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罗永浩再砸西门子冰箱维权 专家建议寻求法律帮助

http://msn.finance.sina.com.cn 2011-12-21 16:31 来源: 中国经济网

  

  

罗永浩再砸西门子冰箱维权专家建议寻求法律帮助

  罗永浩再砸西门子冰箱(图片来源:国际在线)

  导读:“剽悍的人生不需要解释”,罗永浩因“冰箱门”问题,第二次砸西门子冰箱。双方分歧到底在哪里?是罗永浩太“轴”,还是西门子太“横”?本期《天天315》重点关注:中国消费者与国外大品牌的爱恨情仇。

  中广网北京12月21日消息(记者王浩) 据经济之声《天天315》报道,因为“老罗语录”而被大家所熟悉的英语培训专业人士罗永浩,目前他的身份更多地转向了“维权专业人士”。因为“西门子冰箱门关不上”的问题,他跟西门子公司对垒了近3个月,每天平均花费5个小时来应付这件事,但是西门子方面却一直认为这并不算质量问题。昨天罗永浩召开了事件说明会,表示他将会一直坚持下去,毕竟自己才39岁,而西门子已经160多岁了。

  昨天下午,在跟西门子就“冰箱门弹开”问题争执了近3个月后,罗永浩在北京海淀剧院举行事件交流会。在现场,还进行了第二次砸西门子冰箱的行动,罗永浩表示这是最后一次砸冰箱。海淀剧院的舞台上,20台冰箱一字排开,十几把黄色长柄的铁锤簇拥在一起,罗永浩在回答完媒体提问之后,邀请想要尝试一下砸冰箱感觉的人上台施展手脚。当然,即便是这样的场景,罗永浩也忘不了他特有的幽默。

  罗永浩:我听到还有女生,我们也准备了体贴的小锤子,如果有女孩子追韩寒未遂,可以砸这个冰箱,这是韩寒的冰箱。

  11月20号,罗永浩第一次砸冰箱,并且是在北京西门子总部门前。事后有人评价说消费者要“理性维权”,对这种说法,罗永浩回应说,几乎再没有比他“更理性的”维权了。

  罗永浩:我们带上了清洁工,在现场注意避免踩坏草地,然后选了周末的早晨,保证不影响公共交通和秩序。我们在现场只举了牌子,没有喊口号,避免了骚扰周边的邻居,你听过这样维权的吗?

  罗永浩常常自嘲自己是个有理想主义的“胖子”,他性格中有非常“执着”的一面,这次正好是西门子撞到了枪口上。面对罗永浩的步步紧逼,西门子一开始沉默不语,后来终于在12月4号,发布了总裁罗兰·盖尔克的道歉声明,表示将免费提供上门服务,但同时却说,西门子冰箱并没有质量问题。罗永浩无法接受这种说法,他认为西门子的这种表态就是“服软、但不认错”。双方的分歧在于——这是否是质量问题?目前,这个分歧却没有一个衡量的标准。

  罗永浩:现在关于冰箱门的质量问题没有统一标准,你可以有你的看法,我可以有我的看法,最终如果法律干涉,我们也会服从法律的判决。

  在国外,消费者往往可以通过集体诉讼的形式来维权,大公司因此并不敢怠慢。但是罗永浩说,他目前的诉求在国内并不能通过法律手段解决。

  罗永浩:其实我个人很愿意打官司,这次没有打官司的原因是我问过律师,他们都很明确的告诉我,你的诉求按照中国现行法规是不受支持的,我只能去找法院说,我要跟西门子索赔、退款、以旧换新,但是我提出要求西门子公布有问题的型号,然后给这些人全部提供免费服务或者是召回问题冰箱,这是不受法律支持的。

  昨天,针对罗永浩召开事件说明会并砸冰箱的举动,西门子家电相关负责人给经济之声发来了相关的回应,这份声明是这么说的:

  我们关注到了今天发生的事情。在此之前,盖尔克先生在视频沟通中向广大消费者表达了诚挚的歉意。在此,我们为给消费者使用产品中带来的不便再次致歉。正如盖尔克先生在视频中做出的承诺,几周以来,我们积极投入各项资源,采取多种措施,加强服务团队建设,以努力让消费者满意。这些措施包括免费上门检测和服务、开通了中国白色家电行业首个服务微博(http://weibo.com)等等,并取得了初步的效果。我们承诺在未来还将陆续推出各种新的措施来实现这个目标。我们也真诚希望听取媒体朋友和广大消费者的意见和建议,以进一步改进我们的工作。

  估计这样的回应,罗永浩还是不会满意。在昨天海淀剧院的事件沟通会上,罗永浩说他将继续追问西门子三个问题,并安排好了今后的五项计划。

  罗永浩此前曾经发微博“六问西门子”,但是并没有得到回应。昨天,他说关于自己的三个问题不再追究,但仍然坚持要西门子就涉及其他消费者利益的三个问题做出回答。罗永浩追问的第一个问题是:西门子的官方声明只是笼统的说有极少数的冰箱关不上门,因此要求西门子公布详细的调查结果,到底是哪些批次、哪些型号的西门子冰箱门关不上?第二个问题是:西门子所说的“条件允许的情况下,为您加装闭门器”的承诺该如何理解,到底什么是条件允许?第三个问题罗永浩要追问的是,西门子如何让非微博用户或非网民知道,西门子现在已经开始免费安装闭门器这件事?

