罗永浩再砸西门子冰箱维权 专家建议寻求法律帮助

　　

　　

　　罗永浩再砸西门子冰箱（图片来源：国际在线）

　　导读：“剽悍的人生不需要解释”，罗永浩因“冰箱门”问题，第二次砸西门子冰箱。双方分歧到底在哪里？是罗永浩太“轴”，还是西门子太“横”？本期《天天315》重点关注：中国消费者与国外大品牌的爱恨情仇。

　　中广网北京12月21日消息（记者王浩） 据经济之声《天天315》报道，因为“老罗语录”而被大家所熟悉的英语培训专业人士罗永浩，目前他的身份更多地转向了“维权专业人士”。因为“西门子冰箱门关不上”的问题，他跟西门子公司对垒了近3个月，每天平均花费5个小时来应付这件事，但是西门子方面却一直认为这并不算质量问题。昨天罗永浩召开了事件说明会，表示他将会一直坚持下去，毕竟自己才39岁，而西门子已经160多岁了。

　　昨天下午，在跟西门子就“冰箱门弹开”问题争执了近3个月后，罗永浩在北京海淀剧院举行事件交流会。在现场，还进行了第二次砸西门子冰箱的行动，罗永浩表示这是最后一次砸冰箱。海淀剧院的舞台上，20台冰箱一字排开，十几把黄色长柄的铁锤簇拥在一起，罗永浩在回答完媒体提问之后，邀请想要尝试一下砸冰箱感觉的人上台施展手脚。当然，即便是这样的场景，罗永浩也忘不了他特有的幽默。

　　罗永浩：我听到还有女生，我们也准备了体贴的小锤子，如果有女孩子追韩寒未遂，可以砸这个冰箱，这是韩寒的冰箱。

　　11月20号，罗永浩第一次砸冰箱，并且是在北京西门子总部门前。事后有人评价说消费者要“理性维权”，对这种说法，罗永浩回应说，几乎再没有比他“更理性的”维权了。

　　罗永浩：我们带上了清洁工，在现场注意避免踩坏草地，然后选了周末的早晨，保证不影响公共交通和秩序。我们在现场只举了牌子，没有喊口号，避免了骚扰周边的邻居，你听过这样维权的吗？

　　罗永浩常常自嘲自己是个有理想主义的“胖子”，他性格中有非常“执着”的一面，这次正好是西门子撞到了枪口上。面对罗永浩的步步紧逼，西门子一开始沉默不语，后来终于在12月4号，发布了总裁罗兰·盖尔克的道歉声明，表示将免费提供上门服务，但同时却说，西门子冰箱并没有质量问题。罗永浩无法接受这种说法，他认为西门子的这种表态就是“服软、但不认错”。双方的分歧在于——这是否是质量问题？目前，这个分歧却没有一个衡量的标准。

　　罗永浩：现在关于冰箱门的质量问题没有统一标准，你可以有你的看法，我可以有我的看法，最终如果法律干涉，我们也会服从法律的判决。

　　在国外，消费者往往可以通过集体诉讼的形式来维权，大公司因此并不敢怠慢。但是罗永浩说，他目前的诉求在国内并不能通过法律手段解决。

　　罗永浩：其实我个人很愿意打官司，这次没有打官司的原因是我问过律师，他们都很明确的告诉我，你的诉求按照中国现行法规是不受支持的，我只能去找法院说，我要跟西门子索赔、退款、以旧换新，但是我提出要求西门子公布有问题的型号，然后给这些人全部提供免费服务或者是召回问题冰箱，这是不受法律支持的。

　　昨天，针对罗永浩召开事件说明会并砸冰箱的举动，西门子家电相关负责人给经济之声发来了相关的回应，这份声明是这么说的：

　　我们关注到了今天发生的事情。在此之前，盖尔克先生在视频沟通中向广大消费者表达了诚挚的歉意。在此，我们为给消费者使用产品中带来的不便再次致歉。正如盖尔克先生在视频中做出的承诺，几周以来，我们积极投入各项资源，采取多种措施，加强服务团队建设，以努力让消费者满意。这些措施包括免费上门检测和服务、开通了中国白色家电行业首个服务微博(http://weibo.com)等等，并取得了初步的效果。我们承诺在未来还将陆续推出各种新的措施来实现这个目标。我们也真诚希望听取媒体朋友和广大消费者的意见和建议，以进一步改进我们的工作。

　　估计这样的回应，罗永浩还是不会满意。在昨天海淀剧院的事件沟通会上，罗永浩说他将继续追问西门子三个问题，并安排好了今后的五项计划。

　　罗永浩此前曾经发微博“六问西门子”，但是并没有得到回应。昨天，他说关于自己的三个问题不再追究，但仍然坚持要西门子就涉及其他消费者利益的三个问题做出回答。罗永浩追问的第一个问题是：西门子的官方声明只是笼统的说有极少数的冰箱关不上门，因此要求西门子公布详细的调查结果，到底是哪些批次、哪些型号的西门子冰箱门关不上？第二个问题是：西门子所说的“条件允许的情况下，为您加装闭门器”的承诺该如何理解，到底什么是条件允许？第三个问题罗永浩要追问的是，西门子如何让非微博用户或非网民知道，西门子现在已经开始免费安装闭门器这件事？

