建设行业领先的电子营业厅

　　文 /   中国联通(微博(http://weibo.com))(5.36,-0.05,-0.92%)电子渠道中心总经理 宗新华 副总经理 李莞菁

　　在国资委的领导下，中国联通电子营业厅建设工作始终围绕贯彻落实《2006～2020年国家信息化发展战略》和《关于加强中央企业信息化工作的指导意见》等文件精神，以科学发展观为指导，积极把握宏观经济变化、通信产业变革、公司融合重组以及3G和宽带产业发展等带来的机遇和优势，结合自身实际，用坚定信念、勇闯新路的精神，以科技创新、管理创新为着力点和突破点，统筹电子营业厅建设工作，取得了一些阶段性成果，并呈现出持续纵深发展的良好局面。

　　中国联通电子营业厅的总体情况

　　中国联合网络通信集团有限公司(简称中国联通)于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并而成，在国内31个省(自治区、直辖市)和境外多个国家及地区设有分支机构，是中国唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业。自中国联通成功完成重组后，集团党组、管理层十分重视企业信息化建设工作。常小兵董事长明确提出：创新转型是全球电信行业的主旋律；中国联通作为后发企业，要扬长避短，通过加快推进创新型电子营业厅建设与运营，尽快形成富有竞争力的电子营业厅体系，并在行业内创新性地提出“一级架构，三级运营”的电子营业厅管理、建设、运营模式。根据公司管理层要求，我公司把电子营业厅建设工作作为一项重要任务，摆在突出位置，成立电子渠道中心，专门负责电子营业厅的规划、建设、运营和维护，大力加强对电子渠道中心的人、财、物的投入。目前，中国联通电子渠道中心内设7个处室，80余名员工，年投入数亿元人民币用于系统建设。依据互联网的特点及发展趋势，按照“需求导向、创新应用、适度超前、集中统一”的原则，定位于从客户需求出发，以全业务和3G业务为发展契机，以塑造企业形象为出发点，整合公司产品和业务等多种资源，通过互联网、手机、短信、自助终端等多种手段进行互联网营销，向用户提供优质高效的在线商务服务和全流程客户服务。目前，电子营业厅使用用户数突破8

　　800万户，日均PV访问量突破900万次，相当于大型网站；月最高营业额突破21亿元，日最高营业额突破1.5亿元，在中央企业电子商务网站名列第一。

　　中国联通电子营业厅建设主要措施

　　中国联通的电子营业厅系统是在互联网与3G业务发展的背景下，采用全国一级架构方式建设的公司核心系统，是中国联通实现营销模式创新与管理方式变革的重要举措，是确保中国联通“六统一”政策贯彻实施的重要保障。

　　以一级架构为基础，全面提供在线商务服务

　　中国联通电子营业厅为全国各地用户提供7×24小时、不受地域限制的自助服务，创新性采取业内独一无二的“一级架构”模式，使得服务质量和服务内容全国统一，用户无论身在何地，办理任何省份的任何业务，只要登录电子营业厅，享受到的都是同样的、高质量的服务。中国联通电子营业厅按照“月月都有新功能、年年上个新台阶”的节奏进行开发建设，突出显示了一级架构系统的效率优势。“一级架构”的电子营业厅是提升公司自有渠道销售服务能力，提高企业服务水平和用户忠诚度及提升企业核心竞争力的有力手段。目前，中国联通实体营业厅绝大部分业务在电子营业厅都可以受理，基本实现了“联通活动网上看”、“联通账单网上查”、“联通话费网上交”、“联通号码网上选”、“联通套餐网上买”、“联通宽带网上装”。同时，中国联通在线下建立了专业的物流配送体系，让用户充分体验到了互联网时代商务平台便捷、高效、优质的服务。

　　中国联通电子营业厅可提供7×24小时的无地域限制服务的营销服务。在电子营业厅设有联通商城，可以FLASH动画、文字图表等多种方式提供包括：2G/3G选号、iPhone/乐Phone合约计划办理、3G手机、3G上网卡、3G上网本及“全国一卡充”充值卡等各种联通产品和服务。用户可以根据靓号类型、预存话费范围、自定义号码三种方式任意选择2G或3G号码，并选择套餐及各种业务包，可通过选择“购买iPhone”来购买iPhone裸机或参加iPhone合约计划，根据价格、厂家等条件选择3G手机/3G上网卡/3G上网本，并通过“比比看”功能查看产品介绍、参数比对后选择“立即购买”，通过网上支付、网上预约或者营业厅办理方式完成选号入网以及商品购买，成功购买后足不出户即可享受专业的物流公司免费送货上门服务。

　　中国联通电子营业厅还提供了“联通账单网上查”、“联通话费网上交”等服务，用户可通过近30家大型银行的网上银行和支付宝(微博)、财付通等第三方支付工具，为全国联通手机、固定电话、小灵通、宽带充值，还可享受9.85折的优惠。节省了用户的舟车劳顿前往营业厅的时间成本和金钱成本。

　　统一企业形象，塑造网厅品牌

　　中国联通整合了各省分公司的电子营业厅，一改以往各自为战的局面，全集团使用一副面孔，并在行业内率先使用公司客服热线“10010”作为运营商电子营业厅的登陆域名(www.10010.com)，极大程度减少用户记忆负担，更有利于方便用户使用。整个网站色调统一，采用联通品牌色红色为主体色，提供了中国联通所有品牌和业务的介绍，并对当前热销的3G业务设立了专区，方便用户了解。

　　提供多种服务方式，方便用户使用

　　为了方便用户能够随时随地访问并使用电子营业厅，中国联通提供了多种服务方式，用户可以通过访问互联网网站、WAP网站、手机客户端、自助终端、mini电子营业厅、QQ营业厅等多种渠道获取各类资费、促销信息并办理各类业务。