  那么是什么原因导致西门子迟迟没有正面回应罗永浩的问题?对此,罗永浩分析认为,这其实是大企业官僚作风的通病。

  罗永浩:西门子大概从八到九年前就在销售这种产品了,所以西门子现在不敢认错的原因,我大概也能猜想出来,如果你近十年间一直在卖一部分机型是关不上门的,就是如果它不承认,即使总部追究起来,那也是前任的问题;如果承认,那全是它的责任。大的官僚机构都是这样的,没有人愿意拍板负责。

  罗永浩说,他现在每天平均要花费5个小时在维权这件事情上,他调侃说,自己成了西门子自带干粮的金牌客服。大家也都好奇,付出如此大的成本,罗永浩到底能坚持到什么时候?对此,罗永浩表示让大家放心,他早已经列好了今后将采取的5个行动计划。这五项计划包括:除了冰箱门问题,还将就西门子冰箱冷藏室积水问题进行调查;将把中国问题冰箱运往德国、日本和美国的消费者保护组织和质量检测部门,检测是否存在质量问题;此外,他还将拍摄纪录片,以及帮西门子在媒体上打广告等等。

  罗永浩:如果我能从9月27号顶到12月中旬,我们有充足的理由认为,这个变态的胖子完全可以撑到明年3月15号是不是?西门子已经160多岁了,我只有30多岁,谁怕谁呢?

  尽管罗永浩继续维权的态度很坚决,但他也承认,自己是被大企业的傲慢逼成了所谓的维权英雄,“箭在弦上,不得不发”,想停也停不下来了。这段时间,有人支持他的较真儿,也有人嘲讽他是哗众取宠。对于种种说法,罗永浩说:

  罗永浩:我们作为消费者,跟大的商家产生不愉快的时候,基本上我们都是被侮辱和被伤害的群体,很多时候大家遭遇这种结果,都觉得正常,如果偶尔有一两个像我这样的刺头把大企业搞得哇哇乱叫,它们反倒觉得我是怀着阴暗心理,所以它们除了炒作这个词也不会说什么别的。

  普惠创展管理咨询机构高级合伙人、危机管理专家况杰,经济之声特约评论员张立东和北京潮阳律师事务所张星艳做客节目,一起探讨中国消费者与国外大品牌的爱恨情仇。

  (责任编辑:杨海洋)

  

  专家有话说:西门子危机处理不当

  主持人:罗永浩的维权方式是否受法律支持?

  张星艳:消费者选择什么样的维权方式,是他个人的选择也是他的权力,这并不违法。当然也许还会有更好的维权方式,可能在很多人眼里罗永浩不够理性,但是我认为这对日后消费者的知情权起到了促进作用。

  主持人:为何消费者常常会用过激的方式来维权?以前曾经也发生过青岛的消费者怒砸兰博基尼等事件,为什么这样的事件一再出现?

  况杰:第一,我们有关消费者保护权益的法律可能不太健全。另外,我们的消费者权益保护组织如消协,也没有起到应有的作用,所以理性的维权有些时候是不太行的通的。第二个,企业在这方面做得还不够好。西门子这样世界知名的企业,它在这个事情的危机处理上,显然是过于傲慢。如果它处理得更好一些,态度更好一些,反应速度更快一些,那么也许事情不至于激化到如此地步。

  主持人:西门子这个品牌其实在人们心目当中还是有一定分量的,是吧?

  况杰:当然是有一定的分量,只是西门子现在越来越不珍惜自己的分量。当罗永浩这个事情出来以后,西门子基本上是不理睬的,这种做法严重损害它在人们中的形象。

  主持人:西门子为什么用这种不理睬的方式应对中国的消费者呢?

  况杰:我们猜测第一,它认为这是个别现象;第二,它认为这是有人故意捣乱;第三,它对自己的质量特别有信心;第四,所有大公司都存在官僚主义,大公司必须要层层汇报,有决策权的人往往听不到汇报,等他听到汇报的时候,事情已经变大了。

  主持人:用罗永浩的话来说,西门子方面是服软不认错。为什么西门子服软的同时又不认错呢?