　　那么是什么原因导致西门子迟迟没有正面回应罗永浩的问题？对此，罗永浩分析认为，这其实是大企业官僚作风的通病。

　　罗永浩：西门子大概从八到九年前就在销售这种产品了，所以西门子现在不敢认错的原因，我大概也能猜想出来，如果你近十年间一直在卖一部分机型是关不上门的，就是如果它不承认，即使总部追究起来，那也是前任的问题；如果承认，那全是它的责任。大的官僚机构都是这样的，没有人愿意拍板负责。

　　罗永浩说，他现在每天平均要花费5个小时在维权这件事情上，他调侃说，自己成了西门子自带干粮的金牌客服。大家也都好奇，付出如此大的成本，罗永浩到底能坚持到什么时候？对此，罗永浩表示让大家放心，他早已经列好了今后将采取的5个行动计划。这五项计划包括：除了冰箱门问题，还将就西门子冰箱冷藏室积水问题进行调查；将把中国问题冰箱运往德国、日本和美国的消费者保护组织和质量检测部门，检测是否存在质量问题；此外，他还将拍摄纪录片，以及帮西门子在媒体上打广告等等。

　　罗永浩：如果我能从9月27号顶到12月中旬，我们有充足的理由认为，这个变态的胖子完全可以撑到明年3月15号是不是？西门子已经160多岁了，我只有30多岁，谁怕谁呢？

　　尽管罗永浩继续维权的态度很坚决，但他也承认，自己是被大企业的傲慢逼成了所谓的维权英雄，“箭在弦上，不得不发”，想停也停不下来了。这段时间，有人支持他的较真儿，也有人嘲讽他是哗众取宠。对于种种说法，罗永浩说：

　　罗永浩：我们作为消费者，跟大的商家产生不愉快的时候，基本上我们都是被侮辱和被伤害的群体，很多时候大家遭遇这种结果，都觉得正常，如果偶尔有一两个像我这样的刺头把大企业搞得哇哇乱叫，它们反倒觉得我是怀着阴暗心理，所以它们除了炒作这个词也不会说什么别的。

　　普惠创展管理咨询机构高级合伙人、危机管理专家况杰，经济之声特约评论员张立东和北京潮阳律师事务所张星艳做客节目，一起探讨中国消费者与国外大品牌的爱恨情仇。

　　（责任编辑：杨海洋）

　　

　　专家有话说：西门子危机处理不当

　　主持人：罗永浩的维权方式是否受法律支持？

　　张星艳：消费者选择什么样的维权方式，是他个人的选择也是他的权力，这并不违法。当然也许还会有更好的维权方式，可能在很多人眼里罗永浩不够理性，但是我认为这对日后消费者的知情权起到了促进作用。

　　主持人：为何消费者常常会用过激的方式来维权？以前曾经也发生过青岛的消费者怒砸兰博基尼等事件，为什么这样的事件一再出现？

　　况杰：第一，我们有关消费者保护权益的法律可能不太健全。另外，我们的消费者权益保护组织如消协，也没有起到应有的作用，所以理性的维权有些时候是不太行的通的。第二个，企业在这方面做得还不够好。西门子这样世界知名的企业，它在这个事情的危机处理上，显然是过于傲慢。如果它处理得更好一些，态度更好一些，反应速度更快一些，那么也许事情不至于激化到如此地步。

　　主持人：西门子这个品牌其实在人们心目当中还是有一定分量的，是吧？

　　况杰：当然是有一定的分量，只是西门子现在越来越不珍惜自己的分量。当罗永浩这个事情出来以后，西门子基本上是不理睬的，这种做法严重损害它在人们中的形象。

　　主持人：西门子为什么用这种不理睬的方式应对中国的消费者呢？

　　况杰：我们猜测第一，它认为这是个别现象；第二，它认为这是有人故意捣乱；第三，它对自己的质量特别有信心；第四，所有大公司都存在官僚主义，大公司必须要层层汇报，有决策权的人往往听不到汇报，等他听到汇报的时候，事情已经变大了。

　　主持人：用罗永浩的话来说，西门子方面是服软不认错。为什么西门子服软的同时又不认错呢？

　　况杰：从法律上说，如果它认错的话，可能赔的比较多，所以它在认错上非常谨慎。它要评估这个事情带来的直接后果，直接带来的损失是多少。

　　张立栋：西门子虽然道歉了，但是不承认质量问题有两个原因。一个是承认质量问题，它会带来一系列法律的后果。还有一个是现任经理层承认了质量问题的话，它会延及公司政治的问题，会有很多的顾忌。

