华晨汽车鑫利宝店 激励措施留住售后骨干

　　

　　金手套评选这对于企业有很好的监督作用，能够促进我们对客户更好地服务，对优秀企业也是一种宣传。 ——华晨汽车鑫利宝店副总经理李开强

　　在今年北京汽车市场销售不景气的大形势下，人员流失的问题摆在了很多自主品牌4S店的面前。然而，鑫利宝的售后团队却没有受到太大的影响。鑫利宝的副总经理李开强表示，这主要得益于公司对员工的各项培训、激励措施以及完善的薪酬体系等。

　　今年，一些经营困难的经销商因为业务量减少，出现了大量的人员流失，反过来又对服务造成了很大的影响，最终形成了恶性循环。然而，鑫利宝的售后团队却没有受到太大的影响，人员流动并不大，主要骨干包括技术总监、前台经理、组长等一个都没有流失。“维修行业的收入比较低，尤其是没有中高级职称的普通技师。所以鑫利宝通过给工人加薪，并设置工龄工资，来保障技师的收入稳定。”李开强介绍，鑫利宝会给员工提供晋级的阶梯通道，提高他们的待遇，并举办各种行业比赛，吸引员工参加。“之前我们有一位员工就取得了整个华晨服务网络的竞赛第一名，这对于其他员工都是一种激励。”此外，鑫利宝很重视员工的培训工作，提高员工的技术水平，同时也经常举行各种集体活动。

　　李开强表示，明年更要给客户提供差异化的服务，比如推出VIP服务、招募会员、设置绿色通道以及对预约客户提供专人接待等。“在客户增量有限的情况下，最重要的是要把一些长期客户留在本店。”

　　对于目前售后服务中客户关注的等待时间问题，鑫利宝推出了预约服务，并且尽可能地简化服务流程。对于一些简单保养的车辆，采取服务顾问和工人操作同时进行的方式，缩短客户等待时间。“比如在服务顾问开具手工单之后，就先将车辆送进车间进行保养，然后服务顾问可以和客户交流关于车辆的其他问题，再开具正式的电脑维修单。”李开强介绍。

　　■ 服务特色

　　售后常规性的活动有一年四季检测活动，为免费车身封釉的春养颜、清洗空调管道的夏养息、更换刹车片的秋养足、清洗喷油嘴的冬养心，根据不同季节车的使用状况给用户提供保养和应季专项免费检测服务。推出VIP升级活动，根据不同的保养里程和保养次数回馈给客户200元到1000元工时抵用券，作为回馈。在客户关系维护方面不定期组织车主训练营爱车养护课堂和大客户联谊等活动，给大家提供一个良好的沟通平台。

　　■ 近期活动

　　在新春佳节即将来临之时，开展长途免费检测服务月。