  况杰:从法律上说,如果它认错的话,可能赔的比较多,所以它在认错上非常谨慎。它要评估这个事情带来的直接后果,直接带来的损失是多少。

  张立栋:西门子虽然道歉了,但是不承认质量问题有两个原因。一个是承认质量问题,它会带来一系列法律的后果。还有一个是现任经理层承认了质量问题的话,它会延及公司政治的问题,会有很多的顾忌。

  律师有话说:西门子需提供产品合格证明

  张星艳表示,关于冰箱门能否关紧的问题,目前产品质量法上没有很明确的行业标准。

  主持人:在行业标准缺失的情况下,怎么判断西门子的冰箱是否有问题呢?

  张星艳:这就需要西门子方面提供产品合格的证明文件给消费者,至少应该是相关质监部门通过合格验收的产品。

  主持人:那国外有没有相关的法律规定呢?

  张星艳:我相信国外很多这方面更细致的一些法律规定是细化的,包括门关严到什么程度才是合乎标准的,应该有这方面的规定。

  主持人:如果把冰箱运到美国、德国或者日本,得到了相关检验报告的话,这个报告是否可以作为法律法庭的证据?

  张星艳:当然。

  主持人:西门子应该以怎样的姿态出现,才能够最终终止目前尴尬的处境呢?

  况杰:如果西门子认为自己冰箱确实没有质量问题,它可以把西门子冰箱和别的冰箱做一个检测进行比较。虽然没有一个统一的标准,但是有一个相对标准,如果证明西门子和别的牌子的冰箱是一样的,那它就没有问题。西门子认为自己没有质量问题,那它必须拿出不是质量问题的证据来,这是第一点。

  第二点,对于现在的消费者,无论是罗永浩、韩寒或者其他一些人,它的态度还是要表明,希望通过和平的方式解决这些问题。

  第三,对于要求加装闭门器的行为,是召回还是上门去装,应该有具体的时间和方式的说明。只有通过这几点才能够真正在人们心中挽回自身形象。

  主持人:罗永浩要求西门子公布有问题的型号,然后给这些拥有这些有问题型号冰箱的人免费服务和召回产品,这些要求是不是合理的?

  况杰:如果冰箱确实被证明为有问题,西门子就应该这么做。如果西门子认为没有问题,它必须拿出没有问题的证据。

  律师有话说:西门子应对消费者负责

  主持人:国内是不是有相关的冰箱召回制度?

  张星艳:关于白色家电召回这块,我们国家没有明确的法律规定。但我认为对问题冰箱进行召回是合理的,因为如果确实有产品质量问题的话,还是要本着对消费者负责的态度,对产品进行一个重新把关。

  主持人:最近洋品牌在中国频频遭遇品牌危机的问题,从年初的沃尔玛一直到现在的西门子,为什么洋品牌在中国会危机四伏?

  张立栋:大家对外资品牌感觉质量有所下降了,这个感受来自于这么几个方面,一个是现在的信息沟通渠道更为广泛和迅捷,这种负面的信息就会迅速被扩大,所以给个人的感受是质量问题更多。但是从客观上来说的话,其实也是存在一些质量管理不严的问题。

  专家有话说:洋品牌过于自信

  主持人:洋品牌现在在中国是四面楚歌,危机四伏,它们是否还有机会?

  况杰:当然有机会。首先中国人对洋品牌还是比较信任的,即使它出现一系列负面的影响、负面的事件,它的基础还不错。至于它出现这些问题,一个原因是市场竞争,造成了它可能为了考虑控制成本,采用了一些并不是很好的零配件,可能质量比以前有所下降。

  另外一点,中国市场比较特别,比如说我们电压环境可能不太稳定,电压忽高忽低,本身就需要有宽电压范围的电器,可能国外相对会稳定一些。还有,中国的气候跨区很大,南北东西气候差异也很大,这就要求电器产品的适应范围必须很广。

  最主要的原因还是由于这些洋品牌过于自信,过于相信自己的质量,过于相信自己的品牌,没有认真的针对中国市场的需求和中国消费者的要求,来进行产品的调整和市场策略的调整。

  主持人:中国消费者以及洋品牌的竞争者,应该要以怎样的心态对待洋品牌?

  况杰:按照WTO的规则,就是国民待遇,对洋品牌和国内品牌是一样的,一视同仁。我们既不应该专门以愤青的姿态去反对洋品牌,也没有必要认为洋品牌高高在上,是一个奢侈品。我们要以同样的标准来要求它,只有这样,我们才能和谐相处。

  张立栋:对消费者来说,还是要做到不迷信洋品牌的质量,消费者的维权意识还是要存在的。如果出现质量问题的话,证据意识要提升。出现问题之后,对于这些洋品牌也好、国内品牌也好,消费者应该以理性沟通为上,尽量在现有的法律框架内解决问题。

  张星艳:不管是洋品牌还是中国品牌,我们要坚持以质量为标准。按照法律约定的范围内去做自己的事,我相信洋品牌、中国品牌都能发展壮大。

  (责任编辑:杨海洋)

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