　　律师有话说：西门子需提供产品合格证明

　　张星艳表示，关于冰箱门能否关紧的问题，目前产品质量法上没有很明确的行业标准。

　　主持人：在行业标准缺失的情况下，怎么判断西门子的冰箱是否有问题呢？

　　张星艳：这就需要西门子方面提供产品合格的证明文件给消费者，至少应该是相关质监部门通过合格验收的产品。

　　主持人：那国外有没有相关的法律规定呢？

　　张星艳：我相信国外很多这方面更细致的一些法律规定是细化的，包括门关严到什么程度才是合乎标准的，应该有这方面的规定。

　　主持人：如果把冰箱运到美国、德国或者日本，得到了相关检验报告的话，这个报告是否可以作为法律法庭的证据？

　　张星艳：当然。

　　主持人：西门子应该以怎样的姿态出现，才能够最终终止目前尴尬的处境呢？

　　况杰：如果西门子认为自己冰箱确实没有质量问题，它可以把西门子冰箱和别的冰箱做一个检测进行比较。虽然没有一个统一的标准，但是有一个相对标准，如果证明西门子和别的牌子的冰箱是一样的，那它就没有问题。西门子认为自己没有质量问题，那它必须拿出不是质量问题的证据来，这是第一点。

　　第二点，对于现在的消费者，无论是罗永浩、韩寒或者其他一些人，它的态度还是要表明，希望通过和平的方式解决这些问题。

　　第三，对于要求加装闭门器的行为，是召回还是上门去装，应该有具体的时间和方式的说明。只有通过这几点才能够真正在人们心中挽回自身形象。

　　主持人：罗永浩要求西门子公布有问题的型号，然后给这些拥有这些有问题型号冰箱的人免费服务和召回产品，这些要求是不是合理的？

　　况杰：如果冰箱确实被证明为有问题，西门子就应该这么做。如果西门子认为没有问题，它必须拿出没有问题的证据。

　　律师有话说：西门子应对消费者负责

　　主持人：国内是不是有相关的冰箱召回制度？

　　张星艳：关于白色家电召回这块，我们国家没有明确的法律规定。但我认为对问题冰箱进行召回是合理的，因为如果确实有产品质量问题的话，还是要本着对消费者负责的态度，对产品进行一个重新把关。

　　主持人：最近洋品牌在中国频频遭遇品牌危机的问题，从年初的沃尔玛一直到现在的西门子，为什么洋品牌在中国会危机四伏？

　　张立栋：大家对外资品牌感觉质量有所下降了，这个感受来自于这么几个方面，一个是现在的信息沟通渠道更为广泛和迅捷，这种负面的信息就会迅速被扩大，所以给个人的感受是质量问题更多。但是从客观上来说的话，其实也是存在一些质量管理不严的问题。

　　专家有话说：洋品牌过于自信

　　主持人：洋品牌现在在中国是四面楚歌，危机四伏，它们是否还有机会？

　　况杰：当然有机会。首先中国人对洋品牌还是比较信任的，即使它出现一系列负面的影响、负面的事件，它的基础还不错。至于它出现这些问题，一个原因是市场竞争，造成了它可能为了考虑控制成本，采用了一些并不是很好的零配件，可能质量比以前有所下降。

　　另外一点，中国市场比较特别，比如说我们电压环境可能不太稳定，电压忽高忽低，本身就需要有宽电压范围的电器，可能国外相对会稳定一些。还有，中国的气候跨区很大，南北东西气候差异也很大，这就要求电器产品的适应范围必须很广。

　　最主要的原因还是由于这些洋品牌过于自信，过于相信自己的质量，过于相信自己的品牌，没有认真的针对中国市场的需求和中国消费者的要求，来进行产品的调整和市场策略的调整。

　　主持人：中国消费者以及洋品牌的竞争者，应该要以怎样的心态对待洋品牌？

　　况杰：按照WTO的规则，就是国民待遇，对洋品牌和国内品牌是一样的，一视同仁。我们既不应该专门以愤青的姿态去反对洋品牌，也没有必要认为洋品牌高高在上，是一个奢侈品。我们要以同样的标准来要求它，只有这样，我们才能和谐相处。

　　张立栋：对消费者来说，还是要做到不迷信洋品牌的质量，消费者的维权意识还是要存在的。如果出现质量问题的话，证据意识要提升。出现问题之后，对于这些洋品牌也好、国内品牌也好，消费者应该以理性沟通为上，尽量在现有的法律框架内解决问题。

　　张星艳：不管是洋品牌还是中国品牌，我们要坚持以质量为标准。按照法律约定的范围内去做自己的事，我相信洋品牌、中国品牌都能发展壮大。

　　（责任编辑：杨海洋）