银泰百货：企业公民的阶梯式成长

　　经过十余年的发展，银泰百货集团（以下简称“银泰”）从小到大，从一家店发展到在全国有30家店，从只是一个城市的小企业，到成为有众多国际股东的上市公司，从简单的逐利、贪大、图快地发展，到发展到一定程度后进行一些企业公民的思考。

　　银泰一直在思考一个问题：企业在社会责任和发展之间到底应该如何认识？银泰认为，尽管这不是个选择的问题，但基于不同的阶段有不同的思考。环境保护的要求，是在经济发展动力之下的一个阶段性容忍。如果企业不达到一定的规模和实力，很难有强大的内生动力来承担社会责任。相反，在社会责任问题上，社会应该给予企业一些容忍度，给小企业多一些容忍度，给中型企业一半的容忍度，给大企业更高的要求。

　　因此，在发展之初、生存阶段，银泰认为自己行使企业社会责任，首先要做到的是善待员工，以及由零售行业的特殊性带来的大量的顾客和大量的供应商。而随着企业的发展和团队、社会、合作方、环境等发生冲突时，银泰才逐渐需要思考如何处理与其它利益相关方的关系，并完善自己的企业公民行为。可以说，从被动到主动，从单方面到全方位地行使企业社会责任，银泰经历了一个过程，并不是一蹴而就的。如今，银泰已经在达成短期目标时，自觉地做一些注重长远发展的事情。

　　在零售行业，零售企业往往与供应商的冲突更大。流通行业有一个特殊性，它并不是制造产品，而是为产品制造一个通路，有一个信誉的环节，这个环节不可或缺，因此这时零售企业与供应商的冲突矛盾、利益纠葛比其它行业更深、更剧烈。虽然仍有大的合作伙伴对你不平等，但你作为大的零售企业不能对弱小的供应商不平等，这种思考问题的角度让银泰打开了一扇与供应商和谐相处的窗口。银泰选择了与供应商长期发展，提出以“平等、共赢、合作、长期”为合作的价值理念，“长期”的理念是其他理念的基础。

　　中国很多品牌的成长和发展与银泰是息息相关的。对初始创立的品牌，银泰为他们提供了一个平台和成长的空间，敢于接纳他们，让他们能够真正从一家专卖店、一家专柜、一个城市慢慢走向区域、全国。另外，针对很多品牌发展初期不规范的问题，银泰会切实地对供应商进行要求，并总结提炼相关要求给他们，引领了行业的规范发展。虽然这看起来是很细节末节的做法，但对消费者却意义重大。在经济危机时，银泰专门投资成立了基金，对夫妻老婆店等资金实力不够强的供应商提供短期的资金支持。银泰希望这些供应商活得好，能够跟他们有长期的合作。

　　针对员工，银泰提出“员工是公司最大的客户”的理念。银泰认为，企业社会责任首先必须解决员工的温饱问题、发展问题以及和企业长期合作中如何影响社会发展的问题。在团队培养上，银泰成立了企业大学。这个学校没有物理的教室，也没有专职教师，但每年都会做很多相关的培训。做这些工作是没有效益的，而且这种效益要很长时间才能体现出来。

　　在环境方面，零售行业对环境的依赖和破坏还算是可容忍的程度，但也有冲突。比如，城市环境、交通组织、社区和谐度等，如果处理不好这些方面的问题，零售企业与环境还是会存在冲突。银泰在国内百货行业中最早比较明确地提出来与社会环境，包括与社区关系的零售行业。银泰开创时就提出“追求进步，提高生活，繁荣社区”的理念。在国内零售行业很少有大企业一开始就定位要繁荣社区，大多是提出要繁荣城市等大目标，但大目标往往很难落地。但银泰一开始提出“繁荣社区”，就明白做生意是要跟邻里有很好的、亲密的合作关系。银泰很关注邻里睡眠好不好，会去看一些老人，冬天到了买一点保暖的东西送给邻里，银泰知道平时它就会影响到你。

　　在社会方面，2000年初的时候，银泰开始有比较明确地提出，要做跟零售行业看似无关的事情。比如，银泰会关注中国传统文化的发扬、关注弱势群体、关注年轻人的创造力想象力、关注环保、关注邻居、关注与百货似乎不相干但与人性相关的很多事情。十年来，银泰看得已经很清楚了，做这些跟价值观有关的事，实际上它最后而且很快为银泰带来了效益。

　　百货公司是比较区域性的经营实体。在浙江省，顾客对银泰的忠诚度非常高，但为什么能有这样的效果？百货公司都讲时尚，银泰很关注卖东西的背后，有一些东西在支撑它。可能这些东西就是银泰建立的跟社会、环境、供应商、员工、顾客的关系，确立了大家对银泰认知的纬度。有这些背后的支撑，银泰可以从一系列工作中得到及时地回报。

　　此外，银泰百货内审部工作的目标，主要是给利益相关人一个比较公开透明的渠道，了解企业正在做什么，以及做了这些事情的结果。做这个工作，有助于让股东、董事、高管、员工等迅公平地了解企业的情况，有助于企业决策者有公平、透明的信息。内审部实际上是扮演着透明度和信息及时提供的保障者的角色，保障了企业有一个动态的、不间断地信息的提供，让企业的各个利益相关方能够与企业一共发展，让他们觉得这个过程是可靠和可信的。而通过做这方面的工作，银泰也可以说，在透明化时代真正将透明做成了竞争力。