　　开展推广活动，打造网络营销平台

　　自中国联通3G“沃”品牌发布以来，中国联通投入数千万元在电子营业厅开展了以3G号卡销售为重点的一系列互联网营销推广活动，如“3G精彩在沃、大奖礼上网来”手机缴费促销、“买3G号卡、抽世博门票”3G号卡促销等，活动参与人数达数百万，相关网页浏览量达上亿次。同时和新浪、搜狐、腾讯等知名互联网网站建立战略合作伙伴关系，交换活动宣传链接，扩大覆盖面。通过一系列营销推广活动，中国联通电子营业厅业务量节节攀升，并屡创新高。

　　重视客户价值，全面提升客户服务能力

　　中国联通电子营业厅还为用户建立7×24小时的全天候客户服务平台，通过在线客服、离线投诉建议、常见疑难问题汇总等多种方式为客户提供售前、售中、售后全流程服务。用户可以在网站投诉栏目方便快捷地提出投诉，中国联通的客服人员24小时在线受理并答复用户。

　　线上、线下两方面加强网站推广力度

　　通过互联网线上推广和传统媒体线下推广两个方面着手对网站进行大力推广，在网站流量和点击率等指标方面成效斐然。仅2010年中国联通总部就投入数千万元用于各类电视、互联网、平面媒体和广播广告的投放，各省级分公司还实施了适合本省特点的本地广告投入。通过电子营业厅软文在新浪、腾讯等知名网站和《人民邮电报》、《沃杂志》等其他各类媒体的刊登，扩大电子营业厅的影响力。

　　细化管理制度，规范维护工作，加强队伍建设

　　本着“整体规划、分步实施、重点突破”的原则，针对电子营业厅“一级架构”系统特点，按照维护工作核心层、外围层两条主线逐步建立从规程、制度、操作手册逐层细化的安全维护管理制度体系，整体规范安全维护的日常工作。加强维护团队建设，搭建一套专业维护团队，持续加强自有团队对于核心业务系统的把控能力，全面提升核心系统的运行维护质量；另一方面，通过综合运维管理系统的建设，实现安全维护工作的信息化、标准化，并强调运维管理系统与实际运维工作的紧密结合，以人员带动系统水平提升，同时以系统促人员维护水平提升。

　　在网站安全建设方面，从技术层面上加强系统安全加固基础设施建设，完善系统安全检测手段，及时更新系统安全技术标准；从管理层面上通过4A平台的分步上线，提升流程执行的合规性检查、审计等管理工作的自动化与规范化程度，同时做好系统化的安全培训，提高全员安全意识与技能。组织制定系统保障预案，定期组织应急演练，顺利通过了工信部安全等级保护3.1级认证。

　　通过贯彻执行以上七项措施，中国联通企业门户取得了良好的经济效益和社会效益。2010年交易额完成124亿元，同比增长218%，占通信服务收入的7.0%；2011年1～8月交易额已完成142亿元，2011年截至8月底“电子营业厅使用用户数”已达到8 800万户。

　　电子营业厅的社会效益主要体现用户服务及企业营销活动的“直接化”和“透明化”。电子营业厅的“直接沟通”满足边际成本递减法则，“透明化”则有助于建立良好的经济秩序，从而提高效率。联通电子营业厅不只是将联通服务和业务办理放到互联网上而已，其重要意义在于，因交易过程、交易主体和交易内容的虚拟化，传统的生产流程与经营管理模式都将得到再造。

　　另一方面，电子营业厅系统通过建立7×24小时全天候营业的营销平台提供随时随地的自助服务，极大地节省用户的时间和精力，提升了用户得到的服务价值。

　　中国联通电子营业厅未来展望

　　电子营业厅建设是中国联通抓住3G发展机遇、转变业务发展模式的重要抓手，是中国联通实现网络、业务、服务“三领先”和品牌、业务、包装、资费、终端、服务“六统一”策略的重要保障。下一步中国联通要进一步发挥电子营业厅优势，提供更便捷、更全面的互联网化支撑手段，并加大电子营业厅营销推广力度，更有力地支撑、促进公司营销变革及创新，实现基于电子商务模式的销售+传播+服务+体验的价值型渠道转型。为此，中国联通计划从以下两个方面开展下一步的电子营业厅建设工作：

　　提供电子化手段，提升各类渠道销售服务能力

　　降低接入门槛，利用互联网、手机客户端、自助终端等多种手段，提供无处不在的销售服务，持续提升用户体验。促进运营效率提升，提升渠道服务水平，促进渠道合作透明、高效。促进营销服务一体化，利用全客户、全渠道接入能力，促进各渠道协同开展销售服务。

　　加大电子营业厅营销推广及创新，促进渠道转型

　　电子营业厅将进一步分流实体营业厅服务压力，促进提升服务水平及客户满意度。围绕中国联通3G业务发展，立足于自有商城，积极探索网络营销渠道合作模式。通过适度引进终端供货商等社会合作伙伴入驻，丰富产品种类，采取适度倾斜的营销政策、常态化促销活动，提高电子营业厅的活力。通过充分发挥社会电子商务网站和网络能人的社会影响和营销优势，拓展网络营销渠道，扩大电子营业厅的影响力。通过优化商品展示、选购、下单、支付、配送等功能及流程，完善售前咨询、仓储配送、服务标准、支付结算等运营流程及管理规范，建立专业化的组织架构及队伍，树立良好的口碑。

　　中国联通电子营业厅的建设虽然取得了一些有益的经验，但根据互联网及电子商务的发展特点来看，仍然还有很大的发展和提升空间，中国联通将更加振奋精神，扎实工作，积极进取，进一步推进电子商务的大发展！