江苏公司和广东公司夺得,团体三等奖为湖北公司、浙江公司和安徽公司获得。同时决出个人奖36名,其中,装维服务专业和接入网维护专业各有一等奖3名、二等奖3名、三等奖12名。

  中电信全方位提升服务水平

  近期,中国电信通过一系列举措,全面提升服务水平。一方面,以竞赛为手段,以赛带培、以赛促培,推动一线服务员工技能培训、业务学习的热情。9月底,中国电信举行“天翼飞扬之五心服务我最优”客户服务技能大赛,来自全国各省、市分公司的31支代表队及天翼阅读等8支业务基地代表队,共同参加了此次大赛。11月17-18日,在北京举办了“创先争优天翼飞扬之手机维修及3G手机应用辅导技能大赛”,全国有超过3万名选手参加了海选赛。

  为贯彻落实中央创先争优活动领导小组和中央企业创先争优活动领导小组有关为民服务创先争优的工作部署,中国电信集团公司于今年8月29日发起“为民服务 创先争优”活动。活动开展以来,中国电信集团公司各级分公司按照“三争创、三提升、一满意”的活动要求,推出一系列措施,争创人民群众满意窗口,努力为客户提供优质满意的服务。

  11月15日,中国电信在北京举行以“为民服务 创先争优”为主题的发布会,宣布正式推出“五个一”服务承诺,解决用户抱怨较多账单信息、增值业务信息、数据业务信息等问题。具体内容包括:“一张账单,明白消费;一键接入,便捷沟通;一站服务,首问负责;一点查询,自主订退;一声提醒,温馨关怀”。中电信力图对外提升客户感知,解决客户问题,和谐客户关系,提高服务竞争力;对内提升全员服务意识,夯实服务基础,改善服务设施,提升员工水平。

  全业务时代要求精细化服务

  电信业是国民经济基础性、先导性、战略性产业,同时也是一个服务性行业。电信业发展的根本目的,就是服务经济发展、服务民生改善、服务社会和谐。

  对于电信业而言,服务以宽带基础设施为根基,运营商正不遗余力加快宽带的升级。一直以来,中国电信以“让客户尽情享受信息新生活”作为企业使命,不断领引技术革新,并于今年年初启动了“宽带中国·光网城市”工程。随着“宽带中国,光网城市”工程的实施,宽带速率和资费的“跳变期”将在三年左右到来。经过“跳变期”发展,光纤接入普及率和带宽大幅提高,带宽门槛实现跨越式提升,而宽带的每兆单价将会持续下降。目前,光纤入户覆盖面已超过3000万户,实现了上网带宽由最初的电缆接入到光纤入户100M的历史性跨越,让用户充分享受到了信息化发展的成果。

  中电信客户服务部总监张明天曾分析指出,国内市场已进入存量争夺时代,存量用户的服务和维系将成为经营的核心。当前,运营商市场不可避免地存在业务趋同、竞争手段单一的情况,创新业务,提升客户服务水平成为保持用户黏性的利器。全业务时代用户不仅存在综合信息服务的需求,也存在个性化、定制化、多样化的需求,这也考验运营商对细节的把握和精细化服务的能力。

  总之,坚持以人为本,关注用户权益,满足社会需求,不仅是电信业自身属性的本质要求,也是电信企业生存和发展的根本所在。电信全行业应充分认识新形势下抓好电信服务工作的重要性和紧迫性,真正把改善服务摆在突出重要的位置。

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